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研究生:陳秋萍
研究生(外文):Qui-Ping Chen
論文名稱:應用品質機能展開於改善教育服務品質-以雲林縣某國小為例
論文名稱(外文):Using the Quality Function Deployment in education service quality-A Case Study on the Elementary School in Yunlin County
指導教授:徐世輝徐世輝引用關係
指導教授(外文):Shey-Huei Sheu
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:工業管理系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:54
中文關鍵詞:教育品質品質機能展開服務品質
外文關鍵詞:education qualityQFDservice quality
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學校提供學生受教育的環境,如何提昇教育品質,引發學生學習興趣,激發學生的學習潛能,以確保學生有效學習,達成教育目標,乃是學校教育最大的挑戰。學校在進行改革時,一方面必須了解學校教育的特性,另一方面也需運用現代的管理知識來進行配合改革,擬定可行方案,提供受教的學生最好的服務品質,才能發揮學校教育的最大功能。教育品質管理可以維持服務對象的滿意度,提高服務對象的需求及期望,接著透過持續改進的作為,發展出學校的卓越與特色。
本研究透過服務品質的概念,先探討國小服務品質之情形,本研究使用P.Z.B所提出的SERVQUAL量表來設計問卷,並透過實際的問卷調查來建構「國民小學學校服務品質」的內涵,並以因素分析法找出顧客要求品質的構面及細項,來分析國民小學服務品質之現況,並利用成對t檢定來檢定服務品質缺口是否存在,而在改善國民小學服務品質方面,本研究使用品質機能展開方法來改善國小服務品質,以作為優先改善國民小學學校服務品質項目之參考依據。
The school provides the students the educational environment. How promotes the education quality, and initiates the students’ interest to study are the school edition biggest challenge. When the school is carring on the reform, the school must understand on the solution school edition characteristic, on the other hand the school also must carry on the coordinate reform and draws up the feasible plan by using the modern management knowledge to provide students the best service quality .And it can display the school edition into the maximum work energy. The education quality control may maintain the service object the degree of satisfaction, enhances the service object the demand and the expectation, penetrates the achievement in addition which continues to improve, develop the school to be remarkable and the characteristic.
This research uses the service quality concept to discuss the situation of the elementary school’s service quality. We use actual questionnaire survey to construct the construction " the service quality of the national elementary school " ,and to analyze the present situation of the service quality of the national elementary school , and discovers the biggest gap ,we can find the first improves of reference the national elementary school service quality project. In order to improve the quality of this school, this research use QFD to improve the school’s service quality.
摘要 I
ABSTRACT II
第一章 緒論 1
1.1 研究動機與背景 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 2
1.4 研究流程 2
1.5 名詞釋義 4
第二章 文獻探討 5
2.1 服務品質 5
2.1.1 服務品質的特性 5
2.1.2 服務品質的缺口(SERVICE GAP): 6
2.1.3 服務品質測量工具 8
2.2 學校服務品質相關研究 10
2.3 品質機能展開 13
2.3.1 何謂品質機能展開 13
2.3.2 品質屋的介紹 14
2.3.3 品質機能展開的效益 15
2.4 服務業的品質機能展開 16
2.5 QFD在教育上的應用的相關文獻 17
第三章 研究方法 19
3.1 研究流程 19
3.2 變數來源和問卷設計 20
3.2.1 服務品質變數來源 21
3.2.2 抽樣設計 21
3.3 資料分析方法 22
3.3.1 問卷分析方法 22
3.3.2品質機能展開分析 23
第四章 研究結果與分析 28
4.1 要求服務品質構面及統計分析 28
4.2 問卷結果分析 32
4.2.1 國民小學學生對於要求品質項目之重要度的分析 32
4.2.2 國民小學學生對於要求品質項目之問卷項目之滿意度分析 33
4.2.3 問卷項目之差距分析 34
4.3 執行品質機能展開 35
4.3.1 國民小學學生要求品質展開 35
4.3.2 要求品質權重 36
4.3.3 編制品質要素展開表 37
4.3.4 編制品質表-建立關係矩陣 38
4.3.5 計算品質要素重要度的權重計算 38
第五章 結論與建議 42
5.1 研究結論 42
5.1.1 雲林縣某國小教育服務品質的構面模式 42
5.1.2 雲林縣某國小教育服務品質缺口 43
5.1.3 雲林縣某國民小學品質要素排序 44
5.2 後續研究建議 47
參考文獻 49
中文參考文獻: 49
英文參考文獻: 51
附錄:問卷 53
中文參考文獻:
1.水野滋、赤尾洋二,「品質機能展開法-如何有效掌握顧客需求」,先鋒企業管理發展中心。
2.王俊貴,「國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差異之調查研究」,民國89年台南師院碩士論文。
3.江義平,「教育服務品質衡量模式建構及分析之研究」,亞太管理評論,5(1),p95-115。
4.邱美玲,「應用品質機能展開法提昇大學圖書館服務品質之研究-以某國立大學圖書館為例」,民國95年彰化師範大學碩士論文。
5.邱素薇,「公私立幼稚園整體服務品質之比較研究-以桃園縣為例」,民國91年長榮大學碩士論文。
6.吳清山、黃旭君,「提升教育品質的一股新動力:談全面品質管理及其在教育上的運用」,教育資料與研究,第2 卷,頁74-83,1995年。
7.吳家淑,「管理教育服務品質之研究-品質機能展開法之應用」,民國89年輔仁大學碩士論文。
8.林佳瑤,「利用品質機能展開改善護理之家服務品質要素」,民國91年中國醫藥學院碩士論文。
9.林保志,「宿舍管理服務品質之研究-以國立成功大學學校宿舍為例」,民國90年成功大學碩士論文。
10.周碩樑,「高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究」,民國87年台灣師範大學碩士論文。
11.胡金糸,「電信服務業客服中心服務品質之研究-以A公司為例。」,民國91年中山大學碩士論文。
12.徐世輝,「全面品質管理二版」,華泰文化,2006年。
13.徐世輝,「品質管理」,三民書局,1996年。
14.徐世輝,「品質管理」,2007年。
15.翁雅洵,「台灣生物科技產業人力資源教育品質-以國內生技相關研究所專業教育品質為例」民國87年成功大學碩士論文。
16.許秋軍,「建構社區大學服務品質系統-以桃園市市民大學為例」,民國94年開南大學碩士論文。
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18.黃承昱「大專院校學生教育滿意度─以銘傳管理學院為例」,民國85年銘傳大學碩士論文。
19.陳文成,「以品質機能展開法探討行動電話業務服務品質-以中華電信公司為例」,民國87年交通大學碩士論文。
20.陳慶峰,「顧客整合決策和品質機能展開之應用」,民國92年台灣科技大學碩士論文。
21.陳慧珊,「品質機能展開法在提昇大學學生宿舍品質應用之研究-以淡江大學為例」,民國94年淡江大學碩士論文。
22.陳嬿安,「應用品質機能展開法改善大專院校圖書館服務品質-以輔仁大學社會科學圖書館為例」,民國90年輔仁大學碩士論文。
23.張志平、劉淑妙、呂偉恩,「應用品質機能展開法於大學行政服務品質之研究―以華梵大學為例」,中華民國品質學會第43 屆年會暨第13 屆全國品質管理研討會。
24.楊錦州,「服務業品質管理」,2002年。
25.潘彥江,「品質機能展開量化模式之績效評估-以無線網路卡製程為例」,民國93年台灣科技大學碩士論文。
26.趙志揚,「技職教育之全面品質管理」,技術及職業教育雙月刊,42期,民
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30.賴順振,「顧客導向品質手法之評析-以選課作業為例」,民國89年中原大學碩士論文。
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16. Sullivan, L. P., "Quality Function Deployment",Quality Progress, Jun, pp.39-50,1986.
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