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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林玲楷
研究生(外文):linda lin
論文名稱:資訊顧問之服務品質與顧客滿意度探討-以物流業為例-
論文名稱(外文):The Study on IT Consultant Service Quality And Customer Satisfactionfor Logistic Industry
指導教授:陳光華陳光華引用關係
指導教授(外文):Quang-Hua Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班運輸物流組
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:資訊顧問服務品質缺口理論滿意度理論
外文關鍵詞:IT ConsultantService QualityGap theorySatisfaction
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  全球市場的位移影響著IT建構的困難,資訊服務的高度挑戰於專業的跨國資源(資訊)快速整合技術與快速的系統重置。分散的資訊被快速的蒐集與彙整,並達到及時分析運用,資訊的效率反映於最終是否降低成本與提升利潤的嚴格考驗。國內資訊顧問不僅要有高科技的技術為企業整合資訊與通訊基礎設施,並須快速培養跨國企業的管理知識,以迎接地球村時代的來臨。

  本研究基於以上動因,採用P.Z.B. (1985,1988)所提出的服務品質模型與Sungchul Yoon and Hyunsuk Suh (2004)兩位學者所發表的[IT SERVQUAL]TOOL。試圖探討物流業資訊使用者對資訊顧問服務品質期望和感受的落差及分析人口特性對資訊服務品質與整體滿意度之相關影響。

  研究結論與建議如下:
1.缺口分析:使用36題項於服務品質量表中顯示,期望的資訊服務品質與實際感受之間,確實有顯著的差距並需要進一步改善,從資訊使用者觀點而言,對資訊服務顧問之[顧客整體滿意度]平均落在[普通]一項。從使用者背景特性中,年齡與教育程度之變數對期望與感受資訊服務品質顯著差異最大。
2.建議提升資訊顧問服務品質的改善策略如下:
(1) 建立客戶服務系統 (CRM ; Customer Relationship  
management)
(2) 完善的企業服務組織 (Integrated Organization)
(3) 落實專案管理計畫 (PM ; Project Management)
(4) 建立知識管理系統 (KM ; Knowledge Management)
Since the global market moving faster, the IT consultant facing the highest chal-lenge in global infrastructure, resource & information integration and speed up the system build up. Global company distributed Business transaction in every country, and how to consolidate these information immediately, the manager can used the information in real time, and enterprise get the profit or cost down of operation from IT benefit, which result in managing performance of IT consultant. All kinds of the situation force the IT consultant not only have professional technical skill but also to build global knowledge speedily, the IT consultant must prepare for next generation while the global village coming.
This study was to evaluate the satisfaction and quality of IT consultant by logistic industry after it implemented IT service. This study adopted the PZB model, proposed by Parsuraman, Zeithamland and Berry (1985) to analyze the differences in the Cognition of service quality from IT manager to IT consultant service. The model developed [ IT SERVQUAL TOOL] proposed by Sungchul Yoon and Hyunsuk Suh (2004), measurement chart of service quality, serving as scientific foundation for IT consultant industry to improve its service quality and draw up managerial strategy.
The major findings are demonstrated as follows:
1. Gap examination: The 36 items of the survey in Gap5 of service quality were to be improved and IT manager did not feel satisfied with their service quality. According to the analysis report that the IT manager’s both background items “Age” and “Education” influenced a lot.
2. Managerial strategy:
(1) Build up the CRM (Customer Relationship management) system.
(2) Integrated service Organization for customer satisfaction.
(3) Make sure the PM (Project Management) strategy in every stage with implementation period.
(4) Build up the KM (Knowledge Management) system.
目  錄 頁次
中文摘要 ……………………………………………………… i
英文摘要……………………………………………………… ii
目錄…………………………………………………………… iv
表目錄………………………………………………………… viii
圖目錄 ………………………………………………………… x

第一章 緒論
1.1 研究背景與動機……………………………………………1
1.2 研究目的……………………………………………………1
1.3 研究範圍與對象……………………………………………2
1.4 研究架構……………………………………………………2
1.5 研究方法……………………………………………………3
1.6 研究流程……………………………………………………3

第二章 文獻探討
2.1 資訊服務顧問介紹 ………………………………………4
2.1.1 資訊服務顧問定義………………………………………4
2.1.2 資訊服務屬性……………………………………………5
2.1.3 資訊顧問服務產業特性…………………………………7
2.2 台灣資訊顧問服務產業發展歷程與市長概況……………11
2.2.1 資訊顧問服務產業發展歷程……………………………11
2.2.2 資訊服務顧問市場概況…………………………………12
2.3 物流業型態…………………………………………………15
2.3.1 物流業型態………………………………………………17
2.3.2 物流系統設計與管理……………………………………17
2.4 服務品質管理………………………………………………18
2.4.1 服務品質…………………………………………………18
2.4.2 服務品質的衡量方法……………………………………20
2.4.3 資訊服務品質的衡量方法………………………………23
2.5 顧客滿意度理論……………………………………………25
2.5.1 滿意度概念………………………… …………… ……25
2.5.2 滿意度理論………………………………………………26
2.5.3 服務品質與滿意度之關係………………………………27

第三章 研究方法
3.1 研究架構……………………………………………………28
3.2 研究變數之操作性定義……………………………………29
3.2.1 服務品質構面………………………………………… 29
3.2.2 使用者期望的服務品質……………………………… 29
3.2.3 使用者感受的服務品質……………………………… 29
3.2.4 使用者整體滿意度…………………………………… 30
3.2.5 使用者背景特性……………………………………… 30
3.3 研究假設…………………………………………………30
3.4 研究工具…………………………………………………34
3.4.1 服務品質…………………………………………… 34
3.4.2 顧客滿意度………………………………………… 37
3.4.3 物流業資訊使用者背景資料統計變項…………… 38
3.5 資料分析方法…………………………………………38
3.5.1 樣本資料之敘述性統計分析……………………… 39
3.5.2 信度分析與效度分析……………………………… 39
3.5.3 成對t檢定………………………………………… 39
3.5.4 單因子變異數分析………………………………… 39
3.5.5 迴歸分析…………………………………………… 39
3.6 研究限制……………………………………………… 40

第四章 資料分析與發現
4.1 回收樣本與受訪者基本資料………………………… 41
4.2 信度與效度分析……………………………………… 42
4.2.1 信度分析…………………………………………… 42
4.2.2 效度分析…………………………………………… 43
4.3 資訊服務品質敘述性統計分析……………………… 43
4.3.1使用者對預期資訊服務品質與實際感受資訊服務品質之差異
分析 ………… 43
4.3.2 資訊使用者對資訊服務品質感受與整體滿意度之相關分析…49
4.4 使用者性別資料對服務品質之六大構面差異分析………… 51
4.4.1 使用者性別對[保證性構面]分析 ……………………… 51
4.4.2 使用者性別對[回應性構面]分析…………………… 51
4.4.3 使用者性別對[可靠性構面]分析………………………… 52
4.4.4 使用者性別對[體貼性構面]分析……………………… 53
4.4.5 使用者性別對[程序性構面]分析……………………… 54
4.4.6 使用者性別對[教育性構面]分析……………………… 55
4.5 使用者年齡對六大構面分析……………………………… 56
4.5.1 使用者年齡對[保證性構面]分析……………… 56
4.5.2 使用者年齡對[回應性構面]分析…………………… 57
4.5.3 使用者年齡對[可靠性構面]分析……………………… 57
4.5.4 使用者年齡對[體貼性構面]分析……………………… 59
4.5.5 使用者年齡對[程序性構面]分析………………………… 60
4.5.6 使用者年齡對[教育性構面]分析…………………… 62
4.6 使用者教育程度資料對服務品質之六大構面差異分析………63
4.6.1 使用者教育程度對[保證性構面]分析……………… 63
4.6.2 使用者教育程度背景資料對[回應性構面]分析 ……………63
4.6.3 使用者教育程度背景資料對[可靠性構面]分析 ………… 64
4.6.4 使用者教育程度背景資料對[體貼性構面]分析 ……… 65
4.6.5 使用者教育程度背景資料對[程序性構面]分析 ……… 66
4.6.6 使用者教育程度背景資料對[教育性構面]之分析 …… 67
4.7 使用者職位對六大構面分析 …… …… 68
4.7.1 使用者職位背景資料對[保證性構面]分析…………… 68
4.7.2 使用者職位背景資料對[回應性構面]分析…………………69
4.7.3 使用者職位背景資料對[可靠性構面]分析……………… 70
4.7.4 使用者職位背景資料對[體貼性構面]分析…………… 71
4.7.5 使用者職位背景資料對[程序性構面]分析…………… 72
4.7.6 使用者職位背景資料對[教育性構面]分析…………… 73
4.8 使用者背景資料對整體滿意度的相關分析…………… 74
4.9 重要性-績效分析法運用之敘述……………… 75
4.10重要性-績效分析法運用之敘述.…………… 76

第五章 研究結論與建議
5.1 研究結論………………………………79
5.1.1 結論一 …………………… 79
5.1.2 結論二………………………… 82
5.1.3 結論三……………………………………85
5.1.4 結論四……………………………………85
5.1.4 結論五………………………………………… 85
5.2 對後續研究者之建議………………………………… 87


參考文獻…………………………………… 88
附錄一本研究問卷…………………………………93
一、英文部分
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二、中文部分

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79. Oracle 美商甲骨文股份有限公司:http://www.oracle.com/global/tw/index.html
80. SAP 思愛普科技股份有限公司:http://www.sap.com/taiwan/index.epx
81. 台灣服務業聯網:http://www.twcsi.org.tw/columnpage/service/definition.aspx
82. 經建會;行政院經濟建設委員會:http://www.cepd.gov.tw/
83. 經濟部工業局:http://www.moeaidb.gov.tw/index_1024.html
84. 證期會;證券暨期貨市長發展基金會:http://www.selaw.com.tw/newncom.asp
85. 資策會;財團法人資訊工業策進會:http://www.iii.org.tw
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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