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研究生:許惠娟
論文名稱:長期照護機構服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study on Service Quality of Long Term Care Centers
指導教授:梁滄郎梁滄郎引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:工業教育與技術學系
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:176
中文關鍵詞:長期照護機構住民之家屬服務品質
相關次數:
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本研究旨在瞭解長期照護機構住民之家屬對長期照護機構服務品質之期望程度、實際感受程度。本研究以「長期照護機構服務品質滿意度調查量表」為研究工具,研究樣本採分層抽樣方式,發出640份問卷,回收620份問卷,有效問卷596份,有效問卷回收率88%。以描述性統計、t-test、單因子變異數分析、Scheffé事後比較等統計方法對研究資料進行分析。
本研究結論如下:
一、住民之家屬對機構在整體和各構面上都有很高的期望,其中在信任性構面有較高的期望,顯示住民之家屬期望照護人員能提供更好服務所具備正確的、可信賴的能力。
二、不同背景之教育程度、宗教信仰、住民關係在整體和五個構面的期望有顯著差異; 不同性別在有形性、信任性、保證性、關懷性和整體有顯著差異。
三、不同背景之年齡、教育程度、職業、宗教在整體和五個構面的實際感受有顯著差異;不同住民關係再在信任性、回應性、保證性、關懷性及整體有顯著差異;不同費用分擔在整體與五個構面都有顯著差異。
四、長期照護機構在信任性、保證性構面的表現持較高的肯定,而在關懷性構面的感受較低。
五、住民之家屬對長期照護機構服務品質實際感受與期望之差 距,在信任性構面的差距最大,依序回應性、關懷性、有形性、保證性。
Abstract

The aim of this study was to investigate the gap between expected service quality and perceptions service quality by the residents’ family to the long–term care. The research instrument was Long–Term Care Facilities Service Quality Satisfaction Questionnaire (LCFSQSQ). The sample consisted of 640 subjects by stratified random sampling techniques. 596 usable sets of instrument returned and the usable returned rate was 88%. The data was analyzed by descriptive statistics and a number of inferential statistical techniques such as t-test, one-way ANOVA, and Scheffé. The results were as follows:
1. The resident’s family all have the very high expectation to the long–term care service on the overall and each dimension, in which the factor of assurance has the high expectation by resident’s family. It indicated that staffs were expected to provide professional, better service, and trusted ability.
2. The different backgrounds of educational levels, religions, relatives of residents’ relatives perceived significant differences in expected overall and each factor; the different gender perceived significant differences in overall and the factors of tangibles, reliability, assurance, and empathy.
3. The residents’ relative perceived higher in factors of actual reliability. In other hand, the factor of empathy was perceived lower, its indicated
4. The different background of age, educational levels, occupations, religions, and share of expense of residents’ relative perceived significant differences in actual overall and each factor; the different background of relatives in overall and factors of reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
5. The order of gaps between expected and actual service quality perceived by the residents’ relative were the factors of reliability, responsiveness, empathy, tangibles, assurance.

Keywords : Long –Term Care Facilities, Resident’s Family, Service Quality
第一章 緒論 01
第一節 研究背景與動機 01
第二節 研究目的 04
第三節 研究假設 05
第四節 研究方法與步驟 07
第五節 研究限制與範圍 08
第六節 名詞釋義 09
第二章 文獻探討 11
第一節 長期照護定義 11
第二節 長期照護的服務內容 17
第三節 長期照護體系的發展 21
第四節 長期照護服務品質服務品質定義及量測 25
第五節 服務品質的相關研究 35
第三章 研究設計與實施 43
第一節 研究方法與架構 43
第二節 研究對象 48
第三節 研究工具 51
第四節 研究實施 62
第五節 資料分析方法 64
第四章 資料分析 67
第一節 基本資料分析 67
第二節 長期照護機構服務品質期望層面分析 73
第三節 長期照護機構服務品質實際感受層面分析 99
第四節 長期照護機構服務品質落差分析 126
第五節 研究假設考驗 129
第五章 結論與建議 147
第一節 結論 147
第二節 建議 151
參考文獻 157
附錄
附錄一 學者專家建議修正表 162
附錄二 長期照護機構服務品質滿意度調查量表 (專家效度用) 165
附錄三 長期照護機構服務品質滿意度調查量表 (正式問卷) 173
圖 次
圖1-1 研究流程 7
圖2-1服務品質的決定因素圖 32
圖3-1研究架構圖 45
表 次
表 2-1 長期照護定義表 13
表2-2 台灣長期照護機構服務型態 23
表2-3 服務品質測度分類 33
表2-4 服務品質構面及組成變項 34
表2-5 個人背景變項與服務品質的相關研究 36
表2-6 服務品質的研究構面 38
表2-7 服務品質的相關性研究 40
表3-1 預試問卷寄發與回收情形摘要 45
表3-2 本研究母群統計表本研究母群統計表 50
表3-3 調查問卷初稿專家效度書面指導名單 52
表3-4 構面變數及組成題目摘要 54
表3-5 預試問卷專家適合度審查統計分析表 57
表3-6 預試問卷項目分析結果摘要 59
表3-7 預試問卷內部問卷一致性信度分析 60
表3-8 正式問卷施測及有效問卷統計 63
表4-1 樣本資料描述分析 71
表4-2 服務品質「期望」層面之平均數與標準差 74
表4-3 「期望」層面各題項平均數、標準差 75
表4-4 不同性別對照護機構在五個構面期望程度看法之t檢定摘要 77
表4-5 不同機構屬性對照護機構在五個構面期望程度看法之t檢定摘要 78
表4-6 不同機構休閒坪數對照護機構在五個構面期望程度看法之t檢定摘要 79
表4-7 不同親屬關係對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 80
表4-8 不同年齡對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 81
表4-9 不同教育程度對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 83
表4-10 不同職業對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 84
表4-11 不同宗教信仰對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 81
表4-11 不同宗教信仰對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 86
表4-12 不同收入對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 88
表4-13 不同進住機構年限對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 90
表4-14 不同病況對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 91
表4-15 不同費用負擔情況對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 92
表4-16 不同照護費用對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 94
表4-17 不同機構成立年數對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 95
表4-18 不同機構地理位置對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 97
表4-19 不同機構設立床數對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 98
表4-20 服務品質「實際感受」層面之平均數與標準差 100
表4-21 「實際感受」層面各題項平均數、標準差 101
表4-22 不同性別對照護機構在五個構面實際感受程度之t檢定摘要 103
表4-23 不同機構屬性對照護機構在五個構面實際感受程度之t檢定摘要 104
表4-24 不同機構休閒坪數對照護機構在五個構面實際感受之t檢定摘要 105
表4-25 不同親屬關係對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 106
表4-26 不同年齡對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 107
表4-27 不同教育程度對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 109
表4-28 不同職業對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 110
表4-29 不同宗教信仰對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 111
表4-30 不同收入對照護機構服務品質實際程度看法之變異數分析摘要表 113
表4-31 不同進住機構年限對照護機構服務品質期望程度看法之變異數分析摘要表 115
表4-32 不同病況對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 116
表4-33 不同費用負擔情況對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 118
表4-34 不同照護費用對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 120
表4-35 不同機構成立年數對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 122
表4-36 不同機構地理位置對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 123
表4-37 不同機構設立床數對照護機構服務品質實際感受之變異數分析摘要表 125
表4-38 照護機構服務品質在落差因素的看法 126
表4-39 長期照護機構服務品質各問項期望與實際感受分析摘要 127
表4-40 不同背景變項對長期照護機構服務品質期望之看法假設驗證結果分析 128
表4-41 不同背景變項對長期照護機構服務品質實際感受之看法假設驗證結果分析 133
表4-42 不同背景變項對長期照護機構服務品質實際感受之看法假設驗證結果分析 141
壹、中文部份
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