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研究生:李力柏
研究生(外文):Li-Bo Li
論文名稱:高齡者搭乘航空運輸服務滿意度之研究
論文名稱(外文):A study of satisfaction for elder passengers at airport and on aircraft
指導教授:張玉君張玉君引用關係
指導教授(外文):Yu-Chun Chang
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:運輸與航海科學系
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:高齡者因素分析參照單位分析I.P.A.分析
外文關鍵詞:Elder usersFactor AnalyzeRidit AnalysisI.P.A. Analyze
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隨著現代人生活水準的提升,旅客在航空站、航機上所接受的服務品質及設備要求也漸漸的備受重視,但大部分的服務及設備皆是針對一般人所設計,對於有特殊需求的旅客設備較為不齊全,申請服務也有諸多限制及繁複的手續,造成有特殊需求的旅客使用航空運輸服務上的困難。本研究針對高齡者使用台灣桃園機場航空站及航空公司國際線服務品質進行問卷調查,藉此檢視航空站及航空公司所需改善的服務及設施。
本研究透過經由因素分析,將高齡者使用航空運輸服務之滿意程度劃分為「出境設施與服務」、「機場資訊與廁所設施」、「機上設施與服務」以及「高齡者預訂服務」等因素,利用變異數分析探討不同的社經背景及搭機資料在此四因素中之變異程度;利用驗證性因素分析探討收集到的樣本資料與問卷問項是否配適,使用參照單位分析法進行各設施與服務之重要度、滿意度排序,最後由I.P.A.分析結果,探討高齡旅客期望與滿意度落差較大之項目,相關單位應集中資源予以改善。
Most facilities and services in the airport and aircraft were suitable for ordinary users. The design had little consideration on special passengers who are disabled, elder, youngster and pregnant users. The number of special passengers to use air transportation increases due to the growth of living income and the use convenience of this mode.
However, the facilities and services provided in the airport and aircraft are still inconvenience. This study investigated 303 elder users who had experience on international flight at Taoyuan international airport. Importance-Performance Analysis (IPA), Analysis of Variance (ANOVA) and Factor analysis were used to analyze the demand and the characteristics of the elder users.
The results of questionnaire survey showed that the facilities and services provided by airport authority and airlines cannot satisfy the needs of elder users. It also revealed that satisfaction of services on aircraft was related to age and the year abroad, and satisfaction of services at airport was related to the terminal used and the user’s education. I.P.A. analysis also showed that the announcement of flight delay or cancel is the first priority to be enhanced. Suggestions are also given to improve the service quality at airport and in aircraft for elder users.
第一章 緒論

1.1 研究動機 ------------------------------------------1
1.2 研究目的 ------------------------------------------2
1.3 研究範圍及限制 -------------------------------------2
1.4 研究方法和流程 -------------------------------------3

第二章 文獻探討

2.1 國內外高齡者旅客相關研究 ----------------------------6
2.2 重要度滿意度分析 ----------------------------------12
2.3 參照單位分析---------------------------------------17
2.4 文獻評析 ------------------------------------------18

第三章 高齡者相關規定

3.1 高齡者定義和特性------------------------------------20
3.2 高齡者國內外交通相關規定及法規------------------------23
3.3 高齡者航空相關規定及法規-----------------------------26

第四章 資料蒐集與分析

4.1 問卷設計與樣本收集 ---------------------------------28
4.2 高齡者樣本資料分析----------------------------------29
4.3 高齡者因素分析-------------------------------------31
4.4 高齡者變異數分析及T檢定-----------------------------36
4.5 高齡者驗證性因素分析--------------------------------41

第五章 參照單位分析與重要度滿意度分析

5.1 高齡者參照單位分析----------------------------------59
5.2 重要度滿意度分析------------------------------------67
5.3 優先改善區之改善策略--------------------------------71
5.4 次要改善區之改善策略--------------------------------75

第六章 結論與建議

6.1 結論----------------------------------------------77
6.2 建議----------------------------------------------80

參考文獻 -------------------------------------------------81

附錄 高齡者正式問卷 --------------------------------------87
參考文獻-中文部份

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