臺灣博碩士論文加值系統

通路成員滿意度與其採購量之關連性研究─以Ａ公司網路電話市場通路商為例
研究生：張連富 指導教授：王信文博士
國立彰化師範大學 國際企業經營管理研究所
摘 要
台灣公眾交換電信網路(Public Switched Telephone Network，PSTN)，處理日益遞增的數據訊號、傳真及影像，在服務品質上已每下愈況，所需的通話費用也居高不下，而新近蹶起的網路電話除價格低廉外，其語音品質已達傳統電話的品質。傳統交換機業者為因應這波電信市場變革與需求，相繼投入網路電話的硬體設備及話務服務的經營。
本研究以Ａ牌個案研究公司為例，該公司為國內生產交換機通信設備的知名品牌廠商，本研究作者於論文撰述時為Ａ公司投資夥伴，並負責該公司國內經銷通路的市場規劃，該公司百分之七十以上的業務，係透過行銷通路即經銷商來完成，為求探討經銷商滿意度與其採購量之關連，進行此一研究。在了解此一研究背景與動機下，即進行研究問題與目的的設定，並初步決定研究流程，於文獻整理與探討中，了解先前專家學者曾探討之相關問題，並依作者之實務經驗與通信網路電話產業行銷特性，選定衡量經銷商滿意度之構面與因素有:
(一).品質構面，包含的因素有產品功能特性、產品品質。
(二).費率構面，包含的因素有價格支持、利潤。
(三).帳務構面，包含的因素有單據流程、付款條件。
(四).作業構面，包含的因素有實體配銷、退貨制度、資訊分享與提供、教育訓練、售後服務、快速回應、促銷與廣告、激勵與獎勵。
(五).形象構面，包含的因素有品牌形象、公司知名度、企業規模願景。
而在其採購量方面，選擇以其採購量成長率與其採購量業績來代表，並從事研究變數定義與假說設定。
本研究針對問卷設計之內容，除經銷商基本資料調查，用以做敘述統計分析外，同時將各衡量構面與因素，以問卷問題之方式，對103家中部地區經銷商於業務拜訪之時，進行百分之百的問卷與回收，資料回收與整理後，並配合Ａ牌個案研究公司的經銷商名錄，民國95、96年經銷商採購量的業績與成長率數字資料，進行資料編輯、編碼、輸入、完成初步分析、敘述統計、資料呈現與分配的解釋、並進行交叉分析、假說檢定。經調查了解，Ａ牌個案研究公司在台灣之行銷體系，主要通路有資訊系統整合商、水電、電器商行與通信專業經銷商。
其研究分析與檢定結果如下:
(一).信度分析與檢定，結果顯示，α值介於0.8334 至0.9157之間，為高信度，可接受。
(二).因素分析主成份法，結果藉此萃取六個構面，十四個新因素，並更新研究架構。
(三).假說檢定
1. 以One Way ANOVA 分析來檢定假說，說明三個類型之行銷通路，對大部份構面與因素，其感受的滿意程度，並無明顯的差異，僅只在價格支持、利潤、教育訓練、促銷與品牌形象因素上，資訊系統整合商之滿意度明顯高於專業通信經銷商，在付款條件因素上，專業通信經銷商滿意度明顯高於資訊系統整合商，在促銷因素上水電&電器商行之滿意度明顯高於專業通信經銷商。
2. 以迴歸分析來檢定假說，檢定結果。
(1).說明經銷商對相關衡量構面與因素整體的滿意度與其採購量成長率無明顯相關。
(2).說明經銷商對相關衡量構面與因素整體的滿意度與採購量業績無明顯相關。
(3).說明經銷商對各構面與因素的單項滿意度與其採購量成長率無明顯相關，僅有品質特性因素的滿意度與其採購量成長率成顯著相關。
(4).說明經銷商對各構面與因素的單項滿意度與其採購量業績無明顯相關，僅有價格支持因素、促銷因素、規模因素等的滿意度與其採購量業績成顯著相關。

研究分析得知各類型經銷商對各構面因素的滿意度大都無顯著差異，且經銷商滿意度對Ａ牌個案研究公司之產品採購量，在產品採購量成長率與產品採購量業績上大都無明顯相關，此結果與假說或認知有所差異，經實務了解探討，可能之原因有經銷商對象的選擇正確好壞與否，與終端顧客的溝通是否直接有效，終端顧客的需求，市場景氣的榮枯，研究架構的設定。研究結果並提供建議給Ａ牌個案研究公司，業界與學界，及後續研究者參考。
關鍵字：網路電話、滿意度、採購量

Relationship of Dealer Satisfaction and Purchase Quantity in Distribution Channel ─ VOIP Channel of A Company

Student：Lien-Fu Chang Advisor：Dr. Hsing-wen Wang

National Chang Hua University of Education
Department of Business Administration

ABSTRACT

In Taiwan, the Public Switched Telephone Network (PSTN) process the data signal, the fax and video, but in the quality of service is getting worse, the telephone fee also stays at a high level, and the network telephone has low price, the voice quality of network telephone has reached the traditional telephone’s quality. The traditional PBX (Private Branch Exchanger) firms should be coping with the transformation and demand of telecommunication market, invest the network telephone’s hardware equipment and traffic service management.
In this research, “A company” is the one famous brand firms in communications equipment manufacturers. The author of this research is a partner who invests this company, and is responsible for the company’s domestic distribution channels in the market planning, the company more than 70% of the business is through marketing channels as the dealers complete it. The purpose of this study is to discuss the relationship of dealer satisfaction and purchase quantity.
According to this research background and motivation, must be clarified the Thesis topic and purpose first. Then, to set up the study process and review the relational literature that understand what result was prove by previous study. At the same time, I would like to share my practical experience in communication industry. As above describe, we select some dimensions and factors to evaluate the dealer satisfaction as follow:
1. The quality dimension: It includes features and quality of products.
2. The rate dimension: It includes price support and profit.
3. The accounting dimension: It includes process of receipt and payment term.
4. The operation dimension: It includes logistic, good return system, information sharing and offering, training, after-service, quick respond, promotion and advertisement, motivation.
5. The image dimension: It includes the brand image, the company popularity, scale and vision of company.
In purchase quantity, it choice the growth rate of purchase quantity and the performance of purchase quantity to be a hypotheses variable for testing.
The questionnaire content include the basic information of dealers which for describe statistic analysis. The questionnaires collect back by salespeople when they visit dealers in middle of Taiwan to ask them, so the return ratio is 100%. It cited the information by analysis the questionnaire to put into dealer is of “A Company”. It got information of total purchase volume and growth rate of purchase quantity. It takes the process by editing, coding and input data to finish preliminary analysis, describe statistic and data distribution explanation. Then take the procedure of cross analysis and testing of hypothesis. As our understanding, there are several distribution channels as system integrators, electric workshops and professional telecoms dealers.
It got some findings in this study as follow:
1. Reliability analysis and testing: The result is α between 0.8334 to 0.9157. It is high reliability and be accepted.
2. Factor analysis: It keeps six dimensions and 14 new factors by main factors analysis. So we update the frame structure of this study.
3. Testing of hypothesis:
(1) A ONE WAY ANOVA was conducted to see the most dimensions and satisfaction no difference in different channel. But we find the satisfaction of system integrators is higher than professional telecoms dealers in price support, profit, training, promotion and brand image. In the term of payment factors, the satisfaction of the professional telecoms dealers higher than system integrators.
(2)The results by regression analysis as follow:
a. There is no significance between satisfaction of whole dimension and the growth rate of purchase quantity.
b. There is no significance between satisfaction of whole dimension and the performance of purchase quantity.
c. There is no significance between satisfaction of single dimension and the growth rate of purchase quantity/total amount of purchase quantity, but there is significance between satisfaction of quality and total purchase quantity.
d. There is no significance between satisfaction of single dimension and the performance of purchase quantity, but there is significance between satisfaction of price support, promotion, scale and the performance of purchase quantity.
There is no significance between satisfaction of each dealers and the growth rate of purchase quantity/total purchase quantity. This result may be caused by hypothesis and cognition no consistence.
To select the right dealers make good communication with end users, end users demand and market environment may be infect the result. The result in this study will offer to “A Company” the firms in this industry field, academicals organization and coming researcher for reference.
Keywords：VOIP、satisfaction、purchase quantity

【 目 錄 】
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 2
第三節 研究限制 3
第四節 研究流程 3
第二章 網路電話市場的現況發展 5
第一節 網路電話 5
第二節 國內網路電話服務廠商經營現況 8
第三章 文獻探討 13
第一節 行銷通路 13
第二節 服務業管理 29
第三節 滿意度及其相關文獻 32
第四節 電信相關文獻探討 41
第四章 研究方法 42
第一節 研究架構 42
第二節 研究變數 43
第三節 研究假說 46
第四節 問卷設計 46
第五節 問卷與回收 46
第六節 資料分析方法 47
第七節 研究限制 49
第五章 研究分析與結果 50
第一節 經銷商基本資料分析 50
第二節 信度分析 57
第三節 因素分析 57
第四節 研究假說與檢定 66
第六章 結論與建議 85
第一節 結論 85
第二節 探討 86
第三節 建議 87
參考文獻 88
附錄一：問卷 92

【圖目錄】
圖1-4-1 行銷研究過程 3
圖1-4-2 本研究之研究流程 4
圖2-1-1 台灣VOIP閘道器出貨量 8
圖2-2-1台灣地區網路電話閘道器產業架構 11
圖3-1-1 行銷通路垂直結構 16
圖3-1-2 傳統式與垂直式行銷通路系統 18
圖3-1-3 通路的拉與推策略 21
圖4-1-1 研究架構圖 42
圖5-1-1 經銷商資本額分析圖 51
圖5-1-2 經銷商成立年數分析圖 52
圖5-1-3 經銷商員工人數分析圖 53
圖5-1-4 經銷商營業額分析圖 54
圖5-1-5 經銷商經營客戶數量分析圖 55
圖5-1-6 經銷商分店家數分析圖 56

【表目錄】
表2-2-1 網路電話與傳統電信比較 9
表2-2-2台灣地區網路電話服務廠商 12
表3-1-1 通路結構的影響因素 13
表3-1-2 通路選擇決策因素 14
表3-1-2 通路選擇決策因素（續） 15
表3-1-3 傳統式與垂直式行銷通路系統構面分析 19
表3-1-4 評估經銷商績效的效能模型 25
表3-1-5 企業績效相關文獻(國外部份)表 26
表3-1-6 企業績效相關文獻(本國部份)表 27
表3-1-7 經銷商滿意度與採購量的關係相關文獻表 28
表3-2-1 服務機構與顧客之關係 30
表3-2-2 業者對服務客製化程度之設計 31
表3-2-3 依供需的本分類：需求受時間因素影響程度 31
表3-2-4 服務傳送方式：服務管道 31
表3-3-1 經銷商滿意度相關定義文獻論述表 33
表3-3-2 供應商或製造商對經銷商主要支持活動相關文獻表 34
表3-3-3 經銷商滿意度參考衡量構面相關文獻表 35
表3-4-1 電信服務相關文獻 41
表4-6-1. Y1 採購量成長率編碼表 47
表4-6-2. Y2 採購量業績編碼表 47
表5-1-1.經銷商屬性分類表 50
表5-2-1.各構面因素信度分析表 57
表5-3-1品質構面因素分析運算資料表 58
表5-3-2品質構面衡量問題刪除表 58
表5-3-3品質構面因素重新命名表 58
表5-3-4 品質構面新因素變異量表 58
表5-3-5 費率構面因素分析運算資料表 59
表5-3-6 費率構面新因素變異量表 59
表5-3-7 帳務構面因素分析運算資料表 60
表5-3-8 帳務構面新因素變異量表表 60
表5-3-9.作業2構面因素分析運算資料表 61
表5-3-10.作業2構面新因素變異量表 61
表5-3-11.作業3構面因素分析運算資料表 62
表5-3-12.作業3構面新因素變異量表 62
表5-3-13.形象構面因素分析運算資料表 63
表5-3-14.形象構面因素變異量表 64
表5-4-1 研究假說表 66
表5-4-2 各構面新因素滿意度變異數分析表 67
表5-4-3 三種類型行銷通路對新因素滿意度變異數分析表 68
表5-4-4 經銷商整體滿意度與採購量成長率迴歸分析檢定表 69
表5-4-5.經銷商整體滿意度與採購量業績迴歸分析檢定表 70
表5-4-6.經銷商滿意度與採購量成長率之相關假說表 71
表5-4-7 經銷商品質構面滿意度與採購量成長率迴歸分析檢定表 72
表5-4-8 經銷商品質構面因素滿意度與採購量成長率關連性檢定表 72
表5-4-9 經銷商費率質構面滿意度與採購量成長率迴歸分析檢定表 72
表5-4-10 經銷商費率構面因素滿意度與採購量成長率關連性檢定表 73
表5-4-11 經銷商帳務構面滿意度與採購量成長率迴歸分析檢定表 73
表5-4-12 經銷商帳務構面因素滿意度與採購量成長率關連性檢定表 73
表5-4-13 作業2與採購量成長率迴歸分析檢定表 74
表5-4-14.作業2與採購量成長率關連性檢定表 74
表5-4-15.經銷商作業3構面滿意度與採購量成長率迴歸分析檢定表 75
表5-4-16.經銷商作業3因素滿意度與採購量成長率關連性檢定表 75
表5-4-17.經銷商形象構面滿意度與採購量成長率迴歸分析檢定表 77
表5-4-18.經銷商形象因素滿意度與採購量成長率關連性檢定表 77
表5-4-19.經銷商滿意度與採購量業績之相關假說表 78
表5-4-20.經銷商品質關係構面滿意度與採購量業績迴歸分析檢定表 79
表5-4-21.品質因素滿意度與採購量業績關連性檢定表 79
表5-4-22.經銷商費率構面滿意度與採購量業績迴歸分析檢定表 79
表5-4-23.費率因素滿意度與採購量業績關連性檢定表 80
表5-4-24.經銷商帳務構面滿意度與採購量業績迴歸分析檢定表 80
表5-4-25.帳務因素滿意度與採購量業績關連性檢定表 81
表5-4-26.作業2因素滿意度與採購量業績迴歸分析檢定表 81
表5-4-27 作業2因素滿意度與採購量業績關連性檢定表 82
表5-4-28.經銷商財務構面滿意度與採購量業績迴歸分析檢定表 83
表5-4-29.作業3因素滿意度與採購量業績關連性檢定表 83
表5-4-30.形象因素滿意度與採購量業績迴歸分析檢定表 84
表5-4-31 形象因素滿意度與採購量業績關連性檢定表 84

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