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研究生:劉嘉哲
研究生(外文):Chia-Che Liu
論文名稱:業務工作好手的核心能耐之初探——默會知識與輔助意識的分析
論文名稱(外文):A Preliminary Research of the Core Capability of Proficient Salesperson: —— A Perspective of Tacit Knowledge and Subsidiary Awareness
指導教授:陳川正陳川正引用關係
指導教授(外文):Chuan-Cheng Chen
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007/10/
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:243
中文關鍵詞:默會知識焦點意識輔助意識紮根理論內隱知識核心能耐參與觀察法
外文關鍵詞:focal awarenesstacit knowledgesubsidiary awarenessgrounded theorycore capabilityparticipatory observation
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在企業界裡,知識管理中的「默會知識」(tacit knowledge;又譯為「內隱知識」)愈來被討論和運用,然而企業界並不容易釐清默會知識的深層原理和實際運用的方式。因此,本研究乃是將企業界常見的「業務洽談」的實務運作經驗,與學者波蘭義(Polanyi)在知識管理中的原創理論——「默會知識、焦點意識、輔助意識」的架構加以連結,以便深入探索「默會知識」在企業實務中的深層原理和實際應用的方式。如此一來,筆者可以釐清那些從事業務工作的「好手」,他所應該具備的核心能耐有哪些,以及該如何培養。
在研究所收集的現象資料上,筆者一方面是從個案公司的眾多業務洽談中,選擇那些買賣雙方的關有高度張力的業務洽談實際案例,作為分析的素材;另一方面,則是以幾家公司的教育訓練活動,來初步分析「業務好手的核心工作能耐」,是否其實也是一種「默會知識」的傳遞與學習,以及其階段。
在研究方法上,本研究嘗試發展一種調整過的參與觀察法和調整過的紮根理論法,以便能夠回溯地捕捉到業務好手在洽的談當時,其內心中的意識想法。
透過多層次的詮釋和反思,分析的結果如下︰
1.「默會知識」內化的過程,是成為業務好手的關鍵途徑。
2.當默會知識的內化程度越高時,「輔助意識」的作用現象越高
3.業務好手最應該具備的工作技能,是以下5項的核心能耐︰
A. 環繞核心概念的有效知識
B. 辨認有意義的事件與型態
C. 身體化的動態運用技巧
D. 沒有時間差的思想平行處理
E. 思維和語言的協同演出
4.透過教育訓練來傳遞「業務工作的能耐」的默會知識,是有實做、反芻等階段。
In the field of business management, the “tacit knowledge” as used in knowledge management has been increasingly discussed and applied. However, the companies have often found it difficult to understand the in-depth theory and practical application of tacit knowledge. It is therefore the objective of this study to link the practical experiences of business negotiations with the framework of “tacit knowledge, focal awareness and subsidiary awareness” management theory first proposed by Polanyi, in order to thoroughly investigate the in-depth theory and practical application of tacit knowledge. Through this study, the core capacities required for a marketing expert and the means to build up these capacities may be better understood and delineated.
During the course of this study, the author selected high-tension negotiation cases out of the case studies involving actual business negotiations between buyers and sellers, to serve as basic study materials for the ensuing research. On the other hand, the author also conducted basic analyses of several companies’ education and training activities, in order to determine if the core capacities building process for marketing expert is also a tacit knowledge transferring and learning process.
In terms of study methodology, this study attempted to develop an adjusted participatory observation method and modified grounded theory, so that the marketing expert’s awareness during negotiations may be truly reflected retroactively.
After going through multi-level interpretations and reflective thinking, the following analytical results were observed:
1. The key route to becoming a marketing expert is in the internalization process for tacit knowledge.
2. The higher the tacit knowledge’s internalization level, the greater the effect of subsidiary awareness.
3. The five most important core capacities for a marketing expert are: effective knowledge surrounding core concepts; identification of meaningful events and their types; technique for dynamic application of body language; parallel processing of thoughts without time-lag; coordinated expression of thought and language.
4. The education and training activities conducted to transfer tacit knowledge related to core capacities for marketing, involve the stages of actual practice and review.
目 錄
第壹章 導論 1
第一節 研究動機:尋找個人「隱藏的知識」與傳承 1
第二節 研究目的:探索「業務」默會知識的存在與發揚 3
第三節 研究問題:默會知識在實務的浮現與業務能耐的關連 4
第四節 研究範圍:以業務人員為研究對象 5
第貳章 文獻探討 7
第一節 探討默會知識 7
壹 深刻學習:生活的體驗與沉澱 7
貳 默會知識:難以言述的內在知識 9
參 默會知識範例 13
第二節 焦點意識與輔助意識 15
壹 「焦點意識」與「輔助意識」 15
貳 輔助意識:不必尋思,卻自然浮現的身體化技能 17
第三節 生手與好手的差異 18
壹、 技能發展:從生手到專家的階梯 18
貳、 深度智慧的特徵與限度 22
第四節 知識螺旋和知識轉換 24
壹、 知識創造構面 24
貳、 四種知識轉換的模式 27
第參章 研究方法 29
第一節 研究對象與研究場景 29
第二節 研究方法 31
壹、 深度訪談法 32
貳、 參與觀察法 33
參、 實踐取向的「行動研究」 37
肆、 紮根理論法 38
第肆章 業務活動中的默會性知識 45
第一節 台南L建設公司的業務洽談:扭轉品牌劣勢的洽談技巧 46
壹、 競爭紅海:有限市場的激烈爭奪 46
貳、 業務攻防:營業好手的嗅覺與業務技能 46
第二節 台北W建築師事務所的業務洽談:極端敵意的業務洽談張力扭轉 53
壹、 步步為營的業務建構:設計單位指名的運作 53
貳、 壓力之下的出奇謀略:「讀人」的高度業務技能 55
第三節 從學習者的角度看學習:一張白紙的全新體驗 59
壹、 背景說明:重視訓練的工作環境 59
貳、 學習者的訪談內容:意願與能力的結合 60
第四節 從訓練者的角度看學習:意願決定訓練遷移 67
壹、 背景說明:實務與訓練同步的執行 67
貳、 訓練者的訪談內容:技能傳承與模式創新 68
第伍章 業務工作好手核心能耐的探討 79
第一節 成功的業務洽談初步分析與「輔助意識」的展現 79
壹、 台南L建設公司成功業務洽談關鍵因素內容 83
貳、 台北W建築師事務所成功業務洽談關鍵因素內容 91
參、 「焦點意識」與「輔助意識」在業務洽談中的連結 98
第二節 業務工作好手核心能耐的找尋 104
壹、 五個主軸的性質與面向發展 104
貳、 五大主軸與業務工作實務的連結 109
參、 業務工作好手核心能耐的管理意涵 114
第陸章 結論與建議 117
第一節 研究流程的分析與總結歸納 117
第二節 研究結論 121
壹 「默會知識」內化的過程,是成為營業好手的關鍵途徑。 121
貳 默會知識的內化程度越高,「輔助意識」的作用現象越高 122
參 業務好手應具備五項核心能耐(有效知識、高辨識力、高技巧、平行思考、精準表達力)。 122
肆 業務技能與默會知識的傳遞與學習,經由 講授、觀摩、發問、實做、反芻等階段進行。 123
第三節 給產業界的建議 123
第四節 後續研究建議 124
注釋 125
參考書目 127
附錄一 「學習者深度訪談」開放性譯碼及主軸譯碼 133
附錄二 「訓練者深度訪談」開放性譯碼及主軸譯碼 151
附錄三 台南建設公司參與觀察記錄分析表 175
附錄四 台北建築師事務所對談參與觀察記錄分析表 197
附錄五 業務人員的默會性知識可能傳遞方式初步構想 215

表 目 錄
表 2:默會知識與顯性知識的比較 13
表 3:深度智慧的特徵與限度 23
表 4:知識轉換的四種模式: 28
表 5:台南L建設公司業務洽談參與觀察紀錄表 34
表 6:台北W建築師事務所業務洽談參與觀察紀錄表 35
表 7:學習者訪談示範稿 41
表 8:台南L建設公司業務洽談參與觀察紮跟理論分析示範版 42
表 9:台南L建設公司參與觀察紀錄分析表示範版 80
表 10:台北W建築師事務所參與觀察紀錄分析表示範版 81
表 11:「成功的業務洽談」的五個主要關鍵主軸譯碼及出處 82
表 12 :POLANYI的論述與本研究案例呈現 99
表 13:本研究案例「焦點意識」與「輔助意識」的關聯表 102
表 14:關於「知識」的性質與面向 104
表 15:關於「辨識」的性質與面向 105
表 16:關於「技巧」的性質與面向 106
表 17:關於「平行處理」的性質與面向 107
表 18:關於「表達」的性質與面向 108
表 19:實務界關於業務員訓練教材部分彙整 109
表 20:業務銷售洽談技巧的六大構面及核心要素 111
表 21:業務工作好手核心能耐 113
表 22:「學習者深度訪談」主軸譯碼示範版 215
表 23:從「學習者」的角度來歸納知識傳遞的相關主軸及特性 216
表 24:從「訓練者」的角度來歸納知識傳遞的相關主軸及特性 218
表 25:典範模型的組成要素 222
表 26:二篇訪談「知識傳遞階段」內容呈現 225

圖 目 錄
圖 2:專業能力階梯 21
圖 3:知識創造的兩個構面 25
圖 4:知識螺旋 25
圖 5:組織知識創造螺旋 26
圖 6:知識冰山圖 103
圖 7:業務知識位置圖 104
圖 8:辨識能力位置圖 105
圖 9:技巧能力位置圖 106
圖 10:平行處理能力位置圖 107
圖 11:表達能力位置圖 108
圖 12:良好銷售洽談技能核心要素圖 112
圖 13: 研究流程分析與總結 119
圖 14 :「提昇業務技巧的教育訓練」之典範模型 224
圖 15:默會知識傳遞模式中的「知識傳遞階段」 227
參考書目
一、書籍
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15.Strauss& Corbin,著 徐宗國譯,質性研究概論。台北:巨流,1997。(Basics of Qualitative Research:Grounded Theory Procedures and Techniques;California:Sage,1990)
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18.吳司華,策略九說---策略思考的本質,台北:麥田,1966,初版一刷。
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28.鄒川雄著,生活是藉與默會知識:詮釋學觀點的質性研究,收錄於齊力、林本炫主編之《質性研究方法與資料分析》;嘉義:南華大學教育社會學研究所,2003,初版。
29.嚴祥鸞著,參與觀察法,收錄於胡幼慧主編之《質性研究──理論、方法及本土女性研究實例》;台北:巨流出版,2002,一版九刷。
二、期刊
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2.吳瓊恩,知識工作者的崛起與組織的知識基礎理論,收錄於《中國行政評論》,第11捲第2期,頁1-20,2002。
3.李國光、賴明豐,組織知識轉換之默會知識的分享與互動,收錄於《研習論壇月刊》,第14期,頁22-24,2001。
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5.范麗娟,深度訪談簡介,收錄於《戶外遊憩研究》,第7期第2卷,頁25-35,1994。
6.徐聯恩,組織知識創造情境之建構,收錄於《研習論壇月刊》,第14期,頁25-32,2002。
7.陳書梅,知識創新與教育效能之提升,收錄於《書苑季刊》,第51期,頁65-71,2002。
8.黃文卿、林晏州,深度訪談之理論與技巧-以陽明山國家公園遊園專車推動為例,收錄於《國家公園學報》,第8卷第2期,頁166-178,1998。
9.黃淑清,以方法論的觀點來看深度訪談研究法,收錄於《輔導季刊》,第34卷第1期,頁39-45,1998。
10.張榮發,知識經濟時代下知識管理與知識創造理論初探,收錄於《公共行政學報》,第五期,頁145-178,2001。
11.葉乃靜,論知識管理中的默會知識,收錄於《資訊傳播與圖書館學》,第7卷3期,頁83-92,2001。
12.葉乃靜、賴鼎銘,由「人骨拼圖」電影看犯罪現場辨識專家的知識運用,收錄於《資訊傳播與圖書館學》,第9卷2期,頁51-58,2002。
13.蔡勝男,二十一世紀的新競爭力--組織的知識創造與管理,收錄於《人力發展月刊》,第83期,頁32-41,2000。
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