臺灣博碩士論文加值系統

本論文為研究國泰人壽保險股份有限公司所提供學生團體平安保險之服務品質，並探討SERVQUAL應用於衡量學生團體平安保險服務品質之適用性。本研究以國立臺灣海洋大學學生為對象。首先以「因素分析法」，驗證從原始22個問項中只包含1個因子；再以該22個問項比較學生對國泰保險公司服務的期待與感受。研究結果顯示，學生對於該保險公司所提供的服務感受不如預期，研究證據並不支持PZB 所提出SERVQUAL量表之5個構面。此發現或可提供後續研究有關改進方向之參考。


關鍵字：服務品質、SERVQUAL、因素分析

Abstract

This paper is a study on the service quality of the student group casualty insurance offered by the Cathay Life Insurance using SERVQUAL scale.It also examines the validity of SERVQUAL model applying to the measurement for the service quality of student group caualty insurance. Two factors are extracted from the data of 22 items of SERVQUAL surveyed from the students of National Taiwan Ocean University（NTOU）by the method of factor analysis. Based on the average scores of items the absolute performance of service quality provided by the Cathay Life Insurance is adequate. However, it is found that the perceptions of students to the22 service items are all less than their expections, and the evidence does not support the five dimensions of SERVQUAL model. The findings can provide useful directions for future studies.
Keywords: Service quality, SERVQUAL, Factor analysis.

目 錄(一)
謝 辭 I
中文摘要 II
英文摘要 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VI
第一章 緒論 6
1.1 研究背景與動機 6
1.2 研究目的 6
1.3 研究範圍與對象 6
1.4 研究流程 6
第二章 文獻回顧 6
2.1 服務與品質 6
2.1.1 服務的定義 6
2.1.2 服務的特性 6
2.1.3 品質的定義 6
2.2 服務品質 6
2.2.1 服務品質的定義 6
2.2.2 服務品質的構面 6
2.3 PZB服務品質的觀念性模式 6
2.4 服務品質的衡量尺度 6
2.5 服務品質相關文獻 6
服務品質相關文獻 6
2.6 學生團體平安保險相關文獻 6
學生團體平安保險相關文獻 6
第三章 學生團體平安保險綜合評析 39
3.1 學生團體平安保險辦理之法源、條例依據 39
3.1.1 高級中等學校辦理學生團體平安保險辦法 6
3.1.2 國立臺灣海洋大學學生團體保險辦法 6
3.1.3 海洋大學學生團體平安保險契約條款及給付內容 6
3.2 學生團體平安保險公開招標之疑議 6
3.2.1 學生保險理賠率高保險費逐年增加流標次數頻繁 6
3.2.2 得標與參與競標保險公司所投入之經濟成本及風險 6
3.2.3 中央信託局辦理學生團體保險共同供應契約條款 6
3.3 北區大專校院學生團體保險現況分析 6
目 錄(二)
3.3.1 北區大專校院學生團體保險招標概況 6
3.3.2 北區大專校院學生團體保險招標給付內容分析比較 6
3.4. 國立台灣海洋大學學生團體保險現況分析 6
3.4.1 歷年來學生團體保險現況分析 6
3.4.2 歷年來學生交通意外事故現況分析 6
第四章 研究方法 6
4.1 研究架構 6
4.2 研究假說 6
4.3 問卷設計與內容 6
4.3.1 問卷設計 6
4.3.2 問卷尺度 6
4.4 因素分析與T檢定 6
4.4.1 因素分析 6
4.4.2 T檢定 6
第五章 實證分析 6
5.1 資料結構分析 6
5.2 績效分析 6
5.2.1 感受因素分析 6
5.2.2 感受項目評比： 6
5.3 品質分析 6
5.3.1 品質因素分析 6
5.3.2 品質項目評比： 6
5.4 實證結果 69
第六章 結論與建議 6
6.1 研究結論 6
6.2 後續研究之建議 6
6.3　學生團體保險改進建議 6
參考文獻 6
附 錄 一國立臺灣海洋大學學生團體平安保險問卷調查表 78
附 錄 二高級中等學校辦理學生團體平安保險辦法 6
附 錄 三國立臺灣海洋大學學生團體平安保險辦法 6
附 錄 四國立臺灣海洋大學學生團體平安保險給付內容 6

參考文獻

一、中文部份：

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