金融客服系統為24小時提供服務之系統，需提供穩定且正確資訊之運作功能。以往發生了異常訊息通常由客服人員發現了才通報，缺乏即時性，所以服務品質常為客戶詬病。因此，自動監控程式可於發現異常時，立即發出訊息通知系統維護人員，提高使用者對金融服務系統的滿意度，減少系統維護人員隨時查看的負擔。
本文以程式監控金融客服系統，即時掃描應用伺服器之日誌檔並監控異常訊息（Exception），發現異常訊息時，以電子郵件方式通知系統維護人員，且將此異常訊息記錄至知識庫，以利後續分析及追蹤。此設計雖應用在J2EE架構中探討透過應用伺服器Websphere所產出的日誌檔進行監控異常訊息及通知，但此概念亦可實現在不同的作業平台，提升資訊系統之服務品質。

Financial Service System runs 24 hours a day with high stablibility. It is not uncommon when a service technician finds error messages, the financial service system has already left bad impression to their clients. Therefore, a monitoring system with prompt fedback not only can improve the service quality to our clients but also can save a lot of maintenance expenses.
The purpose of this study is to develop the Just-in-Time（JIT）Monitor System applied to Financial Service System that is able to check system log and understand any exception. When a exception occurs, the technician is able to receive the alarm notice in time. Also, a well-recording system is useful to analyze the history data. It is worth noting that the concept of websphere service in J2EE architecture can also be suitable for different operating systems to improve the service quality of the information system.

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英文摘要 ii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 viii

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 論文架構 4
第二章 理論基礎與現況分析 7
2.1 應用系統理論 7
2.2 異常訊息分析 16
2.3 金融客服系統功能架構 19
2.4 金融客服系統之異常訊息說明與原因剖析 23
第三章 監控金融客服系統異常訊息之設計 31
3.1 使用案例（Use Case）設計 31
3.2 順序圖（Sequence Diagram）設計 43
3.3 檔案規格及資料表網要（Schema）設計 45
第四章 監控金融客服系統異常訊息之執行結果 50
4.1 金融客服系統之監控執行環境設定與執行運作結果 50
4.2 執行結果之分析 62
4.3 執行監控程式影響之探討 66
第五章 結論與未來研究方向 69
5.1 總結 69
5.2 未來研究方向 71
參考文獻 73


圖目錄
圖2-1多層式資訊服務架構 10
圖2-2 J2EE架構圖 11
圖2-3 EXCEPTION的物件階層圖 18
圖2-4金融客服系統之系統架構 20
圖2-5功能示意圖 21
圖2-6 WEBSPHERE JVM日誌設定 25
圖3-1異常訊息之監控作業使用案例圖 32
圖3-2異常訊息知識庫處理使用案例圖 33
圖3-3異常訊息之監控作業順序圖 43
圖3-4異常訊息知識庫介面之作業順序圖 44
圖3-5資料表關連圖 49
圖4-1查看MONITOR.20071212.LOG連線畫面 51
圖4-2查看NOTIFY.20071212.166.LOG連線畫面 52
圖4-3系統維護人員收到的MAIL內容 53
圖4-4系統維護人員收到的手機簡訊 53
圖4-5系統維護人員查驗狀況 54
圖4-6查詢EXCEPTION畫面 55
圖4-7新增ROOT CAUSE畫面 56
圖4-8新增ROOT CAUSE完成畫面 57
圖4-9 EXCEPTION與ROOT CAUSE的對照設定步驟1畫面 58
圖4-10 EXCEPTION與ROOT CAUSE的對照設定步驟2畫面 59
圖4-11 EXCEPTION與ROOT CAUSE的對照設定成功畫面 59
圖4-12查詢EXCEPTION的ROOT CAUSE畫面 60
圖4-13查詢當日發生異常訊息資料結果畫面 61
圖4-14每月問題單數量 65
圖5-1問題處理流程 71


表目錄
表2-1異常訊息與關鍵字 26
表2-2異常訊息與根因分析 28
表3-1使用案例名稱：進行排程執行 34
表3-2使用案例名稱：搜尋異常訊息 35
表3-3使用案例名稱：進行通知 37
表3-4使用案例名稱：記載異常訊息 38
表3-5使用案例名稱：產出記錄檔 39
表3-6使用案例名稱：編輯異常訊息之根因分析 40
表3-7使用案例名稱：查詢異常訊息 41
表3-8使用案例名稱：查詢歷史異常訊息及次數 42
表3-9資料表：異常訊息歷史記錄表EXCEPTION.HISTORY 47
表3-10資料表：異常訊息根因分析表EXCEPTION.MAPPING 48
表3-11資料表：根因分析表MAIN.ROOTCAUSE 48
表4-1舉例說明監控搜集之五項異常訊息分析 62

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