臺灣博碩士論文加值系統

本研究係參考Zeithaml et al.等學者提出之服務品質觀念性模式(PZB)，對台南市安平區公所民眾進行服務品質與滿意度之實證研究，以瞭解洽公民眾對於區公所服務品質因素之期望程度與滿意程度間的關係，以建構出適合台南市安平區公所服務品質之衡量構面，以供安平區公所未來持續提昇服務品質之參考。本研究結果歸納如下：
一、安平區公所與洽公民眾對於何謂重要服務項目的認知上有顯著差異。
二、洽公民眾事前期望的服務水準與事後認知的服務水準之間存在顯著差異。
三、 基本上，區公所的硬體設備與業務執行能力已達到民眾滿意的標準，然而，若安平區公所能夠更著重於對民眾的關懷，將能達到更高的民眾滿意度。

This empirical study is based on the conceptual model of service quality that proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry to examine the relationship between the degree of expectation and satisfaction on building a service quality model. The main purpose of the study is to understand the service quality and the public satisfaction on the An-Ping district of Tainan City. The empirical results as follows:
(1)There is significantly difference on the important service factors between the An-Ping district and the public.
(2)There is significantly difference between the public expected service and perceived service.
(3)Generally, the performance of physical facilities and execution of the An-Ping district has achieved the basic goal. However, if they can emphasis more on peoples’ need, it will attain a higher degree of public satisfaction.

第一章 緒論 4
第一節 研究動機 4
第二節 研究目的 5
第三節 研究方法 5
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討與基本概念 7
第一節 服務與品質 7
第二節 服務品質 9
第三節 服務品質的基本理論與模型 10
第四節 台南市安平區公所為民服務概況 14
第三章 研究設計 17
第一節 研究架構 17
第二節 研究假設 18
第三節 問卷設計 18
第四節 資料蒐集與資料分析方法 21
第五節 分析工具及方法 21
第四章 實證結果與分析 23
第一節 樣本資料分析 23
第二節 區公所服務品質之因素及變數分析 24
第三節 安平區公所服務品質現況分析 30
一 、民眾對區公所服務品質項目之期望程度分析 30
二 、民眾對區公所服務品質項目之滿意程度分析 31
三 、民眾對服務項目的重要程度與滿意程度的差異分析 32
四 、安平區公所與民眾對服務項目的期望程度的差異分析 34
五 、區公所服務品質因素屬性分析 36
六 、民眾人口統計變項對區公所執行業務之差異分析 38
七 、民眾人口統計變項對區公所服務品質因素之差異分析 41
第五章 結論與建議 49
第一節 假設驗證結果 49
第二節 研究發現 50
第三節 研究建議 50
第四節 結語 51
參考文獻 53
附錄 55

一、英文文獻
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