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研究生:蔡秀燊
研究生(外文):Hsiu-Shen Tsai
論文名稱:消費價值、旅館形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係-以台中市某國際觀光旅館為例
論文名稱(外文):A Study on Relationships Among Consumption Value, Hotel Image, Satisfaction and Loyalty
指導教授:黃麗分黃麗分引用關係
指導教授(外文):Li-fen Huang
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008/07/
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:61
中文關鍵詞:顧客忠誠度顧客滿意度旅館形象消費價值國際觀光旅館
外文關鍵詞:consumption valuehotel imagesatisfaction and loyalty
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消費價值會影響顧客對旅館形象的看法及滿意度與忠誠度,因此本研究目的即在探討「消費價值」、「旅館形象」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之間關聯性。研究工具採用Sheth, Newman &; Gross(1991b)消費價值五構面(功能性、新奇性、情境性、社會性與情感性)的概念發展適合旅館業的問項;企業形象則採用Chowdhury, Reardon &; Srivastavan (2001)的概念(員工服務、產品品質、氣氛、方便性、價格)發展出適用的題項;至於滿意度則採用Kandampully &; Schartanto(2000)以服務流程的概念分項測量滿意度之得分;而忠誠度的衡量則採用Gronholdt, Martensen &; Kristensen(2000)的四個指標(包括,顧客的再購意願、向他人推薦公司或品牌的意願、價格容忍度和指購買同一公司其他產品的意願)(轉引自陳智德,2001)。在針對台中市某國際觀光旅館之本國籍住客進行問卷調查,總計回收156份有效問卷,資料分析結果顯示功能價值認同度高者其對旅館形象的正面認同有較高、忠誠度的得分也較高,這些客群也可能是該旅館應該要重視的消費族群。從樣本人口屬性的資料的分析則發現中階主管或公務人員對功能價值之重視程度較高,因此未來在行銷上應該以朝向滿足此一消費族群為主,另外也可以進一步瞭解未被滿足的消費族群的特性與可能的成因。
Consumption value effects the consumer’s attitude toward hotel image, satisfaction and loyalty. This study aims to examine the relationships among consumption value, hotel image, satisfaction and loyalty. This research adopts Consumption Value concepts including funtional value, social value, emotional value, epistemic value and conditional value ( Sheth, Newman & Gross,1991b). Hotel Image questionnaire which is included five dimensions: employee service, product quality, atmosphere, convenience and price(Chowdhury, Reardon & Srivastavan, 2001). The four terms be used for measuring Guest Loyalty included: the customer’s intention to repurchase and recommend, the customer’s tolerance for product’s price and the intention to purchase other related products ( Gronholdt, Martensen & Kristensen). We adopt the Questionnaire to survey the in-house native guests who stay at an international tourist hotel in Taichung City and 156 copies are valid. The research result indicates that guests have the highest level on functional value oriented then will have the highest score on either hotel image or loyalty. Therefore, the hotel’s manager should focus on these guests most. Furthermore, both upper grades manager and public servant have the higher level on functional value than other guests. Hotel manager must strive to satisfy such specific customers in the marketing strategy.
目 次
摘 要 II
Abstract III
誌 謝 IV
目 次 V
表 次 VII
圖 次 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究問題及目的 3
第三節 研究範圍 4
第二章 文獻回顧 6
第一節 消費價值(Consumption Value)與消費行為的關係 6
第二節 旅館形象(Hotel Image)與消費行為的關係 9
第三節 顧客滿意度(Customer Satisfaction) 15
第四節 顧客忠誠度(Customer Loyalty) 19
第五節 旅館與觀光旅館的相關定義 22
第三章 研究方法 26
第一節 研究架構與假設 26
第二節 研究變項之操作型定義 26
第三節 問卷設計與抽樣方法 31
第四節 資料分析方法 32
第四章 研究結果 34
第一節 樣本描述 34
第二節 消費價值、旅館形象、顧客滿意度、顧客忠誠度之統計值 36
第三節 消費價值、旅館形象、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關分析 40
第四節 不同人口屬性在消費價值、旅館形象、顧客滿意度、顧客忠誠度上的差異分析 42
第五章 結論與討論 50
第一節 研究結論 50
第二節 研究建議 53
第三節 研究限制與對未來後續研究者的建議 54
參考文獻 55
附錄:問卷 60
一、中文部分
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二、英文部分
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