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研究生:何翠媛
研究生(外文):Tsui-Yuan Ho
論文名稱:情緒勞務對組織成員工作士氣之影響-以臺北市政府業務機關為例
論文名稱(外文):The Influence of Emotional Labor on Organizational Employees Working Moral:A Case Study of the Taipei City Government
指導教授:胡龍騰胡龍騰引用關係
指導教授(外文):Lung-Teng Hu
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:行政管理學研究所(含博、碩專班)
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:129
中文關鍵詞:情緒勞務情緒智力工作士氣
外文關鍵詞:Emotional LaborEmotional IntelligenceOrganizational Employees Working Moral
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本研究旨在探討情緒勞務對組織成員工作士氣之影響,高情緒勞務工作者,對其工作士氣影響的差異性,而情緒勞務是否會因個人情緒智力不同對工作士氣的影響而有所差異,故以情緒智力為干擾變項,個人基本表徵為控制變項,來觀察對情緒勞務工作者度工作士氣的影響。主要以問卷調查的方式進行,樣本以臺北市政府各業務機關所屬成員(含正式編制人員及約聘、約僱人員)為主要研究對象,共計發放1920份問卷,回收787份,扣除無效問卷36份,有效問卷共計751份,其有效回收率為39.11%。
結論如下:(1)情緒勞務對組織成員工作士氣有顯著的影響,部分成立,其中「基本情緒表達」、「表層情緒控制」及「深層情緒偽裝」有顯著正向影響,即前述構面程度愈高,工作士氣愈高。(2)情緒智力對組織成員工作士氣有顯著的影響,部分成立,其中「情緒調整」、「自我規範」及「社交察覺」有顯著正向影響,即前述構面程度愈高,工作士氣愈高。(3)情緒勞務對工作士氣的影響程度會因個人情緒智力不同而有顯著差異,部分成立,其中自變項「情緒勞務」、「情緒智力」及「情緒勞務與情緒智力的交互作用項」對組織成員工作士氣有顯著的影響,特別是情緒勞務與情緒智力交互作用項對工作士氣呈負向關係,反應當情緒勞務及情緒智力交互作用後其對組織成員工作士氣有顯著的負向影響,即高情緒勞務的深度偽裝交互自我內在情緒干擾及強力控制的情況下,其程度愈高者,組織成員工作士氣愈低。
本研究依據上述研究發現,分別對臺北市政府業務機關、機關人員及未來研究者提出建議,以供參考。
The purpose of this research was to explore the influence of emotional labor on organizational employees working moral, and the differences of organizational employees working moral influenced by high emotional labor and emotional labor affected by personal emotional intelligence. The researcher used the emotional intelligence as the interfering variable and the personal performance as the controlling variable in this research.
Questionnaire survey was the main research methodology in this research. The main subjects were the staffs of Taipei City Government, including official members and non-official contract employees. The researcher sent 1,920 questionnaires, and received 751 valid ones from 787 responses. Therefore, the valid responding rate was 39.11%.
The conclusions of the research were as follows: (1)Partly agreed to the obvious significance on the influence of emotional labor on organizational employees working moral. Positive significances on “basic emotional expression“, “ surface emotional control “ and “ deep emotional disguise “ dimensions.(2)Partly agreed to the obvious significance on the influence of emotional intelligence on organizational employees working moral. Positive significances on “emotion adjustment“, “self-discipline“ and “social interaction awareness “ dimensions.(3)Partly agreed to the obvious differences on the influence of emotional labor affected by personal intelligence on organizational employees working moral. Obvious significances on “emotional labor”, “emotional intelligence” and “correlations between emotional labor and emotional intelligence” dimensions. The “correlations between emotional labor and emotional intelligence” dimension showed negative relations on organizational employees working moral, which means obvious negative significances existed on the correlations between deep disguise with high emotional labor and interfered, strong-controlled self internal emotion.
Finally, the research wishes to give some suggestions as references to Taipei City Government, the staffs concerned and future research.
目 錄
第一章 緒  論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究問題 4
第二章 文獻檢閱 5
第一節 情緒勞務相關理論檢閱 5
第二節 情緒智力相關理論檢閱 15
第三節 工作士氣相關理論檢閱 26
第四節 情緒勞務、情緒智力與工作士氣之關係 38
第三章 研究架構與設計 41
第一節 研究架構 41
第二節 研究假設 42
第三節 研究變項之操作性定義 44
第四節 研究設計 48
第五節 資料處理與統計方法 62
第四章 研究結果與分析 65
第一節 問卷信效度分析 65
第二節 問卷描述性分析 71
第三節 t 檢定與單因子變異數分析 76
第四節 迴歸分析 87
第五節 小結 92
第五章 結論與建議 95
第一節 研究結論 95
第二節 政策建議 98
第三節 研究限制 101
第四節 後續研究建議 102
參考文獻: 103
壹、中文部份 103
貳、英文部份 105
附 錄一、 調查問卷 108
附 錄二、 各業務機關情緒勞務、情緒智力及工作士氣之描述性分析 113
參考文獻:
壹、中文部份
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貳、英文部份
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