臺灣博碩士論文加值系統

環顧當前經濟金融環境丕變，在金融商品同質性高的時代，欲提昇銀行的競爭力，傳統的價格戰、商品戰的經營方式已不足以因應，銀行業務行銷被迫轉向非價格競爭－商品與服務品質的提昇來強化自身的競爭力，以達到顧客忠誠度的目的。本研究以 PZB 所提出的缺口概念為核心，從消費者實際認知的感受情況，採取問卷調查的方式，研究銀行業服務品質、企業形象顧客滿意度與顧客忠誠度等變數之間的關聯性，以提供銀行業決策之參考。

具體而言，本研究的目的在從顧客的觀點，探討顧客對於銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與忠誠度間的關聯性，並分析其個別差異性。在分析方法上，本研究使用因素分析、信度分析、敘述統計分析、迴歸分析與變異數分析等統計方式進行資料分析與假設檢定。

研究結果發現，服務品質正向影響企業形象，進而正向影響顧客滿意度及顧客忠誠度，在不同客群中對服務品質、企業形象的差異並不顯著。而具體的掌握了服務品質，企業形象的提升必是指日可待，故本研究假說所討論出來之結果，給予銀行另一種行銷手法的參考。

In an era of violatile financial economy which floods with similar financial products, banking industry would not be able to increase competiveness via using traditional competitive strategy of pricing/product. Businesses are force to turn their marketing strategy into (service/product) quality promoting strategy in order to increase competitiveness, so as to enhance customer loyalty. The aim of this paper was to take ‘Gap model’of PZB as core scheme and investigate the relationship between variables such as banking service quality, business image, customer satisfaction and customer loyalty. Research method will be conducted by using questionary from the perspective of customer perception.
To be specific, the objective of this research is to examine the connections in four dimensions including banking service quality, business image, customer satisfaction and customer loyalty; furthermore to analyze individual differentiation. Regards to analysis methods, the paper apply factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics analysis, regression analysis, and analysis of variance to understand situations of data and test and verify hypothesis among dimensions.
Based on results of this research, we could get several conclusions as follows. First, service quality impacts positively on business image, customer satisfaction, and customer loyalty. Second, all of hypothesis of dimensions were accepted. Third, there is no difference among types of customers. Thus, senior managers could make promotion decisions and other decisions by considering with these results.

目 錄
頁次文摘要--------------------------------------i
英文摘要----------------------------------------ii
目錄-------------------------------------------iii
表目錄------------------------------------------v
圖目錄------------------------------------------ix
第一章 緒論
第一節 研究背景-----------------------------------1
第二節 研究動機-----------------------------------2
第三節 研究問題-----------------------------------2
第四節 研究目的-----------------------------------3
第五節 研究流程-----------------------------------4
第六節 研究限制-----------------------------------5
第二章 文獻資料探討
第一節 我國銀行發展演進概述-------------------------6
第二節 服務品質------------------------------------8
第三節 企業形象------------------------------------23
第四節 顧客滿意度----------------------------------30
第五節 顧客忠誠度----------------------------------43
第六節、服務品質、顧客滿意、顧客忠誠的關係------------45
第七節 企業形象、顧客滿意、顧客忠誠的關係-------------47
第三章 研究方法
第一節 研究架構------------------------------------49
第二節 研究變數與操作性定義--------------------------50
第三節 研究假說之建立-------------------------------51
第四節 研究工具------------------------------------54
第五節 資料分析方法---------------------------------59
第四章 研究結果與分析
第一節 樣本結構分析---------------------------------61
第二節 敘述性統計分析-------------------------------74
第三節 信、效度分析---------------------------------78
第四節 迴歸分析-------------------------------------82
第五章 結論與建議
第一節 結論---------------------------------------96
第二節 建議----------------------------------------102
參考文獻-------------------------------------------105
附錄 正式問卷---------------------------------------114
表 目 錄
表2-1服務的定義彙整表---------------------------9
表2-2 服務品質的定義表--------------------------14
表2-3 服務品質構面彙整表------------------------19
表2-4 SERVQUAL量表各構面與評量項目--------------22
表2-5 企業形象的定義彙整表----------------------24
表2-6 Walters之企業形象三大構面彙總表-----------26
表2-7 學者對顧客滿意度之定義彙整表--------------31
表2-8 學者之顧客滿意度衡量構面彙整表------------40
表2-9 學者對顧客忠誠度之定義彙整表--------------43
表3-1 服務品質衡量構面及衡量的問項--------------54
表3-2 企業形象衡量構面及衡量的問項--------------56
表3-3 顧客滿意度衡量構面及衡量的問項------------57
表3-4 顧客忠誠構面及衡量的問項------------------58
表4-1問卷回收狀況表----------------------------61
表4-2 遠東銀行統計分析表------------------------62
表4-3 合庫銀行統計分析表------------------------62
表4-4 中國信託統計分析表------------------------62
表4-5 國泰世華銀行統計分析表--------------------63
表4-6 台北富邦銀行統計分析表--------------------63
表4-7 第一金控統計分析表------------------------63
表4-8 彰化銀行統計分析表------------------------64
表4-9 花旗銀行統計分析表------------------------64
表4-10 玉山銀行統計分析表-----------------------64
表4-11 台新銀行統計分析表-----------------------65
表4-12 其他銀行統計分析表-----------------------65
表4-13 消費者最常往來銀行表---------------------65
表4-14 受訪者每週到主要往來銀行的次數-----------66
表4-15 受訪者開立行帳戶之數目-------------------67
表4-16 消費者使用銀行服務－存提款(複選)---------68
表4-17 消費者使用銀行服務－轉帳繳款(複選)-------68
表4-18 消費者使用銀行服務－信用卡(複選)---------68
表4-19 消費者使用銀行服務－購買基金海外投資證券
(複選)------------------------------------------69
表4-20 消費者使用銀行服務－支票(複選)-----------69
表4-21 消費者使用銀行服務－貸款(複選)-----------69
表4-22 消費者使用銀行服務－結匯(複選)-----------70
表4-23 消費者使用銀行服務－購買保險(複選)-------70
表4-24 消費者使用銀行服務－其他(複選)-----------70
表4-25 消費者選擇往來銀行的原因－公司指定薪轉
(複選)------------------------------------------71
表4-26 消費者選擇往來銀行的原因-地點繳費方便
(複選)------------------------------------------71
表4-27 消費者選擇往來銀行的原因-分行多(複選)----72
表4-28 消費者選擇往來銀行的原因-利息優惠(複選)--72
表4-29 消費者選擇往來銀行的原因-知名度高(複選)--72
表4-30 消費者選擇往來銀行的原因-親友推薦(複選)--73
表4-31 消費者選擇往來銀行的原因-行員素質高(複選)73
表4-32 消費者選擇往來銀行的原因-產品不錯(複選)--73
表4-33 消費者選擇往來銀行的原因-其他(複選)------74
表4-34 服務品質之敘述性統計分析表---------------74
表4-35 企業形象之敘述統計分析表-----------------76
表4-36 顧客滿意度之敘述統計分析表---------------77
表4-37 顧客忠誠度之敘述統計分析表---------------77
表4-38 因素分析與信度分析結果表-----------------80
表4-39 研究假設整理表---------------------------82
表4-40 假設一驗證之逐步迴歸分析表---------------83
表4-41 假設二驗證之逐步迴歸分析表---------------85
表4-42 假設三驗證之逐步迴歸分析表---------------88
表4-43 假設四驗證之逐步迴歸分析表---------------90
表4-44 假設五驗證之逐步迴歸分析表---------------92
表4-45 假設五驗證之逐步迴歸分析表---------------94
表5-1 研究假說驗證彙整表------------------------98
圖 目 錄
圖1-1研究流程圖---------------------------------4
圖2-1 服務品質定義表----------------------------16
圖2-2 PZB 的服務品質概念化模式------------------17
圖2-3 服務接觸三階段滿意模式--------------------37
圖2-4 瑞典顧客滿意度模式------------------------38
圖2-5 美國顧客滿意度指標(ACSI)------------------39
圖2-6 歐洲顧客滿意度指標(ECSI)------------------40
圖3-1 研究架構圖--------------------------------49
圖4-1 假設一修正路徑關係圖----------------------84
圖4-2 假設二修正路徑關係圖----------------------86
圖4-3 假設三修正路徑關係圖----------------------89
圖4-4 假設四修正路徑關係圖----------------------91
圖4-5 假設五修正路徑關係圖----------------------93
圖4-6 假設六修正路徑關係圖----------------------95
圖5-1 修正後子構面路徑關係圖--------------------99

參考文獻

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