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研究生:江天池
研究生(外文):Tien-chih Chiang
論文名稱:數位有線電視服務品質滿意度之研究:以凱擘新竹地區收視戶為例
論文名稱(外文):A Study of Customer Satisfaction to the Digital CATV Service in the case of Kbro in Hsinchu area
指導教授:吳克振吳克振引用關係
指導教授(外文):Cou-chen Wu
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:147
中文關鍵詞:數位有線電視服務品質產品品質產品價格顧客滿意度
外文關鍵詞:Digital CATVService qualityProduct qualityProduct priceConsumer satisfaction
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受到全球電信自由化、科技數位化、寬頻化之匯流影響,傳播媒體中發展的最為成熟的電視產業走向數位化,已是全球媒體市場的趨勢。台灣順應著這股潮流,政府與業者無不傾全力研發與推動媒體數位化、數位內容等,其中又以有線電視數位化的發展最引人注目。本研究從PZB服務品質模式的觀點,探討服務品質、產品品質與產品價格對顧客滿意度之影響,採用問卷調查法,經過統計資料分析後,研究結果顯示影響數位有線電視服務總體滿意度三個主要因素,依序為頻道內容品質、價格及服務品質。本研究之結果提供業者改善其服務與功能的具體方向,促進國內數位有線電視的發展。
Due to the influences of the global telecom liberalization, technology digitization, and broadband convergence, the digitalization of TV industry which is the most mature industry within mass media development becomes the trends in the global broadcasting market. To catch up with this trend Taiwan government and operators devotes all the efforts on the development and promoting media digitization and digital contents. Among all, the development on the digital CATV is the most significance one. This research is based on the service quality of PZB to discuss the impact on the customer satisfaction from the aspect of the service quality, product quality and pricing. The researcher adopts the methodology of questionnaire survey. After statistical data analyses, the research result shows that the three main factors influence the overall customer satisfaction of digital CATV services are channel content quality, pricing and service quality in order. The result of research provides concrete approaches for operators to improve the services and functionalities in order to promote the development of digital CATV in Taiwan.
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究問題 4
1.4 研究對象與範圍 4
1.5 研究步驟 4
第二章 文獻探討 6
2.1 數位有線電視服務理論及研究 6
2.1-1 數位匯流現象 6
2.1-2 數位有線電視服務之定義 7
2.1-3 數位電視傳輸技術與網路平台 8
2.1-4 數位機上盒 11
2.1-5 數位有線電視的服務內容 12
2.1-6 數位有線電視服務對收視戶的影響 14
2.2 國內數位有線電視產業的發展現況 16
2.2-1 國內有線電視產業背景概述 16
2.2-2 數位有線電視業者之經營現況 20
2.2-3 其他競爭者之經營現況 25
2.2-4 有線電視數位化推動之困境 28
2.3 服務品質相關文獻探討 32
2.3-1 服務的定義與特性 33
2.3-2 品質的定義 35
2.3-3 服務品質的定義 36
2.3-4 服務品質模式 37
2.3-5 衡量服務品質的量表 42
2.4 顧客滿意相關文獻探討 45
2.4-1 顧客滿意度之定義 45
2.4-2 顧客滿意的影響因素 47
2.4-3 服務品質與顧客滿意度之相關性 48
2.4-4 顧客滿意度之衡量構面 50
第三章 研究模型與方法 52
3.1 研究架構 52
3.2 研究假設 54
3.3 研究變數的內容與操作性定義 56
3.4 問卷設計 57
3.4-1 問卷前測 58
3.4-2 問卷內容 58
3.5 研究對象及抽樣設計 60
3.5-1 研究對象 60
3.5-2 抽樣方法 60
3.5-3 問卷調查法 61
3.6 資料分析方法 61
第四章 研究結果與討論 64
4.1 樣本分析 64
4.2 因素分析 67
4.2-1 服務品質 67
4.2-2 頻道內容品質 68
4.2-3 價格 68
4.3 信度分析 69
4.4 收視戶人口統計變項對數位有線電視各服務品質構面的「重視程度」變異分析 70
4.4-1 性別 70
4.4-2 年齡 71
4.4-3 教育程度 74
4.4-4 職業 75
4.4-5 家庭平均月收入 78
4.4-6 平時常收看之頻道數量 80
4.4-7 平均每日收看電視時間 82
4.5 收視戶人口統計變項對數位有線電視各服務品質構面的「滿意程度」變異分析 86
4.5-1 性別 86
4.5-2 年齡 87
4.5-3 教育程度 90
4.5-4 職業 92
4.5-5 家庭平均月收入 95
4.5-6 平時常收看之頻道數量 97
4.5-7 平均每日收看電視時間 99
4.6 人口統計變項對數位有線電視服務總體滿意度變異分析 102
4.6-1 性別 103
4.6-2 年齡 103
4.6-3 教育程度 104
4.6-4 職業 105
4.6-5 家庭平均月收入 107
4.6-6 平時常收看之頻道數量 107
4.6-7 平均每日收看電視時間 108
4.7 服務品質各構面「重視程度」與「滿意程度」差異分析 110
4.8 服務品質構面和總體滿意度之相關分析及迴歸分析 111
4.8-1 相關分析 111
4.8-2 迴歸分析 113
第五章 結論與建議 115
5.1 研究結論 115
5.2 研究限制 121
5.3 研究建議與貢獻 122
5.3-1 學術建議與貢獻 122
5.3-2 實務建議與貢獻 122
5.4 後續研究方向之建議 126
參考文獻 127
中文部分 127
英文部分 130
附錄:數位有線電視收視戶使用行為問卷 134
中文部分
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