臺灣博碩士論文加值系統

企業已意識到「感覺經濟」創造出的高價值，認同產品或服務的心靈佔有率（mind share）與市場佔有率（market share）的正向關係，也意識到消費者尋求的不再是物美價廉，而是值得他們花錢的「價值」，希望從服務中能獲得心靈層次的滿足，在情感流驅使下，企業積極和顧客搏感情，更將感動服務、感動管理視為服務行銷或經營的藍海策略。
　　本研究針對感動服務，參考PZB服務品質模式及ERG理論，提出感動服務之三層次理論架構。此架構中之三個感動層次由淺到深，分別為最淺層超乎預期、深刻體驗，最後達到深層感動。此三層次也呼應ERG理論三個需求層次，對應關係為：超乎預期-生存需求、深刻體驗-關係需求、深層感動-成長需求，類似ERG理論，感動服務三層次的滿足並不一定為從淺到深的上升結構，而是可能同時存在多種層次。
本研究進一步從層次差異中，探討影響感動層次的因素，並提出達成感動服務的可行創新策略。

Firms have recognized the high value created by “feeling economy”, identified with the positive relationship between mind share and market share of products or services, and realized that the consumers no longer pursue cheap and fine goods; instead, the consumers look for the “value” and expect to be satisfied spiritually in the service. With the emotional motives, the firms actively construct the relationship with the consumers and treat touching service as the blue ocean strategy of operational strategy or service marketing.
With respect to touching service, this study follows PZB model and ERG theory to propose three-level theoretical frame of touching service. Three levels in this frame are from the lowest to the highest：out of expectation, experience and profound a touch. The three levels also respond to three demand levels of ERG theory: out of expectation-existence needs, experience-relatedness needs, profound a touch-growth needs. Similar to ERG theory, the three-level satisfaction of touching service does not necessarily increase from the lowest. There might be multiple levels at the same time.
This research further explores the factors influencing three levels of touching service from level difference and proposes the feasible innovative strategy for touching service.

目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究問題與目的 4
第二章 文獻探討 5
第一節 感動情緒 5
第二節 創新服務 7
第三節 顧客體驗 11
第四節 ERG理論 15
第五節 PZB服務品質模式 17
第三章 研究方法 19
第一節 研究程序 19
第二節 感動服務之三層次理論架構 20
第三節 質化研究 22
第四節 文件分析法 24
第四章 研究結果與討論 25
第一節 感動服務案例分析 25
第二節 影響感動層次因素 45
第五章 結論與建議 47
第一節 研究建議 47
第二節 研究限制與未來研究建議 49
參考文獻 50
附錄 - 案例 55

表 目 次
表1-1 國內企業感動服務、感動管理主題 3
表2-1 感動的涵義 6
表2-2 新服務分類彙整 9
表2-3 創新服務運用的方法 10
表2-4 體驗四大特性 11
表2-5 策略體驗模組 13
表2-6 體驗媒介 14

圖 目 次
圖2-1 體驗行銷四個特徵 12
圖2-2 馬斯洛需求層次 15
圖2-3 ERG理論需求層次 16
圖2-4 PZB服務品質模式 18
圖3-1 研究架構圖 19
圖3-2 感動服務之三層次理論架構 21
圖4-1 服務組織中顧客接觸層級 25

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