臺灣博碩士論文加值系統

本研究希望以系統動力學建立餐飲服務業之管理飛行模擬器，並以一間位於高雄市的特色美食餐廳「異國麵坊」作為個案，經過多次訪談老闆兼廚師、外場負責人、所有的員工，並實際多次的觀察，了解「異國麵坊」實際的系統運作。據此建立了包含六大模組的管理飛行模擬器，包括「人力資源模組」、「廚房模組」、「品質模組」、「訓練模組」、「市場模組」及「財務模組」。此管理飛行模擬器將有助學習者在經營操作中，對特色美食餐廳之經營有更進一步的洞見（insight），
本研究發現，特色美食餐廳非常強調員工的素質與訓練，如果在成長過程中，專業與態度的訓練及成熟不足，將會使成長發生問題，小則遇到上限，無法繼續突破限制因素而成長，大則品質滑落、工時上升、離職增加、來客數降低，無法維持良好的經營。
此外，另一項重要的發現是，成長絕非一路向上的曲線，而是有下有上，先壞後好的路徑，沒有先期的投資、訓練，就不會有後期的成長。不斷的成長就必須有不斷的調整、再投資、再訓練，兩方面的搭配必須一路穩當，所以高速的成長是很難的，做的不好，就遇到限制而回落。中間的搭配有時可以用其他變數加以調節，比如說成長飛快，投資人力訓練來不及，那麼可以用價格調升來減緩來客數飛快成長，讓慢郎中的人才培育得以追上。此一動態經營體驗，也唯有透過管理飛行模擬器才做得到，這也是本研究論文的貢獻之一。
此外，本研究發現在特定美食餐廳中的訓練內容必須同時重視專業與道德，而且我們發現道德的訓練要比專業多一點為宜。如果專業訓練遠高過道德訓練，那會帶來嚴重的問題，不止企業難以成長，還會把把企業拖垮，品質、生產力都會不斷滑落，員工也會超時工作，離職也會上升，最後客人也就不來了。但是道德訓練也不能夠遠超過專業訓練非常多（也就是完全把大多數時間拿去訓練道德），否則企業將會是一個很好的企業但很難成長（如果這是你理想中的企業，那或許可以偏重大量的道德訓練）。因此，對於想要追求成長的好企業來說，同時兼顧這兩者非常重要，而其中又以道德訓練多上一點點為宜。
餐飲服務業的經營中，包含著大量的軟性變數（soft variables），在本研究的模式中包含了不少，也值得研究企業系統動力學軟性變數建模的學習者參考。

This article is about building a dynamic model of an Italian food restaurant in Kaohsiung, Taiwan. The model contains six sectors, including human resource sector, kitchen sector, quality sector, training sector, market sector and the financial sector. Depending on these six sectors we build a computer simulation model. With this computer simulation model can help people get better understanding of the real operational system and can have better insights of the restaurant management.

In this article, we found out that the restaurant manager needs to emphasize the quality and training of their employees. If the restaurant grows without enough qualified employees, the growth will meet its limit and has problems like quality decline, working overtime, high turnover rate, customer base decline and may cause the restaurant to close up.

In this article, we also found out that the training must both emphasize the professional training and ethic training and it is better to emphasize a little more on the ethic training. If the restaurant managers focus only on the professional training, it will bring serious problems. Since it has many conflicts during the work, the ethic training can help employees having more stable, social emotions for better customer service and build a trust and harmonious working atmosphere. Otherwise, the conflicts between the coworkers may cause service delay, service mistakes, increasing cost and high turnover rate. All these problems will affect the operation of the restaurant management in long term.

In this article, the dynamic model contains many soft variables of the restaurant management. It can provide the learner of dynamic model building to learn about the soft variables modeling.

致謝詞 I
中文摘要 II
ABSTRACT III
目錄 IV
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 餐飲服務業的特性與種類 4
第二節 餐飲組織的結構 6
第三節 餐廳工作人員的職責與服務人員應具備的條件 7
第四節 餐飲業服務品質 11
第五節 廚師情緒與食物之間的關係 14
第三章 研究方法 17
第一節 訪談法 17
第二節 系統動力學 18
第四章「異國麵坊」管理飛行模擬器 22
第一節 個案公司簡介 22
第二節 個案公司營運情況 26
一、人力資源與訓練 26
二、廚房運作情況 31
三、品質 32
四、營運上遇到的問題 34
五、修煉後對營運問題的影響與改變 35
第三節 「異國麵坊」管理飛行模擬器建立 38
一、 人力資源模組 38
二、 廚房模組 61
三、 品質模組 69
四、 訓練模組 78
五、 市場模組 83
六、 財務模組 90
第五章 模擬與分析 95
第一節「異國麵坊」管理飛行模擬器界面與操作方法 95
一、 管理飛行模擬器界面 95
二、 經營與決策變數說明 96
第二節 政策模擬 97
一、 以雇人追求成長 97
二、 雇人、訓練並重的成長 98
三、 雇人、訓練、動態價格以追求成長 100
四、 雇人、訓練、動態價格、訓練道德為主以追求成長 101
五、 雇人、訓練、動態價格、訓練專業為主以追求成長 102
第六章 結論與建議 104
第一節 結論與發現 104
第二節 研究貢獻 106
第三節 研究限制與後續研究建議 106
一、 研究限制 106
二、 後續研究建議 106
參考文獻 108
附錄總覽表 109
附錄一：2008年3月14日訪談逐字稿 116
附錄二：2008.03.18 ALEX 訪談逐字稿 120
附錄三：2008年3月24日ALEX訪談逐字稿 157
附錄四：2008年3月26日ALEX訪談逐字稿 182
附錄五：2008年3月26日 MAY訪談逐字稿 188
附錄六：2008年3月26日員工阿誠、阿莉訪談逐字稿 192
附錄七：2008年3月28日ALEX訪談逐字稿 206
附錄八：2008年3月28日MAY 訪談逐字稿 223
附錄九：2008年3月28日員工YABU訪談逐字稿 271
附錄十：2008年3月28日員工ANNE訪談逐字稿 288
附錄十一：2008年3月28日員工WILLIAM訪談逐字稿 300
附錄十二：2008年3月30日 ALEX訪談逐字稿 305

中文部分：

1.字井義行原著，2002，陳春久譯，餐飲店創業開店成功秘笈，台北：中國生產力中心
2.江本勝著，2002，廖哲夫譯，來自水的信息—世界首輯水結晶攝影集， 台南：統一夢公園
3.彼得•聖吉著，1994，郭進隆譯，第五項修練—學習型組織的藝術與實務，台北：天下遠見
4.林蒼生，2008，二十一世紀企業的「身•心•靈」，十方雜誌 第26卷 第9期
5.高秋英著，2000，李銘輝博士主編，餐飲管理-理論與實務，台北：揚智文化事業股份有限公司
6.孫路弘，1996，餐飲服務品質之探討，私立東海大學食品科學系，第一屆餐飲管理學術研討會論文集
7.經濟部商業司，2000，餐飲業經營管理實務，台北市：經濟部
8.楊碩英，系統思考與組織學習研究室，2008
9.蔡界勝著，2001，餐飲管理與經營，台北：五南圖書出版有限公司
10.蕭玉倩著，1999，餐飲概論，台北：揚智文化事業股份有限公司
11.Ford C.,and P.Heaton著，2003，楊宏雯、沈燕新譯,餐旅服務業管理 Managing the Guest Experience in Hospitality ,新加坡：新加坡商亞洲湯姆生國際出版有限公司

英文部分
1.Forrester,J .W.(2007) System Dynamics-The Next Fifty Years,System Dynamics Review,23(2/3),p368
2.Jones, N.,(1983),The Restaurant, A place for Quality Control and Product Maintenance,International Journal of Hospitality Management, 2(2),p93~100
3.Stevens,P., B.Knutson,and M.Patton,(1995),DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Resturant”,Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,36(2) p56~60.
4.Sterman,J.(2000)Business Dynamics: System Thinking and Modeling for a Complex World, Chicago, IL: Irwin McGraw-Hill.