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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:邱忠敏
研究生(外文):Zhong-min Chiou
論文名稱:台東縣港區服務品質之研究-以富岡-綠島港區為例
論文名稱(外文):The Study on the Service Quality of Taitung County Harbour District-A case Study on Fu Gang,Green Island Harbour District
指導教授:孫本初孫本初引用關係
指導教授(外文):ben-chu Sun
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺東大學
系所名稱:區域政策與發展研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:綜合社會及行為科學學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:117
中文關鍵詞:服務品質期望服務實際知覺服務
外文關鍵詞:service qualityservice value expectedactual service value perceived
相關次數:
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自我國公務機關全面實施週休二日,休閒時間增加、觀光業發展等因素影響,經交通部觀光局統計,國內旅遊人數每年均持續成長,離島旅遊更是近年國內旅遊熱門的選擇;行政院研考會鼓勵行政機關為民服務工作能突破創新、改善服務品質,規劃出全面提升服務品質方案函頒各級機關執行。
於是本研究針對搭乘台東縣富岡-綠島航線進入富岡、南寮兩個港區之旅客為研究對象,探討旅客人口因統計變項不同,在期望服務、實際知覺服務上,是否有顯著關聯性存在;並從期望服務和實際知覺服務之間的差異,來探討港區的服務品質與重視程度。透過問卷調查方式蒐集資料,以SPSS for Windows 12.0 統計套裝軟體作為本文實證結果的分析工具。研究結果顯示:
一、 不同人口統計變項,在期望服務上無顯著變異,經驗證結果為部分顯著差異。
二、 不同人口統計變項,在實際知覺服務上無顯著變異,經驗證結果為部分顯著差異。
三、 搭乘富岡-綠島客輪航線的旅客對期望服務與實際知覺服務間無顯著差異,經驗證結
果為全部具顯著差異。

本研究就實證結果分析所得,旅客對於服務品質多數感到不如預期。針對所獲分析資料來做進一步之探討,並研擬建議,期能提供權責機關及後續研究參考。
Since the government started implementing the two-day weekend
regulations under full-scale, along with facts of an increase in leisure time,and expansion in tourism, the Ministry of Communications have compiled statistics that the number of domestic travellers has been increasing steadily every year. Travelling to offshore island has then become a popular choice for domestic travellers. The Executive Yuan RDEC has encouraged the Administrative Organization to make a breakthrough in serving the public,providing innovation, and improving its service quality, planning out an executive proposal to all levels of the government organization to boost its service quality.
This study targets on the boarding passengers between Fu Gang and
Nan Liao Harbour District, examining whether a noticeable relationship
exists demographically for service quality expected, and actual service quality perceived. It also examines the value level and service quality of the Harbour District from the gap between service quality expected, and actual service quality perceived. Gathering all the data through questionnaires,and utilizing the statistical software, SPSS for Windows 12.0, as an analyzing tool, this study verifies that:
1. Statistical demography differences shows a noticeable difference in
the service value expected, this being partially supported through
verification.
2. Statistical demography differences shows a noticeable difference in
the actual service value perceived, this being partially supported
through verification.
3. Noticeable difference exists for boarding passengers between Fu
Gang and Green Island on their service value expected and actual
service value perceived, this being fully supported through
verification.

This study shows through verification that most passengers sensed less
service satisfaction than expected. Utilizing the collected analyzed material for further examination, and planning out a proposal to this study, it hopes to serve as an authentic reference to related institutions and upcoming researchers.
摘要 .................................................. I
目錄 .................................................. V
表目錄 ................................................ VII
圖目錄 .................................................. X
第壹章 緒論............................................... 1
第一節 研究背景........................................ 1
第二節 研究動機與目的.................................. 5
第三節 研究途徑與方法.................................. 7
第四節 研究範圍與限制.................................. 8
第五節 研究流程與章節安排.............................. 9
第貳章 文獻探討.......................................... 12
第一節 富岡、綠島建港沿革及現況之探討................. 12
第二節 服務品質之意涵與理論........................... 17
第三節 服務品質之相關研究............................. 30
第参章 研究設計.......................................... 33
第一節 研究架構與假設................................. 33
第二節 研究變項及其操作性定義......................... 36
第三節 問卷設計....................................... 37
第四節 預試結果....................................... 42
第五節 資料分析方法................................... 53
第肆章 資料分析結果...................................... 57
第一節 敘述性統計..................................... 57
第二節 假設檢定....................................... 66
第五章 討論與建議....................................... 96
第一節 研究發現....................................... 96
第二節 建議.......................................... 108
參考文獻................................................ 112
附錄、問卷調查表........................................ 115
壹、中文部分
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6. 交通部觀光局,2004。中華民國93年觀光年報,交通部觀光局,台北。
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14.林育璋、黃世明,2003。台中20號倉庫服務品質與參觀者滿意度之研究。第五
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15.林怡安,2002。以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究-以國立自然科學博
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16.林斌祥,2004。國家公園服務品質之研究-以墾丁國家公園為例。屏東縣:國
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17.胡金系,2002。電信服務業客服中心服務品質之研究。高雄市:國立中山大學
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台中市:私立東海大學 社會工作學系碩士論文。
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21.張紹動、張紹評與林秀娟,2003。SPSS for Windows 多變量統計分析(二版)
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22.廖尹華、蔡協哲,2004。從推廣水域運動談產官學之資源整合策略。2004年台
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23.漁業署,2003。台灣地區漁港基本資料第17冊。
24.蘇武龍,2000。住院服務品質與病患滿意度之探討-以成大、奇美醫院為例。
台南市:國立成功大學 工業管理學系碩士論文。
貳、網站部分
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2. 金門港務處,2008。國內主要港口航線旅客人數,來源:
http://web.kinmen.gov.tw/。
3. 花蓮港務局,2008。台閩地區主要漁港交通船碼頭旅客人數,來源:
http://www.hlhb.gov.tw/。
4. 高雄港務局,2008。台閩地區主要漁港交通船碼頭旅客人數,來源:
http://www.khb.gov.tw/。
5. 連江港務處,2008。國內主要港口航線旅客人數,來源:
http://web.kinmen.gov.tw/。
參、英文部分
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7. Juran, J. M., 1989, “Umiversal approach to management for quality.” Executive Excellence, Vol.6, No.5, pp.15-17.
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