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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張冀剛
研究生(外文):Chi-Kang Chang
論文名稱:企業形象與消費者購買行為、忠誠度及滿意度之關係探討–以台灣速食產業龍頭麥當勞為例
論文名稱(外文):The Research of Relationship among Corporate Image,Consumer Behavior,Customer Satisfaction and Customer Royalty – An Empirical Study on McDonald in Taiwan
指導教授:張淑昭張淑昭引用關係
指導教授(外文):Shu-Chao Chang
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:企業管理學系碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:132
中文關鍵詞:顧客忠誠度顧客滿意度購買行為企業形象麥當勞速食
外文關鍵詞:McDonaldfast-foodcorporate imagepurchase behaviorcustomer satisfactioncustomer loyalty
相關次數:
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顧客滿意度調查在過去幾年在各個企業已經變得很普遍,許多研究發現,整體顧客滿意會提昇導致營業額提高,本研究的主要目的是希望西式速食業的顧客滿意工作變得更加明確,因為企業若越加專注在服務的因素下越加更直接影響到忠誠度。
回顧中外文獻後,發現學界對於探討西式速食業的「顧客滿意度」與「忠誠度」之間關係的研究較其它產業為少,因此,本研究之主要目的在於探討台灣麥當勞之消費者感知的企業印象、購買決策行為、整體滿意度及顧客忠誠度之間的相互影響關係,比較麥當勞消費者在各研究構面因素之表現是否有顯著性的差異存在;並試圖瞭解消費者在「人口統計變數」、「消費金額」、「消費頻率」等干擾變數,在顧客滿意度與忠誠度之間所造成的影響。
以下僅就研究結果歸納建議如下:
1. 速食業者未來必須加強與調整的經營重點,包括開發健康取向的新產品、適度調整訂價策略、加強服務人員的作業回應能力、用心營造店的整體感覺、多舉辦優惠及促銷活動、以及積極參與公益活動以提升知名度與口碑的建立。
2. 速食業者若欲與消費者建立長期穩固的顧客關係,除了要加強改善上述企業形象屬性等之經營重點外,最重要的工作就是要落實提升顧客的整體滿意度,以創造卓越的顧客價值與忠誠的互動關係。
Customer satisfaction surveys have become commonplace in many corporations over years. Initially the emphasis was on measuring customers’ overall perceptions of service, the view being that an increase in satisfaction would lead ultimately to an increase in sales. This Empirical Study creates customer satisfaction and loyalty elements and more specific than before. To succeed in operation, the managers of restaurants have to emphasize not only the quality of foods but also the outstanding service quality, delivering what customers satisfaction and create customer loyalty.
After reviewing the Chinese and foreign literature, there is fewer research of the relation between “customer satisfaction“ and ”customer loyalty“ in Quick Service Restaurants (QSR). So, this research was to find out the relationships among coporation image, purchase behavior, customer satisfaction and loyalty, and further to compare with the differentiations among demographic variable, the sum of consumption and consumption frequency of the fast-food chain stores (Mcdonald) in Taiwan.
The results and suggestions of this study as following:
1. In the future, the important things for fast-food stores to consider are the development of new healthy products, adjusting the pricing strategy of products, enhancing the training programs of consumer service, decorating the atmosphere throughout the whole store, holding special promotions for customers, and participating in more public-benefit activities in order to gain a good reputation and a better image.
2. Besides fulfilling those mentioned above, the most critical task for QSR is to maintain a stable relationship with customers. They need to create better customer satisfaction, and meet customer demands. This in turn will create customer mutual value and loyalty.
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機----------------------------------010
第二節 研究目的----------------------------------------012
第三節 研究對象與範圍----------------------------------014
第四節 論文結構與研究流程------------------------------015
第二章 文獻探討
第一節 企業形象----------------------------------------018
第二節 消費者購買行為----------------------------------028
第三節 顧客忠誠度--------------------------------------036
第四節 顧客滿意度--------------------------------------042
第三章 研究方法
第一節 研究架構----------------------------------------057
第二節 研究假說----------------------------------------058
第三節 變數之操作性定義、衡量與問卷設計----------------062
第四節 抽樣設計與資料蒐集------------------------------068
第五節 資料分析方法------------------------------------069
第四章 實證結果與資料分析
第一節 樣本回收與基本特徵描述--------------------------073
第二節 構面因素之信度與效度分析------------------------078
第三節 構面之因素分析與信度檢定------------------------080
第四節 構面之敘述性統計分析----------------------------086
第五節 迴歸分析----------------------------------------090
第六節 人口統計變數對各研究構面之差異分析--------------106
第五章 結論與建議
第一節 研究結果與討論----------------------------------114
第二節 管理意涵----------------------------------------119
第三節 對業者之建議------------------------------------121
第四節 研究限制以及對後續研究者之建議------------------123

參考文獻 ----------------------------------------------125
附錄-研究問卷------------------------------------------129

表目錄
表2-1-1 企業形象相關研究整理---------------------------023
表2-2-1 各學者對消費者行為與購買行為定義之整理---------029
表2-3-1 顧客滿意度定義之彙整表-------------------------036
表2-3-2 顧客忠誠度衡量構面-----------------------------040
表2-4-1 學者對顧客滿意度的意義之整理-------------------047
表2-4-2 顧客滿意度衡量尺度之歸納-----------------------051
表2-4-3 顧客滿意度重要性歸納整理-----------------------054
表2-4-4 學者對顧客滿意於企業經營的重要影響之歸納-------055
表3-3-1 企業形象所對應之問項---------------------------065
表3-3-2 購買決策與活動所對應之問項---------------------066
表3-3-3 顧客滿意度所對應之問項-------------------------066
表3-3-4 顧客忠誠度所對應之問項-------------------------067
表3-5-1 Cronbach’s α值信度指標----------------------070
表4-1-1 回收之問卷樣本數分布情形-----------------------073
表4-1-2 有效樣本之性別特徵描述統計---------------------074
表4-1-3 有效樣本之年齡特徵描述統計---------------------074
表4-1-4 有效樣本之教育程度特徵描述統計-----------------075
表4-1-5 有效樣本之職業特徵描述統計---------------------075
表4-1-6 有效樣本之每月可支配所得特徵描述統計-----------076
表4-1-7 有效樣本之每次在麥當勞平均消費金額特徵描述統計-076
表4-1-8 有效樣本之至麥當勞消費頻率特徵描述統計---------077
表4-1-9 消費者對於速食店經營表現之要求項目表-----------077
表4-2-1 構面刪除問項整理-------------------------------079
表4-2-2 各構面之整體信度Cronbach’sα係數--------------080
表4-3-1 KMO值評定標準---------------------------------081
表4-3-2 KMO值及Bartlett球型檢定表---------------------081
表4-3-3 企業形象因素、信度檢定表-----------------------082
表4-3-4 購買決策與行為因素、信度檢定表-----------------083
表4-3-5 顧客滿意度因素、信度檢定表---------------------084
表4-3-6 顧客忠誠度因素、信度檢定表---------------------085
表4-4-1 企業形象各因素同意程度知敘述性統計分析---------086
表4-4-2 顧客購買決策行為各因素同意程度知敘述性統計分析-087
表4-4-3顧客滿意度各因素滿意程度知敘述性統計分析--------088
表4-4-4顧客忠誠度各因素同意程度知敘述性統計分析--------089
表4-5-1 企業形象對消費者投入之迴歸分析-----------------091
表4-5-2 企業形象對消費者資訊處理之迴歸分析-------------092
表4-5-3 企業形象對消費者影響決策過程變數之迴歸分析-----093
表4-5-4 企業形象對產品滿意度之迴歸分析-----------------094
表4-5-5 企業形象對服務滿意度之迴歸分析-----------------095
表4-5-6 企業形象對行銷滿意度之迴歸分析-----------------096
表4-5-7 企業形象對行為忠誠之迴歸分析-------------------097
表4-5-8 企業形象對意圖忠誠之迴歸分析-------------------098
表4-5-9 消費者購買決策與行動對產品滿意度之迴歸分析-----099
表4-5-10 消費者購買決策與行動對服務滿意度之迴歸分析----100
表4-5-11 消費者購買決策與行動對行銷滿意度之迴歸分析----101
表4-5-12 消費者購買決策與行動對行為忠誠之迴歸分析------102
表4-5-13 消費者購買決策與行動對意圖忠誠之迴歸分析------103
表4-5-14 顧客滿意度對行為忠誠之迴歸分析----------------104
表4-5-15 顧客滿意度對意圖忠誠之迴歸分析----------------105
表4-6-1 不同性別對企業形象、購買決策與行動、顧客滿意度、顧
客忠誠度之差異分析表---------------------------107
表4-6-2 不同年齡層對企業形象、購買決策與行動、顧客滿意度、
顧客忠誠度差異分析表---------------------------108
表4-6-3 不同職業別對企業形象、購買決策與行動、顧客滿意度、
顧客忠誠度之差異分析表-------------------------109
表4-6-4 不同教育程度對企業形象、購買決策與行動、顧客滿意
度、顧客忠誠度之差異分析表---------------------110
表4-6-5 不同可支配所得別對企業形象、購買決策與行動、顧客滿
意度、顧客忠誠度之差異分析表-------------------111
表4-6-6 不同平均單次消費金額對企業形象、購買決策與行動、顧
客滿意度、顧客忠誠度之差異分析表---------------112
表4-6-7 不同消費頻率對企業形象、購買決策與行動、顧客滿意
度、顧客忠誠度之差異分析表---------------------113
表5-1-1 研究假說檢定結果-------------------------------115

圖目錄
圖1-4-1 研究流程---------------------------------------016
圖2-1-1 企業識別、企業形象與企業聲望關係圖-------------026
圖2-2-1 S-O-R 觀點之消費者行為------------------------030
圖2-2-2 消費者之刺激類型-------------------------------031
圖2-2-3 消費者特性連續尺度-----------------------------031
圖2-2-4 EBM 消費者行為模式----------------------------033
圖2-2-5 Howard and Sheth 消費者決策模式---------------034
圖2-2-6 Kotler 消費者行為模式-------------------------034
圖2-3-1 「忠誠度三角」模式-----------------------------042
圖2-4-1 預期-不確認模型--------------------------------044
圖2-4-2 企業對顧客滿意度資訊利用的架構-----------------052
圖3-1-1 研究架構圖-------------------------------------057
一、中文部分
01. 卓文典。企業形象、接觸滿意與服務品牌權益間關係之研究-以汽車修理業為例。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。高雄市p24-27(1993)
02. 熊源偉。公共關係學。天一圖書公司。台北市p.52-53(1994.3)
03. 尤敏君。連鎖體系之經營型態與策略分析。臺灣經濟研究月刊,221,39-。(1996)
04. 張在山。公共關係學。五南圖書出版有限公司。p.7-20(1996.10)
05. 孔誠志。《形象公關實務操演手冊》(1998)
06. 呂鴻德、謝憶文。「顧客滿意、品牌權益與顧客終身價值關係之研究」,中原學報第28卷第二期,PP31-41。(2000)
07. 郭德賓、周泰華、黃俊英。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證。國立中山大學,中山管理評論。(2000)
08. 王秀瑩。咖啡連鎖店市場區隔及其消費行為之研究。國立東華大學企業管理研究所碩士論文。花蓮縣。(2000)
09. 方世榮譯,Kotler 著,行銷管理學,台灣東華書局股份有限公司出版。(2000)
10. 吳萬益。企業研究方法二版。(2000.12)
11. 闕山晴。顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例。台灣科技大學管理研究所在職學程碩士班碩士學位論文。台北(2002)
12. 蔡明倫。商店形象、顧客滿意度與經營績效關係之研究-以連鎖零售商店為例。國立成功大學在職專班EMBA碩士論文。台南(2003)
13. 楊東震、羅玨瑜合譯,Wright ,Lovelock 合著。服務行銷與管理。台灣培生教育出版股份有限公司出版。(2003)
14. 王聖博。影響消費者購買決策因素之探討-以茶飲料消費者為例。國立成功大學在職專班EMBA碩士論文。台南(2004)
15. 何坤龍。企業危機管理。五南圖書出版有限公司。p.67-80 (2006)
16. 劉天賜。品牌形象、服務品質、促銷活動對消費者購買行為之影響-以加油站為例。台南(2006)
17. 邱皓政。結構方程模式。五南圖書出版有限公司。(2006.09)
18. 連鎖店協會。'07 連鎖店年鑑。台北市:連鎖店協會。(2007)
19. 方真祥。企業形象、購買行為、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究-以台灣ABS樹脂生產廠家為例。國立成功大學在職專班EMBA碩士論文。台南(2007)
20. 藍燕玲。國際公關。中國p.80 (2008.01.15)

二、英文部分
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03. Bearden, William O. and Teel Jesse E., “Selected Determinants of Customer Satisfaction and Complaint Reports",Journal of Marketing Research, Vol.20, p.21-28. (1983)
04. Blackwell,R.D.,P.W.Miniard and J.F.Engel ,Consumer Behavior , Floriad, Harcourt.p.132-128(2001)
05. Chong, E.,“The Difference Between Satisfaction and Service Quality”,MAC Conference Proceedings, Vol.1, p.257-269. (1997)
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07. Dick, Alan S. and Basu Kunal, “Customer Loyal: Toward an Integrated Conceptual Framework”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.22,No.2, p.99-113. (1994)
08. Donald W. Jugenheimer, Gordon E.“Basic Advertising”.p.256, Thomson South-Western. U.S.A. (March, 1991)
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10. Drake C., Gwynne A., and Waite N., “Barclays Life: Customer Satisfaction and Loyalty Tracking Survey”, International Journal of Bank Marketing, p.287-292. (1998)
11. Fombrun, C. J. “Reputation: Realizing value from the corporate image” Boston: Harvard Business School Press, p37. (1996)
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13. Fornell, C.,“A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”,Journal of Marketing, Vol.55, p.1-21. (1992)
14. Fornell, C., “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”,Journal of Marketing, Vol.55, p.1-21. (1992)
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17. Hallowell, R., “The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability: An Empirical Study”, International Journal of Service Industry Management, Vol.7, No.4, p.27-42. (1996)
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23. John A. Ledingham.“Explicating Relationship Management as a General Theory of Public Relations” Journal of Public Relations Research. Lawrence Erlbaum Associate, Inc.p181-198. U.S.A.(2003)
24. John A. Ledingham.“Guidelines to Building and Maintaining Strong Organization-Public Relationships”.p.371-396 Public Relations Quarterly. U.S.A.
Johnson, Silvestro and Johnson,“Developing the Determinants of Service Quality”, in Langear, E. And Eiglier, P. (Eds), Marketing, Operations and Human Resources Insights into Services, pp.373-400. (1990)
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26. Kandampully, J., “Service Quality to Service Loyalth: A Relationship Which Goes Beyond Customer Service”, Total Quality Management, Vol.9, No.6,p.431-443. (1998)
27. Kandampully, J., “Service Quality to Service Loyalth: A Relationship Which Goes Beyond Customer Service”, Total Quality Management, Vol.9, No.6, p.431-443.(1998)
28. Monkey, J. F., “Does Satisfaction Equal Loyalty?”, Industry Distribution,Vol.87, p.88. (1998)
29. Muller, W., “Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction”, European Management Journal, p.201-221. (1991)
30. Nicholas Henry ,“Public Administration and Public Affairs 10th edition”p.371. Prentice Hall. U.S.A. (September 1, 2006)
31. Oliva,T.A.,Oliver,R.L. and MacMillian, L.C.,“A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies, ”Journal of Marketing, Vol.56, p.83-95(1992)
32. Oliver, Richard L., “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol.63, p.33-34.(1999)
33. Oliver,R.L.and W.S. DeSarbo,“Response Determinants in Satisfaction Judgement,”Journal of Consumer Research, p495-507. (1988)
34. Philip Kotler ,“The Principles of Marketing 10th ed”p264.(1997)
35. Philip Kotler,“Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”, 7th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ., p.246-249. (1991)
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37. Spector A. J. “Basic dimensions of the corporate image.”p.117-124 U.S.A. (1960)
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40. Tse, D. K. and P. C. Wilton, “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, p.204-212. (1988)
41. Westbrooks, R. A., “A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction”, Journal of Marketing, p.68-72. (1980)
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1. 企業形象與消費者購買行為、忠誠度及滿意度之關係探討–以台灣速食產業龍頭麥當勞為例
2. 善因行銷對品牌形象、品牌權益與顧客終身價值關係之研究-以台灣麥當勞餐廳為例
3. 跨國企業企業社會責任、知覺服務品質、信任與再購意願關係之研究-以麥當勞為例
4. 連鎖速食業之消費者體驗品賥、知覺價值、關係品賥與品牌績效之關聯性研究-以麥當勞、摩斯漢堡為例
5. 顧客體驗管理程序之探討-麥當勞個案研究
6. 商店氣氛、顧客體驗、購物價值及行為意向之關係研究-以北部地區麥當勞咖啡館為例
7. 商店環境、消費者情緒、購物價值對口碑推薦行為之實證研究-以麥當勞為例
8. 品牌性格對品牌權益之影響-以麥當勞、肯德基及摩斯漢堡為例
9. 美國社會文化發展與企業經營-以麥當勞為例
10. 電視廣告代言人及優惠券使用行為對購買意願之影響-以麥當勞為例
11. 連鎖速食餐廳消費者生活型態區隔與品牌忠誠度關係之研究-以麥當勞與摩斯漢堡比較分析
12. 速食連鎖店商店印象與消費者購買行為之研究-以某鄉鎮麥當勞與摩斯為例
13. 父母態度、飲食教養方式對臺北市國小高年級學童在麥當勞的消費者行為之研究
14. 品牌知覺、廣告效果與關係品質對購買意願影響之研究-以麥當勞為例
15. 麥當勞企業社會責任之顧客導向研究—以新竹市為例