臺灣博碩士論文加值系統

隨著全球市場競爭的加劇以及吸引新顧客的成本增加，如何鞏固既有客戶已成為企業行銷活動的重要課題。中華電信在面臨臺灣寬頻用戶已呈飽和狀態、且NCC要求開放最後一哩已迫在眉睫兩大不利環境因素，為繼續站穩電信龍頭地位，勢必更需積極的提升客戶滿意度。
本研究探討服務品質、產品品質與顧客成本對顧客滿意度之影響，採用問卷調查法，以中華電信公司光纖網路顧客為研究對象，並且利用SPSS統計軟體進行因素分析、信度分析與迴歸分析，研究結果顯示服務品質、產品品質與顧客成本對顧客滿意度皆有正向的影響。
本研究建議，中華電信應專注於加強產品品質與服務品質活動，以降低顧客的道德危機成本，進而提昇顧客的滿意度。

The trend slowed down with the global development in economy and increasing the cost to attract new customers. Chunghwa Telecom is facing two extremely urgent great unfavorable environmental factors, such as Taiwanese Broadband subscribers’ already presenting the saturated condition, and NCC requires to share the “last-mile”. In order to keep the leading status of telecommunication indusitry, certainly will be more positive to promote customer's satisfaction.
The research conferred with impact of service quality, product quality, and customers’ costs on customer satisfaction. Adopted with questionnaire, and the sample are FTTx customers of Chunghwa Telecom Co., Ltd. By using SPSS statistics software into “factor analysis”, “reliablity analysis” and “regression analysis”. According by the result of the research, all service quality, product quality, and customers’ costs have the positive effect on customer satisfaction.
The implication is that Chunghwa Telecom should strengthen the activity of FTTx service quality and product quality to reduce the customer's morals hazard cost, then promote customer satisfaction.

第一章 緒論
第一節、研究背景‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
第二節、研究動機‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3
第三節、研究目的‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5
第四節、研究範圍與步驟‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6

第二章 文獻探討
第一節、產品品質‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8
第二節、服務品質‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 14
第三節、交易成本理論與顧客成本4C理論‥‥‥‥‥‥‥‥ 27
第四節、產品品質、服務品質、顧客成本與滿意度之關聯性‥ 34
第五節、光纖接取網路相關資訊‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 45

第三章 研究方法
第一節、研究架構‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 52
第二節、研究變數‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 53
第三節、研究假說‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 57
第四節、問卷設計‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 59
第五節、抽樣設計‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 64
第六節、資料分析方法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 65

第四章 資料分析
第一節、樣本資料分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 66
第二節、因素分析與信度分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 73
第三節、迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 79
第四節、單因子變異數分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 83

第五章、結論與建議
第一節、實證結論‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 91
第二節、管理意涵與建議‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 94
第三節、後續研究建議‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96

參考文獻‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 97
附錄 問卷‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 105

一、中文部分
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