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研究生:詹益貴
研究生(外文):Yih-guey Jan
論文名稱:主題行銷之服務品質研究-以連鎖汽車旅館為例
論文名稱(外文):A study on the Impact of Service Quality by means of Theme Marketing - An Example of a Chain Motel
指導教授:郭倉義郭倉義引用關係
指導教授(外文):Tsuang Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:企業管理學系研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:77
中文關鍵詞:主題式服務品質服務構面再消費意願
外文關鍵詞:PZBSERVQUAL
相關次數:
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摘 要
本研究之汽車旅館業主企圖以主題行銷方式進行差異化,期能在競爭市場中建立利基,提升服務品質及消費者之滿意度。本研究係以Parasuraman, Zeithaml and Berry 三位學者所提出之「服務品質模式」與SERVQUAL量表為基礎,加入「主題行銷」干擾變數,經由連鎖汽車旅館B館及S館之消費者中實施問卷調查,分析探討主題館與非主題館消費者自評服務品質是否有所差異、消費者自評之服務品質是否影響其再消費之意願。並進一步分析那些服務構面會影響再消費意願。
研究所得之主要結論如下:
1、主題旅館消費者之服務品質滿意度較高。
2、消費者之自評服務品質與顧客忠誠度相關。
3、影響再消費意願有「外觀造型」、「保證性」、「關懷性」、「可靠性」及「有形性」等五個服務構面。
本研究之結論在管理上之意義有三:
1、業者以主題行銷進行差異化,確有提升服務品質滿意度之效益。
2、汽車旅館業者應藉由提升消費者服務品質滿意度,以強化顧客忠誠度。
3、在經營者有限資源及時間限制下,須參照影響再消費意願服務構面之重要性順序,著手進行改善。
Abstract
In this study the marketer of a chain motel had tried to differentiate from its competitors by means of theme marketing and the marketer believed by this way the motel can improve service quality and consumer satisfaction. The research framework is based on the basis of PZB service quality model and SERVQUAL scales and added the variable of theme marketing. This study conducts questionnaires at a chain motel to analyze the underlying elements of service quality at motels. By comparing the differences of expected service, perceived service and self-evaluated service quality between themed motel (B) and non-themed motel (S) to find out the effect of theme marketing. This study also tries to figure out the service dimensions which affected customers’ loyalty.
The conclusions of this study are presented as follows:
1. The consumer satisfaction of themed motel is higher than non-themed motel.
2. It revealed that customers’ self-evaluated service quality is significant correlation with customers’ loyalty.
3. There’re five measured service dimensions those impacted customers’ re-consumptive willingness. They are exterior-looking, assureance, empathy, reliability and tangibility.
The conclusions above are significant to the management in the following aspects:
1. The marketer of motel can improve consumer satisfaction of service quality by means of theme marketing. It helps the business differentiate from its competitors.
2. To improve customers’ loyalty the marketer should make more effort to improve service quality.
3. Due to insufficiency of resource and time consuming the marketer of motel should improve the prioritized service dimensions those affected customers’ loyalty.
目 錄
論文提要…………………………………………………………………………… i
中文摘要…………………………………………………………………………… ii
Abstract …………………………………………………………………………… iii誌謝詞 …………………………………………………………………………… iv目 錄 …………………………………………………………………………… v
表目錄 …………………………………………………………………………… vii
圖目錄 …………………………………………………………………………… ix
第一章 緒論 ………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 ……………………………………………………1
第二節 研究目的 ……………………………………………………………2
第三節 研究範圍與限制 ……………………………………………………3
第四節 研究流程 ……………………………………………………………4
第五結 論文結構 ……………………………………………………………5
第二章 文獻探討 …………………………………………………………………6
第一節 服務的內涵與特性 …………………………………………………6
第二節 服務品質的定義與衡量 ……………………………………………8
第三節 汽車旅館之服務品質 ………………………………………………16
第四節 主題式行銷 …………………………………………………………23
第三章 研究方法 …………………………………………………………………24
第一節 研究架構 ……………………………………………………………24
第二節 研究構面之操作性定義 ……………………………………………25
第三節 研究假設 ……………………………………………………………26
第四節 測量工具與問卷設計 ………………………………………………26
第五節 資料分析方法 ………………………………………………………29
第四章 資料分析與討論
第一節 問卷回收與樣本分析 ………………………………………………32
第二節 汽車旅館服務品質之因素分析 ……………………………………34
第三節 問卷資料之信度檢定 ………………………………………………38
第四節 主題行銷影響服務品質之差異分析 ………………………………40
第五節 消費者與經營者對服務品質認知之差異分析 ……………………43
第六節 消費者樣本間自評服務品質之差異分析 …………………………46
第七節 相關性分析 …………………………………………………………49
第八節 影響再消費意願因素之複迴歸分析 ………………………………51
第五章 結論與建議 ………………………………………………………………52
第一節 研究結論 ……………………………………………………………52
第二節 管理意涵 ……………………………………………………………54
第三節 後續研究建議 ………………………………………………………55
參考文獻 ……………………………………………………………………………56
中文文獻 ………………………………………………………………………56
英文文獻 ………………………………………………………………………57
附錄
問卷調查表 ……………………………………………………………………60






表 目 錄
表2-1 服務及有形產品之特徵比較 ………………………………………………7
表2-2 修正後SERVQUAL量表的衡量構面及組成項目…………………………… 22
表3-1 服務品質問卷內容描述 ……………………………………………………27
表3-2 顧客再消費意願問卷內容 …………………………………………………27
表3-3 經營者改善意願問卷內容 …………………………………………………28
表3-4 消費者消費型態與人口統計變項問卷內容 ………………………………28
表3-5 經營者人口統計變數問卷內容 ……………………………………………29
表4-1 問卷發放與回收統計表 ……………………………………………………32
表4-2 旅館消費者問卷樣本結構分析 ……………………………………………33
表4-3 旅館經營者問卷樣本結構分析 ……………………………………………34
表4-4 KMO與Bartlett檢定值………………………………………………………35
表4-5 因素分析負荷量 ……………………………………………………………36
表4-6 因素累積解釋變異量 ………………………………………………………37
表4-7 前測信度測試結果 …………………………………………………………39
表4-8 正式問卷信度測試結果 ……………………………………………………39
表4-9 消費者期望服務水準相等之獨立樣本T檢定 ……………………………41
表4-10 消費者感知服務水準相等之獨立樣本T檢定 ……………………………42
表4-11 消費者自評服務品質相等之獨立樣本T檢定 ……………………………43
表4-12 消費者與經營者服務期望差異之獨立樣本T檢定 ………………………44
表4-13 消費者與經營者服務感知差異之獨立樣本T檢定 ………………………45
表4-14 消費者與經營者自評服務品質差異之獨立樣本T檢定 …………………46
表4-15 消費者間依住宿型態差異之獨立樣本T檢定 ……………………………47
表4-16 消費者間依性別差異之獨立樣本T檢定 …………………………………47
表4-17 消費者間依年齡差異之ANOVA檢定 ………………………………………47
表4-18 消費者間依教育程度差異之ANOVA檢定 …………………………………47
表4-19 消費者間依職業別差異之ANOVA檢定 ……………………………………48
表4-20 消費者間依消費次數差異之ANOVA檢定 …………………………………48
表4-21 消費者間依居住地距離差異之ANOVA檢定 ………………………………48
表4-22 服務品質因素構面間之Pearson相關分析 ………………………………49
表4-23 服務品質滿意度與再消費意願之Pearson相關分析 ……………………50
表4-24 自評服務品質滿意度與改善意願之Pearson相關分析 …………………50
表4-25 服務品質滿意度與各構面服務缺口之Pearson相關分析 ………………50
表4-26 服務構面與再消費意願複迴歸分析(1) …………………………………51
表4-27 服務構面與再消費意願複迴歸分析(2) …………………………………51
表5-1 研究假說檢定結果彙整表 ………………………………………………53















圖 目 錄
圖1-1 本研究流程圖 ………………………………………………………………4
圖2-1 服務品質模式 ………………………………………………………………9
圖2-2 服務品質觀念性模式 ………………………………………………………11圖2-3 服務品質的決定因素 ………………………………………………………12
圖2-4 績效與期望差距衡量模式 …………………………………………………13
圖2-5 直接績效衡量模式 …………………………………………………………13
圖2-6 直接差異衡量模式 …………………………………………………………14
圖3-1 研究架構 ……………………………………………………………………24
參考文獻
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