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研究生:翁維希
研究生(外文):Wei-Hsi Weng
論文名稱:婦女使用婚姻輔導服務之滿意度研究-以晚晴婦女協會為例-
論文名稱(外文):A Study of the Satisfaction of Marriage Guidance Service for Women-an Example of Association of WARM LIFE
指導教授:胡慧嫈胡慧嫈引用關係
指導教授(外文):Hui-ying Hu
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:青少年兒童福利研究所
學門:社會服務學門
學類:社會工作學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007/08/
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:147
中文關鍵詞:婦女滿意度婚姻輔導
外文關鍵詞:Marriage GuidanceSatisfactionWomen
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「婚姻輔導服務」為晚晴婦女協會對遭受婚姻問題困擾之婦女,提供法律諮詢與輔導協談服務,也是執行多年的服務項目,不過求助婦女的需求與服務滿意度卻鮮少被評估,因此,本研究的主要目的在於探討婦女面臨婚姻問題的需求情形、婚姻輔導服務與婦女需求是否相符、並瞭解求助婦女使用婚姻輔導服務的滿意度情形,參酌Parasuraman、Zeithaml and Berry提出的認知服務品質衡量模型,滿意度為期望服務與認知服務之間的落差,並依據可靠性、反應性、保證性、同理心、有形性五項構面,自編婚姻輔導服務滿意度之問卷。在研究方法上,使用問卷調查法,研究對象為晚晴婦女協會之婚姻輔導個案,採用立意抽樣的取樣方式,施以「婚姻輔導服務之滿意度調查問卷」,回收有效問卷134份,回收率達73.2%。

經分析整理之後,本研究之發現為五點:(一)婚姻輔導服務沒有呈現明顯的滿意程度,在PZB認知服務品質衡量模式的計算為滿意的正數得分,而t檢定沒有達到顯著水準,只屬於符合期望的程度。(二)求助婦女對於專業人員的服務感到不滿意、服務人員則為滿意,對機構則是滿意與不滿意參半的情形。(三)求助婦女的訊息性需求最高,其次是情緒性需求,實質性需求最低。(四)求助婦女的需求情形與婚姻輔導服務相符,能依據求助婦女的不同需求安排需要的服務項目。(五)求助婦女最常使用能滿足訊息性需求的法律諮詢,不過情緒性需求卻未被滿足。

針對本研究發現,研究建議為:(一)增加人力資源的品質以提升服務滿意度:(1)提供專業人員相關職前訓練或在職訓練,並增加具有心理諮商或輔導背景的專業人員等措施;(2)提供服務人員相關職前訓練與在職訓練、建立獎勵機制、增加服務人員的人力資源。(二)提升服務品質管理:調整方案的服務流程與內容、提供更多元的服務模式、確立社工員的角色定位,以滿足求助婦女的需求。(三)檢視機構價值觀對婚姻輔導服務提供之取向與對案主選擇之影響。

關鍵字:婦女、婚姻輔導、滿意度
The Marriage Guidance Service, organized by the Association of WARM LIFE, provides the women suffered from the marriage problems with legal advice and guidance. It has been executed for many years, but the needs and satisfaction for those women who seek for help have seldom been discussed and evaluated. Thus, the main goal of this thesis is to investigate whether the needs and marriage guidance service really meet the demand of the women who face the marriage problems and to understand the satisfaction of Marriage Guidance Service for the women who ask for help. According to Parasuraman, Zeithaml and Berry’s (1988) proposal of a conceptual model of service quality, the satisfaction is defined as the fall between the expected service and perceived service. The questionnaire about satisfaction of Marriage Guidance Service used in this thesis is made up by taking the following five aspects into consideration: (1) Reliability (2) Responsiveness (3) Assurance (4) Empathy (5) Tangibles. The subjects involved in this research are the clients of the Association of WARM LIFE, and by adopting the purposive sampling, this thesis uses the questionnaire about satisfaction of Marriage Guidance Service as a kind of methodology. The valid questionnaires are 134 pieces and the retrieved rate is up to 73.2%.

Five significant results found in this research are presented below: (1) There is no obvious satisfaction in Marriage Guidance Service but a positive number is scored in PZB’s (1988) conceptual model of service quality. As for the T-test, again, no obvious satisfaction is presented; it only belongs to the degree that meets the standard expectation. (2) The women who seek for help feel unsatisfied with the service of professional personnel, but the attendants are satisfied; besides, the women feel half satisfied and half unsatisfied with the organization. (3) The informative need of the women who ask for help is the highest, the emotional need is the next, and the substantive need is the lowest. (4) The needs of the women who ask for help are in accordance with the Marriage Guidance Service. That is, women’s different needs can be satisfied by the Marriage Guidance Service. (5) The most common way for the women who seek for help to adopt is the legal advice which can meet the informative need, but the emotional need has not been satisfied.

According to the findings in this research, some useful suggestions are given as follows. (1) Increase the quality of human resources in order to improve the satisfaction of the service: (i) to offer the professional personnel relevant training or on-the-job training, and to increase the number of the personal personnel who have the psychological consultation or counseling background. (ii) to provide the attendants with relevant training or on-the-job training and to set up the rewarding mechanism and to enlarge the attendants’ human resources. (2) Improve the quality control of the service: to adjust the service procedure and content, to offer more diverse service scheme and to ensure the character’s orientation of the social workers in order to satisfy the needs of the women who ask for help. (3) Check the organization values in order to supply the Marriage Guidance Service with the correct orientation and to look over what influences it may bring about to the selection of the clients.


Key Word: Women, Marriage Guidance, Satisfaction
目 錄



第壹章 緒論
第一節 問題陳述………………………………………………………………… 1
第二節 研究動機與目的………………………………………………………… 3
第三節 名詞解釋………………………………………………………………… 5


第貳章 文獻探討
第一節 婚姻危機之相關概念…………………………………………………… 7
第二節 婚姻危機婦女之需求探討………………………………………………19
第三節 滿意度相關概念之探討…………………………………………………31
第四節 晚晴婦女協會之婚姻輔導服務…………………………………………41


第參章 研究設計與實施
第一節 研究設計…………………………………………………………………47
第二節 研究對象與抽樣方法……………………………………………………53
第三節 研究工具…………………………………………………………………54
第四節 資料處理與分析…………………………………………………………61


第肆章 研究結果分析
第一節 求助婦女人口特徵分析…………………………………………………65
第二節 影響期望服務因素之統計分析情形……………………………………73
第三節 對婚姻輔導服務期望之統計分析………………………………………81
第四節 對婚姻輔導服務認知之統計分析………………………………………91
第五節 服務滿意度之統計分析情形……………………………………………99






第伍章 研究結論與建議
第一節 研究結論………………………………………………………………. 109
第二節 婚姻輔導服務之討論…………………………………………………. 115
第三節 婚姻輔導服務之建議............................................................................. 121
第四節 研究限制與未來研究建議......................................................................130


參考文獻
中文參考書目……………………………………………………………………133
英文參考書目……………………………………………………………………138


附錄
「婚姻輔導服務之滿意度」測量工具…………………………………………141

表 次



表2-1  台中晚晴求助原因之類型……………………………………………… 16
表2-2  婚姻危機的影響層面…………………………………………………… 17
表2-3  評估需求之方法………………………………………………………… 21
表2-4 婚姻危機種類之需求…………………………………………………… 27
表2-5  婚姻危機階段之需求…………………………………………………… 28
表2-6 婚姻危機婦女使用婚姻協談之需求程度……………………………… 29
表2-7  婚姻危機婦女使用法律諮詢之需求程度……………………………… 30
表2-8 晚晴婦女協會提供社會支持層面的服務內容………………………… 31
表2-9 服務品質之構面………………………………………………………… 37
表2-10 服務品質之層面………………………………………………………… 37
表2-11 認知服務品質構面之定義……………………………………………… 38
表2-12 晚晴協會服務項目一覽表……………………………………………… 43
表3-1 「滿意度量表」項目分析表……………………………………………...56
表3-2 信度分析摘要表………………………………………………………… 57
表3-3 專業人員因素分析摘要表……………………………………………… 58
表3-4 服務人員因素分析摘要表……………………………………………… 59
表3-5 機構因素分析摘要表…………………………………………………… 59
表3-6 問卷回收之說明………………………………………………………… 67
表3-7 「婚姻輔導服務之滿意度」調查問卷之統計方法摘要表…………… 63
表4-1-1 研究對象之人口特徵一覽表……………………………………………67
表4-1-2 研究對象之人口特徵變項重新分組一覽表……………………………69
表4-1-3 婚姻問題種類之次數與百分比…………………………………………70
表4-1-4 婚姻問題複雜情形之統計處理………………………………………... 72
表4-2-1 影響期望服務因素-機構口碑次數及百分比一覽表…………………74
表4-2-2 影響期望服務因素-過去經驗次數及百分比一覽表…………………75
表4-2-3 影響期望服務因素-服務需求次數及百分比一覽表…………………76
表4-2-4 影響期望服務因素重新分組一覽表……………………………………77
表4-2-5 求助婦女背景基本資料與服務需求之差異情形一覽表………………78
表4-2-6 求助婦女婚姻情形與服務需求之差異情形一覽表……………………80
表4-2-7 求助婦女婚姻情形與期望服務之Pearson積差相關分析表…………...81





表4-3-1 專業人員期望服務之平均數與排行一覽表……………………………82
表4-3-2 服務人員期望服務之平均數與排行一覽表……………………………83
表4-3-3 機構期望服務之平均數與排行一覽表…………………………………84
表4-3-4 求助婦女背景基本資料與期望服務之差異分析表……………………87
表4-3-5 求助婦女婚姻情形與期望服務之差異分析表…………………………88
表4-3-6 求助婦女婚姻情形與期望服務之Pearson積差相關分析表…………..89
表4-3-7 影響期望服務因素與期望服務之差異分析表…………………………90
表4-3-8 影響期望服務因素與期望服務之Pearson積差相關分析表…………..91
表4-4-1 專業人員認知服務之平均數與排行一覽表……………………………92
表4-4-2 服務人員認知服務之平均數與排行一覽表……………………………94
表4-4-3 機構認知服務之平均數與排行一覽表…………………………………95
表4-4-4 求助婦女背景基本資料與認知服務之差異分析表…………………....96
表4-4-5 求助婦女婚姻情形與認知服務之差異分析表…………………………98
表4-4-6 求助婦女婚姻情形與認知服務之Pearson積差相關分析表…………..98
表4-5-1 專業人員滿意度之平均數與排行一覽表……………………………..100
表4-5-2 服務人員滿意度之平均數與排行一覽表……………………………..102
表4-5-3 機構滿意度之平均數與排行一覽表…………………………………..103
表4-5-4 期望服務與認知服務差異分析一覽表………………………………...104
表4-5-5 求助婦女背景基本資料與服務滿意度之差異分析表………………..105
表4-5-6 求助婦女婚姻情形與服務滿意度之差異分析表……………………..107
表4-5-7 求助婦女婚姻情形與服務滿意度之Pearson積差相關分析表……... 107
表5-1 期望服務與認知服務比較情形一覽表………………………………....116



圖 次



圖2-1 認知服務品質的衡量模型…………………………………………………35
圖2-2 婚姻輔導服務之服務流程說明圖…………………………………………45
圖3-1 求助婦女使用婚姻輔導服務之滿意度研究架構圖………………………47
圖4-1 婚姻問題複合度……………………………………………………………71
圖4-2 以婚姻溝通不良為主圓形圖………………………………………………71
圖4-3 以外遇問題為主圓形圖……………………………………………………72
圖5-1 婚姻輔導服務之工作流程圖……………………………………………..126
參考書目

一、中文參考書目

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