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研究生:王湘雯
研究生(外文):Wang Hsiang Wen
論文名稱:由高夫曼的戲劇理論探討餐飲服務人員的職場表演-以卡爾森集團星期五餐廳為例
論文名稱(外文):Utilizing Goffman’s Theoretical Framework of Dramaturgic Approach to Examine the Dining Servers’ Performance: a Case Study of a T. G. I. Friday’s
指導教授:劉晉立劉晉立引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣藝術大學
系所名稱:戲劇與劇場應用學系
學門:藝術學門
學類:戲劇舞蹈學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:116
中文關鍵詞:高夫曼表演餐飲服務星期五餐廳
外文關鍵詞:Goffmanperformancefood and beverage servicedramaturgyT. G. I. Friday’s
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社會學家爾文‧高夫曼(Erving Goffman, 1922-1982)運用戲劇分析模式來解讀平日習以為常的互動秩序,其認為人們都是舞台上的演員,在觀眾面前必須竭盡所能,將最完美的演出行為加以呈現,並發展出一套獨特的戲劇論(dramaturgy),將社會互動比喻成一連串的表演或戲劇,行為比喻成戲劇演出,而人們在觀眾面前扮演各種不同角色,一切的行為舉止都試圖符合他人期待,因此人們會隨著不同的情境或觀眾的要求,自我改變而呈現多種面貌,並調整形象來強化演出。近年來,國內餐飲業蓬勃發展,逐漸成為台灣第一產業,加上頻繁的美食報導和烹飪比賽,足以揭示人們對「食」的重視,如何從這些競爭激烈的餐飲業中脫穎而出,除了食材的創新與美味,站在第一線的餐飲服務人員更顯重要,服務儼然成為餐飲業中重要的一環,餐飲業已從賣食物的色香味,進而提升到銷售服務的階段,符合現代人著重體驗的需求。本研究將藉由高夫曼的戲劇理論思想,以其名著《日常生活中的自我表演》(The Presentation of Self in Everyday Life)為主要理論架構,以星期五餐廳台北市重慶店做為研究對象,探討其餐飲服務人員的職場表演,餐飲服務人員如同演員在舞台上表演,餐飲服務的流程如同戲劇演出的過程。
The sociologist Erving Goffman (1922-1982) used the concept of the theater metaphor to analyze how people interact in our everyday performance. He examined the roles taken on by the individuals, what the different aspects of these roles are, how the individuals interpret these roles, and how the individual distances himself or herself from the role. He explained how individuals go through their lives like actors on a stage playing out their roles for others.
In recent years, the food and beverage industry in Taiwan has been developing vigorously, and gradually becoming the primary one. In addition, many delicacies reports and cook-off promulgate that people sufficiently value it; however, in order to become the best one in the food and beverage industry, except for the food innovation and the delicacy, the dining servers standing in first line in restaurants are more important, and the service become an important link in the food and beverage industry. The food and beverage industry starts focusing on the service rather than just selling the food which conforms to the experience demands of modern life.
The purpose of this thesis is to examine the dining severs’ work in T. G. I. Friday’s in Taipei by using Goffman’s theoretical framework of dramaturgic approach The Presentation of Self in Everyday Life.
目 錄

謝 誌..............................................................i
中文摘要...........................................................ii
英文摘要..........................................................iii
目 錄.............................................................iv
表目錄.............................................................vi
圖目錄............................................................vii
第壹章 緒 論.......................................................1
第一節 研究背景與動機...........................................1
第二節 研究問題.................................................3
第三節 研究目的.................................................4
第四節 章節架構.................................................5
第五節 名詞釋義.................................................6
第六節 本研究之重要性及預期成果.................................7
第貳章 文獻探討與研究方法..........................................8
第一節 星期五餐廳簡介...........................................8
第二節 餐飲服務................................................11
第三節 與餐飲服務相關之戲劇理論................................17
第四節 研究方法................................................46
第参章 星期五餐廳服務人員的臺前表演...............................51
第一節 餐飲服務人員「亮相」-在「臺前」的「第一印象」..........51
第二節 餐飲服務人員在「臺前」的「戲劇化」呈現..................54
第三節 餐飲服務人員在「臺前」的「理想化」服務..................63
第四節 餐飲服務人員在「臺前」中「神秘性」的維持................67
第五節 餐飲服務人員在「臺前」處理個人「無意識姿態」造成的不當服
務......................................................70
第六節 餐飲服務人員在「臺前」展現對顧客的「細心安排與真誠」....73
第肆章 星期五餐廳服務人員的臺後表演...............................77
第一節 餐飲服務人員在「臺後」保持與「臺前」一樣的服務精神,以建
立同事間的「團結共識」與「默契」........................77
第二節 餐飲服務人員應變「臺前」顧客的「突發狀況」..............79
第三節 餐飲服務人員在教育訓練中建立「忠誠」、「遵守紀律」與「慎重
態度」..................................................83
第四節 餐飲服務人員在服務過程從顧客反應中,自我不斷地做調整與改正......................................................86
第伍章 結論與建議.................................................89
第一節 結論....................................................89
第二節 對後續未來研究者之建議..................................92
參考書目...........................................................96
一、中文部份...................................................96
二、英文部份...................................................97
三、其它部份...................................................98
附 錄.............................................................99
附件一、總經理Florrie及資深員工Elle簡介.........................99
附件二、星期五餐廳員工考核表.....................................100
附件三、訪談聲音檔...............................................101

表目錄

表2-1-1:星期五餐廳之大事紀.........................................9
表2-3-1:謝喜納的演出概念..........................................32
表2-3-2:研究者將亞里士多德之戲劇六大要素探討餐飲服務..............41
表2-3-3:研究者將佛萊特格的戲劇結構理論探討餐飲服務的流程..........45

圖目錄

圖1-4-1:本研究之章節架構...........................................5
圖2-1-1:星期五餐廳的員工組織......................................11
圖2-3-1:謝喜納的四方談話..........................................32
圖2-3-2:謝喜納的演出概念..........................................33
圖2-3-3:亞氏之戲劇六大要素歸納....................................40
圖2-3-4:佛萊特格的金字塔理論......................................44
圖3-1-1~圖3-1-3:餐飲服務人員「亮相」-在「臺前」的「第一印象」.........52
圖3-1-4~圖3-1-6:餐飲服務人員「亮相」-在「臺前」的「第一印象」.........53
圖3-1-7~圖3-1-9:餐飲服務人員「亮相」-在「臺前」的「第一印象」.........54
圖3-2-1~圖3-2-3:餐飲服務人員在「臺前」的「戲劇化」呈現...............57
圖3-2-4~圖3-2-6:餐飲服務人員在「臺前」的「戲劇化」呈現...............59
圖3-2-7~圖3-2-9:餐飲服務人員在「臺前」的「戲劇化」呈現...............61
圖3-3-1~圖3-3-3:餐飲服務人員在「臺前」的「理想化」服務.............64
圖3-3-4~圖3-3-6:餐飲服務人員在「臺前」的「理想化」服務.............66
圖3-4-1~圖3-4-2:餐飲服務人員在「臺前」中「神秘性」的維持...........70
圖4-1-1~圖4-1-6:餐飲服務人員在「臺前」展現對顧客的「細心安排與真
誠」...............................................74
圖4-1-7~圖4-1-9:餐飲服務人員在「臺前」展現對顧客的「細心安排與真
誠」...............................................75
圖4-3-1~圖4-3-2:餐飲服務人員應變「臺前」顧客的「突發狀況」.........81
圖4-4-1~圖4-4-2:餐飲服務人員在教育訓練中建立「忠誠」、「遵守紀律」與
「慎重態度」......................................86
一、中文部份

1、專業書目

CBI著,劉蔚萍譯,《專業的餐飲服務》,台北:桂冠,1992。
C. Frankfort-Nachmias, David Nachmias著,潘明宏、陳志瑋譯,《最新社會科學研究方法》,台北縣:韋伯,2003。
Dennis Lillicrap, John Cousins, Robert Smith著,陳劍峰、林宜君譯,《餐飲服務》,台北:弘智,2001。
日本飲食開業經營中心著,丁小艾譯,《餐飲店的現場服務》,台北縣:中國生產力中心,2004。
卡爾‧賽柏著,鍾清瑜譯,《人生,非常戲劇─日常生活心理學》,台北:究竟,2001。
布羅凱特著,胡耀恆譯,《世界戲劇藝術欣賞》,台北:志文,2001。
毛建,《餐飲業接待技巧100招》,台北:世界商業文庫,2001。
伊吹卓,《服務就是一種投資》,台北:雅書堂文化,2004。
迪士尼學院著,莊綉雲譯,《迪士尼用服務感動客人》,台北縣:智富,2007。
林國源,《古希臘劇場美學》,台北:書林,2000。
亞里士多德著,姚一葦譯註,《詩學箋註》,台北:中華書局,民國82年。
柏恩‧史密特、大衛‧羅傑斯、凱倫‧佛羅索斯著,葉思迪譯,《懂得SHOW,就對了》,台北:台灣培生教育,2004。
倪桂榮、張世財、邵建華,《餐飲服務入門》,台北:百通,1996。
約瑟夫‧派恩、詹姆斯‧吉爾摩著,夏葉良、魯煒譯,《體驗經濟時代》,台北:經濟新潮社,2003。
高夫曼著,徐江敏、李姚軍譯,《日常生活中的自我表演》,台北市:桂冠,1992。
高秋英,《餐飲管理-理論與實務》,台北:揚智,1999。
斯坦尼斯拉夫斯基著,林陵、史敏徒譯,《演員自我修養》上卷,北京:中國電影出版社,2001。
陳堯帝,《餐飲服務》,台北:揚智,2001。
詹竹莘,《表演技術與表演教程》,台北:書林,1997。
瑪‧阿‧弗烈齊阿諾娃編,李珍譯,《斯坦尼斯拉夫斯基體系精華》,北京:中國電影出版社,1990。

2、學位論文

李盈蒂,〈餐飲服務業消費者體驗對顧客反應之影響-體驗行銷之觀點〉,國立東華大學企業管理學系碩士論文(未出版),民國95年。
柳超莊,〈做人要扮戲:高夫曼論日常生活策略〉,東吳大學社會系碩士論文(未出版),民國96年。
陳簾伃,〈體驗品質對情緒、價值、體驗滿意度、承諾及行為意圖影響之研究─以台灣現代戲劇演出為例〉,輔仁大學管理學研究所碩士論文(未出版),民國93年。

3、期刊

楊瑪利、高宜凡,<遠見人物/君子不應再遠庖廚>,《遠見》,257期,台北:天下遠見文化,2007。
王一芝,<2007十大服務業評鑑>,《遠見》,257期,台北:天下遠見文化,2007。
陳建豪,<連鎖餐飲/找對員工,連鎖餐廳也能有個性>,《遠見》,257期,台北:天下遠見文化,2007。

二、英文部分

Goffman, Erving. Behavior in Public Places: Notes on the Social Organization of Gatherings, New York: The Free Press, 1963.
Goffman, Erving. Frame Analysis: An Essay on the Organization of Experience, New York: Harvard University Press, 1974.
Goffman, Erving. The Presentation of Self in Everyday Life, New York: Anchor Books Doubleday, 1959.
Pine II, Joseph B. & Gilmore, James H. The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage, U.S: Harvard Business School Press, 1999.
Schechner, R. Performance Studies, London and New York: Routledge, 2002.
Schechner, R. Performance Theory, London and New York: Routledge, 2003.
Schmitt, Bernd H. & Rogers, David, L. & Vrotsos, Karen. There's No Business That's Not Show Business: Marketing in an Experience Culture, New Jersey: Financial Times Prentice Hall Books, 2004.


三、其它部份

1、網路資料

http://www.tgifridays.com.tw/,T.G.I. Friday’s中文網站(2007年12月10日摘錄)。
http://www.tgifridays.com/index.htm,T.G.I. Friday’s英文網站(2007年12月10日摘錄)。
http://www.nhu.edu.tw/~society/e-j/67/67-12.htm,王湘雯,〈從《伊底帕斯在科隆納斯》看希臘社會的論辯模式〉,《網路社會學通訊期刊》第67期(2007年12月19日摘錄)。
http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=%E6%88%B2%E5%8A%87&variant=zh-tw,維基百科(2007年12月19日摘錄)。
http://mail.tku.edu.tw/120335/proust/%BC@%ADb/freytag.htm,普魯斯特的家(2007年12月20日摘錄)。
http://en.wikipedia.org/wiki/Gustav_Freytag,維基百科(2007年12月20日摘錄)。
http://www.ed.ntnu.edu.tw/faculty/t49/goffman.doc,許殷宏,〈高夫曼戲劇論在學校教育上之蘊義〉(2008年1月5日摘錄)。
http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1508011910330,奇摩知識(2008年2月1日摘錄)。


2、訪談資料

王湘雯,訪談聲音檔Track 1,2007年12月13日,地點:星期五餐廳台北市重慶店。
王湘雯,訪談聲音檔Track 2,2008年3月2日,地點:星期五餐廳台北市重慶店。
王湘雯,訪談聲音檔Track 3~7,2008年3月31日,地點:星期五餐廳台北市重慶店。
王湘雯,訪談聲音檔Track 8~13,2008年4月10日,地點:星期五餐廳台北市重慶店。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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