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研究生:吳威廷
研究生(外文):Wei-ting Wu
論文名稱:轉換型領導及團隊凝聚力對服務表現影響之跨層次研究:以服務導向組織公民行為為中介變項
論文名稱(外文):A Cross-level Study of the Relationships among Transformational Leadership, Group Cohesion, and Service Performance: The Mediating Role of Service-oriented Citizenship Behavior
指導教授:翁良杰翁良杰引用關係
指導教授(外文):Liang-chieh Weng
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:國際企業學系研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008/06/
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:服務導向組織公民行為服務表現轉換型領導團隊凝聚力階層線性模式
外文關鍵詞:TFLSOCBgroup cohesionHLM.
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台灣銀行界自西元2002年起,刮起了一陣民營化的風潮,過去擁有「鐵飯碗」之稱的國營銀行,陸續開始民營化;同時許多外商銀行,例如荷蘭銀行、匯豐銀行和花旗銀行等,紛紛駐進台灣的銀行市場,想要搶時這一塊大餅,競爭的激烈程度可想而知。以合作金庫為例,為了因應外在環境的變化,採取了各分行相互比較績效的方式,利用彼此競爭的效應,期盼可以有激勵的作用,進而帶動整體企業的競爭力,但無形中也造成分行之間的競爭逐漸加劇,因此在概念上可以將各分行視為一個有意義的團隊。
面對消費者主義意識的抬頭,各分行經理人必須檢視他們與顧客的互動關係,而銀行業是「服務導向」的行業,所以第一線員工「服務表現」的加強,更是提升合庫各分行競爭力的原動力,因此服務導向組織公民行為比以往的組織公民行為,更能貼切解釋第一線員工的服務表現。另外,轉換型領導者可以激勵員工充分發揮潛能、鼓舞部屬追求共同的願景和轉換其價值觀,因此成為影響成員服務表現好壞的一大指標。由於團隊凝聚力等組織氣候因素能夠影響個體的態度和行為,因此在探討個體之服務表現時,是不可忽略的情境因素。
基於跨層次與多層次的研究觀點逐漸為組織行為及人力資源管理研究者重視,本研究以個體層次之轉換型領導和群體層次的團隊凝聚力為自變數,並以服務導向組織公民行為為中介變項,探討三者對服務表現的影響。為了同時分析來自不同層次的變數影響,本研究採用HLM(Hierarchical Linear Modeling)來做分析。
本研究對象為台中市23家合作金庫分行,為了避免共同方法變異的問題,研究問卷分為主管填答和員工填答兩種來進行調查,結果顯示轉換型領導與服務導向組織公民行為對服務表現有顯著的正向影響,且服務導向組織公民行為對轉換型領導與服務表現之間存在顯著的中介效果。另外,群體層次之團隊凝聚力則在轉換型領導和服務表現以及服務導向組織公民行為和服務表現之間均扮演調節的角色;換句話說,在高團隊凝聚力的環境下,提高轉換型領導和服務導向組織公民行為之程度,的確能夠對服務表現有相當的改善;但是在低團隊凝聚力的環境下,即使刻意強調高度的轉換型領導和服務導向組織公民行為,也無法為員工的服務表現帶來多少實質的提升。此研究結果傳達了一個重要的訊息:各分行經理人於內部管理時不應該忽略群體層次的影響,更應該思考諸如團隊凝聚力、團隊氣候,甚至群體成員內部互動的特性,才能確保制度的效率達到我們的預期。
Since 2002, many banks in Taiwan have become private. At the same time, lots of foreign banks, take ABN-AMRO, HSBC, and citybank for example, moved into Taiwan one by one and wanted to gain a lot of profit from our market. In order to live in such competitive environment, Taiwan cooperative bank carried out a new policy that every branch of this business had to compete each other. By this policy, the business would become more competitive. In this way, we can see a branch of Taiwan cooperative bank as a meaningful group.
In this society, a manager in a branch of Taiwan cooperative bank has to pay more attention to front-line service employees’ service performance because the quality of the interaction between employees and customers is critical in determining customer satisfaction and competitive advantage. In view of this, Service-oriented citizenship behavior (SOCB) is more suitable than Citizenship Behavior for this research to explain front-line service employees’ service performance. In addition, transformational leadership (TFL) will encourage his employees to work harder, achieve goals, and transform their values .So it is one of important elements to influence service performance. Group cohesion is a kind of organizational climate and can influence an employee’s attitude and behavior, so we can not ignore its importance.
More and more scholars who study in organization behavior or human resource management focus on cross-level studies and concepts. In view of this, we view individual-level TFL and store-level group cohesion as independent variables and view individual-level service performance as dependent variable. Besides, SOCB is the mediating role between TFL and service performance. We use HLM to analyze these variables coming from different levels.
Research subjects were 23 branches of Taiwan cooperative bank. In order to avoid common method variance, we got samples from managers and employees. The result shows that individual-level TFL and SOCB are both positively related to service performance. SOCB mediates the individual-level relationship between TFL and service performance. In addition, store-level group cohesion moderates the effect of individual-level TFL or SOCB on service performance such that the effect is stronger when there is positive group cohesion. On the contrary, in a lower group-cohesion environment, the effect of individual-level TFL or SOCB on service performance will be weaker. This result shows an important message that a manager in a branch of Taiwan cooperative bank should not ignore the effect of store-level such as group cohesion. To get best service performance, a manager not only focuses on TFL or SOCB but also pays more attention to the interaction among employees.
中文摘要 I
英文摘要 III
誌謝 V
目錄 VI
表目錄 VIII
圖目錄 IX
第一章 序言 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 6
第二章 文獻探討 7
2.1 轉換型領導 7
2.2 服務導向組織公民行為 19
2.3 服務表現 30
2.4 團隊凝聚力 34
第三章 研究方法 40
3.1 研究架構 40
3.2 研究假說 41
3.3 變數操作性定義與衡量 45
3.4 研究對象 49
3.5 資料蒐集與抽樣設計 50
3.6 資料蒐集方法 51
第四章 資料分析結果 57
4.1 研究樣本回收 57
4.2 信度與效度分析 59
4.3 驗證性因素分析 65
4.4 內部一致性分析 66
4.5 相關分析 67
4.6 階層線性模式分析 69
第五章 結論與建議 75
5.1 研究結論 75
5.2 研究方法與理論面上的貢獻與反思 78
5.3 研究限制與後續研究建議 80
參考文獻 83
附錄1 93
附錄2 95
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6. 張志成,2003。自我效能和集體效能與團隊凝聚力的相關研究暨不同凝聚力組型輸贏歸因之探討。國立體育學院運動科學研究所碩士論文。
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8. 陳以亨、張石光、林瑩滋,2001。轉換型領導、行政倫理與組織公民行為關係之研究--以高雄市稅捐稽徵處為例, 公營事業評論,2:4 民90.06 pp.95-118。
9. 彭于萍,2007。大學圖書館員服務導向組織公民行為初探:由服務品質觀點探討,圖書與資訊學刊,2007年二月 pp.49-65
10. 楊濱燦、陳瑞村,2004。服務導向組織公民行為、顧客信任與品牌權益關係之研究,企業管理學報第六十一期 pp.51-72。
11. 蔡進雄,2000。國民中學校長轉型領導、互易領導、學校文化與學校效能關係之研究,國立台灣師範大學教育學系博士論文。
12. 王精文、徐碧慧、李玫珍,2007。創造力人格、領導型態與績效關係之探討,臺大管理論叢2007年六月,第十七卷第二期 pp.159-182。
13. 吳慧卿,2002。選手知覺教練領導行為、團隊衝突、團隊凝聚力及滿意度關係之實證研究,國立台灣師範大學體育研究所博士論文。
14. 汪昱,2005。旅館領導行為與服務人員公民行爲的關聯,Journal of China Institute of Technology Vol.32-2005.6。
15. 林鉦棽,2005。組織公民行為之跨層次分析:層級線性模式的應用,管理學報第二十二卷第四期。
 
1. 轉換型領導對團隊凝聚力、群組效力與組織公民行為之影響
2. 轉換型領導、團隊凝聚力、信任與組織公民行為之相關研究-以研發人員為例
3. 人格特質及團隊凝聚力對主管與部屬交換關係影響之跨層次研究:以印象管理為中介變項
4. 團隊凝聚力、團隊存續度與員工創造力關係之多層級探討-以轉換型領導為干擾變項
5. 領導型態、組織氣氛與團隊凝聚力之研究-以臺北縣政府體育處體育志工隊為例
6. 外商公司投入當地企業贊助活動對於組織承諾、團隊凝聚力和離職傾向的影響
7. 人格特質透過組織承諾對組織公民行為之跨層次研究-以轉換型領導風格為干擾變數
8. 領導型態、團隊凝聚力、集體效能、組織公正與智慧資本關係之研究--以台灣國際造船公司為例
9. 主管轉換型領導與團隊凝聚力對服務業員工組織公民行為影響之研究-以薪酬滿意為調節變項
10. 國民小學校長第五級領導、教師組織公民行為及學校效能關係之研究:以桃園縣為例
11. 員工組織變革認知、群體凝聚力、關係品質對組織公民行為的影響
12. 家長式領導、團隊凝聚力與團隊表現關聯性之研究-工作任務相依性之調節效果
13. 個人與群體配適、團隊凝聚力與群內衝突之研究
14. 團隊人格特質、轉換型領導與團隊效能之關係探討--團隊凝聚力之中介角色
15. 台灣地區各國家公園經營績效與遊客知覺服務表現之比較研究