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研究生:羅春芳
研究生(外文):Chun-Fang Luo
論文名稱:兒童理財教育服務之滿意度研究
論文名稱(外文):A Study on Customer Satisfaction with Children’s Financial Education Program
指導教授:賴紋琳鄧嘉宏鄧嘉宏引用關係
指導教授(外文):Wen-Lin LaiChia-Hung Teng
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008/01/
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:156
中文關鍵詞:滿意度兒童理財教育PZB 服務品質模式服務品質
外文關鍵詞:customer satisfactionservice qualityPZB&apos&aposs SERVQUAL modelchildren’s financial education
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台灣經濟隨著全球經濟發展型態改變以及時空環境的變遷,民眾理財的方式亦隨著國際化、全球化的潮流逐漸多元化,面對日益複雜的金融環境,父母開始注重子女的金融理財知識,希望能從小培養子女正確的理財觀念。而金融業面對父母深耕理財教育的趨勢,紛紛推出各種兒童理財課程與金融商品,本研究嘗試瞭解顧客(父母)對於兒童理財教育服務品質的期望與實際感受並分析其可能的落差,繼而探討不同理財認知、不同背景之顧客對兒童理財教育的滿意度及購買行為。
本研究引用PZB(1988)所提出的SERVQUAL 服務品質構面與衡量變項做為研究基礎,針對PZB 服務品質模式中的認知服務品質做研究探討,並以問卷調查分析結果顯示:不同理財認知、不同背景之顧客對金融業的「兒童理財教育」服務品質之期望水準和認知水準皆有差異。而顧客對兒童理財教育服務的現況滿意度不佳,尤以「可靠性」是服務品質中最不滿意的構面。此外,顧客對於服務品質的滿意度與購買意願並無顯著相關。並根據上述研究結果提出建議,以供金融業及相關業者未來推動兒童理財教育時參考。
With the changes in global economic development, time, place and environment, people in Taiwan have gradually adopted a multiple financial approach under the trends of internationalization and globalization. In a growingly complex financial climate, parents begin to pay attention to children''s financial knowledge, hoping that children can develop appropriate financial concepts. With parents'' preference to enhanced financial education, financial institutions have offered a variety of children financial courses and products. Therefore, the study aims to find out customers'' (parents'') expectation and actual impression of the service quality of children financial education, analyze possible gaps between expectation and actual impression, and then, explore customer satisfaction and purchasing behaviors in parents of different financial perceptions and backgrounds.

Utilizing the SERVQUAL aspects and measurement variables developed by PZB (1988), the study explores perception service quality in the SERVQUAL model and uses questionnaires to make an analysis. The results show that customers of different financial perceptions and backgrounds have different levels of expectation and perception of the service quality of children financial education offered by financial institutions. Low customer satisfaction levels appear in the service quality of children financial education''s current status, especially in the aspect of "reliability", which receives the lowest customer satisfaction level. Besides, no significant relation is observed between customer satisfaction of service quality and customer purchasing intention. Also, based on the above research outcome, the study makes a few suggestions as reference for the financing industry and related businesses in promoting children financing education in the future.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究限制 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 服務品質 6
壹、服務的定義 6
貳、服務的特性 8
參、品質的定義 11
第二節 教育服務品質 16
第三節 PZB 服務品質理論 18
第四節 顧客滿意度 25
壹、顧客滿意度的定義 25
貳、顧客滿意度的基本理論 31
參、顧客滿意指標模式(Customer Satisfaction Index) 33
第五節 兒童理財教育 43
第三章 研究方法 46
第一節 研究架構 47
第二節 研究假設 48
第三節 研究對象及抽樣方法 50
第四節 研究工具 51
壹、問卷設計 51
貳、分析工具及方法 53
第四章 調查結果分析與討論 56
第一節 樣本結構分析 56
壹、基本資料 56
貳、個人理財認知 62
第二節 信度與效度分析 68
壹、信度分析 68
貳、效度分析 69
第三節 兒童理財教育服務滿意度期望分析 70
壹、整體表現之期望分析 70
貳、各構面的期望分析 71
參、影響滿意度期望之相關變項分析 74
第四節 兒童理財教育服務滿意度實際感受分析 79
壹、實際感受整體表現分析 79
貳、各構面的實際感受分析 80
參、影響滿意度實際感受之相關變項分析 83
第五節 兒童理財教育服務滿意度落差分析 88
壹、滿意度落差的整體表現分析 88
貳、各構面的落差分析 89
參、影響滿意度落差之相關變項分析 93
第六節 研究假說實證結果 98
第五章 結論與建議 100
第一節 結論與建議 100
壹、不同理財認知之顧客對兒童理財教育服務品質的期望水準和認知水準之差異 100
貳、不同背景之顧客對兒童理財教育服務品質的期望水準和認知水準之差異 101
參、顧客對兒童理財教育服務之滿意度 102
肆、「兒童理財教育」服務品質與顧客購買意願之關係 102
伍、建議 103
第二節 後續研究建議 106
參考文獻 107
壹、中文部份 107
一、書籍 107
二、期刊 107
三、學術論文 108
貳、英文部份 109
I.Books 109
II.Periodicals 110
附錄 113
附錄一 兒童理財教育的期望分析 113
附錄二 兒童理財教育期望與個人理財認知之相關變項分析 115
附錄三 兒童理財教育期望與家長背景之相關變項分析 116
附錄四 對理財教育的實際感受的看法摘要 121
附錄五 對理財教育的實際感受之平均值 123
附錄六 對理財教育的實際感受之平均值~基本 126
附錄七 兒童理財教育落差分析摘要表 134
附錄八 對理財教育的實際感受與期望之差異 136
附錄九 對理財教育的實際感受與期望之差異~個人 138
附錄十 青少年/兒童理財教育滿意度問卷 145
壹、中文部份
一、書籍
1.杉本辰夫著,盧淵源譯,事務、營業、服務品質管制。台北:中興管理顧問公司出版,民國七十五年。
2.周泰華、黃俊英,零售管理。台北:華泰文化,民國八十六年。
3.林陽助,服務行銷。台北:新陸書局,民國九十二年。
4.陳耀茂,服務品質管理手冊。台北:遠流出版事業股份有限公司,民國八十八年。
5.黃俊英,行銷管理-策略性的觀點(初版)。台北:華泰出版社,民國八十九年。
6.淺井慶三郎,謝森展譯,服務行錄管理。創意力文化事業公司,民國七十八年。
7.衛南陽, 顧客滿意學。台北市:牛頓,民國八十五年。
8.顧志遠,服務業系統設計與作業管理。台北:華泰文化事業公司,民國八十七年。
9.楊錦洲,顧客服務創新價值。台北;中衛,民國九十年。
10.Feigenbaum著,孫堡銓譯。全面品質管制:工程與管理。台北:中國生產力中心,民國六十四年。
二、期刊
1.江義平,〈教學服務品質衡量模式建構及分析之研究〉,《亞太管理評論》,第5卷,第1期,(民國八十九年)頁95-115。
2.吳清山、黃旭君,〈提升教育品質的一股新動力:談全面品質管理及其在教育上的運用〉,《教育資料與研究》,第2卷,(民國八十四年)頁74-83。
3.徐淑敏,「兒童金錢管理的教育觀」,國教新知,48(1),(民國九十年)26-33
4.徐新逸、賴淑齡,「台北地區國小社會科教師的經濟教育專業知能之研究」,教育研究學報,第40卷,第1期(民國95年)頁75~97
5.翁崇雄,「顧客對銀行期望服務品質水準之研究」,企銀季刊,第19 卷,第3 期,(民國八十五年)。
6.郭德賓,「服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證」,中山管理評論,春季號第8 卷,第一期,(民國八十九年)頁153-200 。
7.陳耀茂,「顧客滿意會改變您的公司」,品質管制月刊,(民國八十七年)頁47-52 。
8.陳啟光、蔡政和、李元墩,〈高等教育行政服務品質衡量之研究〉,《長榮學報》,第4卷,第1期,(民國八十九年)頁15-32。
9.黃勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、蕭雲玲,〈大學服務品質之實證研究-以朝陽科技大學企管系為例〉,《品質管制月刊》,第36卷,第6期,(民國八十九年)頁61-70。
10.溫騰光(1992)。國民中小學經濟教育課程內涵之研究。私立文化大學中山學術研究所博士論文。
11.廖永靜(1996)。國民小學經濟教育。教師之友,37(1),頁32-45。
12.鄧維兆、李友錚高等,「教育關鍵服務品質屬性之研究」,第十卷三期,(民國九十六年)。
三、學術論文
1.李莉秋,「國小高年級理財教育情境教學模式實施之行動研究—基隆市國小六年級的個案為例」,未出版碩士論文,國立臺北教育大學課程與教學研究所,民國九十五年。
2.林彤憶,「服務品質、關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之實證研究-以台灣半導體封測業為例」,未出版碩士論文,私立靜宜大學企業管理,民國九十五年
3.林陽助,「顧客滿意決定模式與效果之研究-台灣自用小客車之實證」,未出版博士論文,國立台灣大學商學研究所,民國八十五年。
4.葉光傑,「壽險行銷服務品質滿意度之研究以國華人壽保險公司為例」,未出版碩士論文,國立中山大學企業管理研究所,民國九十一年。
5.黃承昱,「大專院校學生教育滿意度——以銘傳管理學院為例」,未出版碩士論文,銘傳管理學院科學研究所,民國八十五年。
6.翁崇雄「評量服務品質與服務價值之研究-以銀行業為實證對象」,未出版博士論文,台灣大學商學研究所,民國八十二年。
7.連清唐,「高職生選校時重視的服務品質影響因素之探討-以北縣某私校商職為例」,未出版碩士論文,銘傳大學管理科學研究所,民國九十三年。
8.蘇雲華,「服務品質衡量方法比較研究」,未出版博士論文,國立中山大學企業管理研究所,民國八十四年。

貳、英文部份
I.Books
1.Ackerman, R., Coleman, R., Leger, E. & Mac Dorman, J, ( 1988) , "Process Quality Management & Improvement Guidelines. " Indiana-polis, IN:Publication Center, AT&T Bell Laboratories.
2.Alford, B.L, ( 1993) , A Framework for Assessing Consumer Satisfaction with Credence Bases Services: A Cognitive Script Approach. Doctoral Dissertation. The Louisiana State University.
3.Bessom, R. M, (1973) , "Unique Aspects of Marketing of Services" Arizona Business Bulletin, November, pp. 23-27. Buell V . P ,(1984), Marketing Management:A Strategic Planning Approach , McGraw-Hill, New York.
4.Crosby, P. B , (1979), Quality is free-the art of marking quality certain. New York : McGraw-Hill.
5.Deming W.E, (1986),"Out of the Crisis", Cambridge Massachustts:Cambridge University Press.
6.Feigenbaum, A. V, (1990) "Total Quality-an International Imperative", Keynote Address at 44th Annual Quality Congress of ASQC, San Francisco, CA..
7.Gronroos, C , (1990), “Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition”, Lexington, MASS: Lexington Books, pp. 47.
8.Hayes and Roming, (1977), Modern Quality Control, McGraw-Hill Inc.,New York.
9.Host, V. and Andersen, M ,(2001), Customer Satisfaction, Antecedents and Consequences in Mortgage Credit Companies, Working Paper, 2001-20, Department of Management, University of AARHUS, Denmark, pp. 7.
10.Juran, J. M., (1970), Quality planning and analysis. New York: McGraw-Hill, pp19.
11.Kotler, P ,(1991), Marketing Management: Analysis ,Planning , Implementation and Control 7th ed, Prentice-Hall..Kotler, P.Market Management Analysis, Planning and Control ,Prentice Hill, Englewood Cliff,New Jersey .
12.Kotler, P,( 2000), Marketing Management, The Millennium Edition., Prentice Hall International, Inc, pp. 161.
13.Kotler, Philip ,(1996), "Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9thed," Prentice-Hall Inc.
14.Lehtinen, J,(1983),Customer-oriented Service, Firm, Finland, Weilin-Goos.
15.Lovelock Christopher H,(2002),Wright Lauren,"Principles of Service Marketing and Management/2E",Prentice-Hall Inc.
16.Rathmell, J. M.,(1987), Marketing in Service Sector, Prentice Hall Ltd.
17.Ramaswamy, R,(1996), Design and Management of Service Processes: Keeping Customers for Life. Reading, MA: Addison-Wesley Publishing Co.
18.Smith, M.L., & Houston, M.J.(1983), Conceptual and Meth-odological Perspective In Jain. Chicago, Illinois:American Marketing Association.
19.Solomon, M.R., Surprenant, C., Crepiel, C., and Gutman, T.R,(1985), Customer Behavior: Buying, Having and Being. 13Boston; Alley and Bacon .
20.Woodruff, R. B., and Gardial, S. F. , (1996),"Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction" Cambridge, Massachusetts: Blackwell.
21.Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner,(1996), "Service Marketing", McGraw-Hill.

II.Periodicals
1.Bolton, R. N. and J. H. Drew ,(March 1991,)"A Multistage Model of Customers'' Assessments of Service Quality and Value," Journal of Consumer Research,Vol.17 ,pp.375-384.
2.Cardozo, R.N, (August 1965), "An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction", Journal of Marketing Research, Vol.11, pp. 244-249.
3.Cronin, J. J., Jr., and Taylor, S. A. , ( July 1992),"Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, Vol.56 , pp.55-68.
4.Danziger, K. (1958). Childern’s earliest conceptions of economic elationships.Journal of Social Psychology,47,231-240
5.Dubrovsky, D ,(2001), "The Role of Customer Satisfaction in Achieving Business Excellence", The 6th TQM World Congress, Saint Petersburg, pp. 325-331.
6.Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. C. and Bryant, B. E , (October 1996) , "The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose and Findings" Journal of Marketing, Vol.60, pp.7-18.
7.Fornell, Claes , (January 1992), "A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience," Journal of Marketing, Vol.56, No.1, pp.6-21.
8.Fornell,C, (January 1992), A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, pp.6-21.
9.Garvin, D. A., Fall (1984),"What Does Product Quality Mean? ", Sloan Management Review, ,pp.25-43
10.Jahoda, G (1979). The construction of economic reality by some Glaswegian children.European Journal of Social Psychology,9,115-127
11.Juran, J.M. ,(1986), "Universal Approach to Managing for Quality" , Quality Progress,pp 19-24.
12.Kondo, Y, (1997), "Quality As a Source of Empowerment", The TQM Magazine, 9 (5), pp. 357-363.
13.Oliver, R. L,(1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consquences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research, Vol.17(4) , pp.491-504.
14.Oliver, Richard L, (1981),What is Customer Satisfaction? Wharton Magazine, Vol.5 ,pp.36-41.
15.Ostrom, A., and D. Iacobucci, (1995), "Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services," Journal of Marketing, Vol. 59, No. 1, pp. 17-28.
16.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L, (Fall 1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol.49, pp. 41-50.
17.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, (1991),Refinement and reassessment of the servqual scale. Journal of Retailing,Vol.67,No. 4,pp 420-450.
18.Reeves, C. A. & Bednar, D. A, (1994),Defining quality:Alternatives and implications. Academy of Management Review, Vol.19,No.3,pp. 419-445.
19.Selnes, F, (1993), "An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputaion, Satisfaction and Loyalty," European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 9, pp. 19-35.
20.Strauss, A. L. (1952). The Developenemt and Transformation of Monetary Meaning in the Child. American Sociological Review,17, 275-284.
21.Schug, M. C. (1985). Economic in School Curriculum, K-12. New York: Jiont Council on Economic Education
22.Thorpe, D. J, (1997), "Principles, practice and implementation", Journal of the Academic of Marketing science, Vol.25 (1), pp.90-92.
23.Tsiros, M. and Mittal, V , ( March 2000) , Regret:" A Model of its Antecedents and Consequences in Consumer Decision Making", Journal of Consumer Research, Vol.26 ,No.4, pp.401-415.
24.Walker, J. L,(1995),"Service Encounter Satisfaction-Conceptualized", Journal of Service Marketing, 9 (1), pp. 5-14.
25.Wiley, J. W, (1991), "Customer Satisfaction: a Supportive Work Environment and Its Financial Cost", Human Resource Planning, Vol.14, No.2,pp. 117-127.
26.Woodruff, R. B., Ernest, R.C., & Jenkins, R. L, ( Aug 1993), Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms, Journal of Marketing, , pp296-304.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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