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研究生:謝智倫
研究生(外文):Hsieh Chih-lun
論文名稱:國際觀光旅館的工作標準化對服務行為與服務品質關係之研究
論文名稱(外文):The relationships among the job standardization service behavior and service quality of the tourist hotels
指導教授:陳建中陳建中引用關係
指導教授(外文):Chen Jian-Zhong
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:觀光學研究所(含碩專班)
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:工作標準化服務行為服務品質無形性易逝性異質性不可分性利他行為角色�X顧客導向服務行為角色外顧客導向服務行為
外文關鍵詞:job standardizationservice behaviorservice qualityintangibilityperishabilityheterogeneityinseparabilityprosocial behaviorin-prescribed customer service behaviorextra-role customer service behavior
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由於國際觀光旅館飯店的服務特性,使得員工成為國際觀光旅館飯店經營管理之成敗關鍵。然而,現有研究中對於工作標準化、服務行為與服務品質之三者關係尚未釐凊。因此,本研究旨在探討國際觀光旅館飯店工作標準化、服務行為與服務品質之三者關係,首先透過文獻回顧與業者訪談,瞭解工作標準化之內容與程度以及服務品質間之關係,同時探討服務行為在工作標準化與服務品質間所扮演之角色。其次,構建本研究之觀念架構並進行問卷設計,再以觀光旅館飯店之員工與顧客為對象進行問卷調查,透過統計分析方法驗證本研究架構之關係。
本研究調查台北、台中、高雄地區五家國際觀光旅館飯店之員工與顧客各收回有較問卷總計200份,以實際調查資料來驗證本研究之假設。研究結果顯示工作標準化確實與服務行為呈正相關。其次,工作標準化確實也與服務品質呈正相關。再者,服務行為與服務品質為呈正相關。其驗證得知皆具有顯著的解釋及預測能力。因此,本研究再加入員工個人背景為探討因子,結果顯示在個人背景部份以「學歷」會影響工作標準化、服務行為與服務品質且呈現負相關,而其餘各項並不會對工作標準化、服務行為與服務品質之關係產生較大的影響。
因此,建議業者在提昇旅館飯店之服務品質時,亦可從工作標準化之角度著手,建立合理性與認同度之作業程序,使得員工產生良好的服務行為,則會對服務品質產生直接正面之影響。同時對員工的個人背景之部分,應增加人力素質的一致性,並且也增加員工之教育訓練,以達成提高服務品質的目的,更使得公司整體競爭力因而增加。
For the sake of service’s characteristic of international tourist hotel, the employee become a critical key point to effect the successful management. However, nowadays’ research did not clarify the relationship among the standardizing work and service behavior and service quality. The purpose of this study wanted to explore above relationships. At first, we did understand the relations between the standardizing work and service behavior by the review of concerning literature, and interview the hotel’s directors. Meanwhile, the author also did explore the role of service behavior between the standardizing work and service quality. Secondly, construct the concept and structure to design the questionnaire. Furthermore, the employee and customers be as the subjects of the questionnaire and through statistic analysis method examine the structure and relation of this research.

This thesis investigated the employee and customers of five international tourist hotels which locate in Taipei, Kaohsiung and Taichung. The retrieved and effective questionnaires were 200 documents, proving the assumption of this research by the way of realistic investigate data. Study results manifested that the standardizing work indeed play positive dependence with service behavior. Moreover, the service behavior also displayed positive dependence with service quality. From these examinations we obtained that the questionnaire obviously possess explainable and predictable ability. Hence, this research added the personal background as the exploratory factors. The outcome displayed that the educational background effected standardizing work, service behavior and service quality, showing the negative dependence relationship. The other factors did not seriously affect standardizing work, service behavior and service quality.

Consequently, we advised that the related directors elevated the service quality by the way of standardizing work to built reasonable and identifiable operation process. From above operation process, the employees will have good service behavior and this behavior will possess positive influence in the service quality. In the meanwhile, the employees’ background also needed to consistence. For this aim, the employees’ have to proceed the training education to promote and to elevate the service quality. These methods will add the company’s competition.
目次
頁次
英文封面 …………………………………………………………………… iii
誌謝…………………………………………………………………………… iV
中文摘要 ……………………………………………………………………… v
英文摘要 …………………………………………………………………… vii
目次…………………………………………………………………………… ix
表次 ………………………………………………………………………… xii
圖次…………………………………………………………………………… xv
第一章 緒論 ……………………………………………………………………1
第一節 研究緣起 …………………………………………………………1
第二節 研究目的 …………………………………………………………4
第三節 研究範圍 …………………………………………………………5
第四節 研究流程與步驟 …………………………………………………6
第二章 文獻回顧與相關理論
第一節 國際觀光旅館之特性 ………………………………………… 8
第二節 國際觀光旅館飯店的工作標準化 …………………………… 13
第三節 服務品質 ……………………………………………………… 19
第四節 服務行為 ……………………………………………………… 22
第三章 研究設計
第一節 研究架構 ……………………………………………………… 20
第二節 變項之操作型定義 …………………………………………… 22
第三節 研究假說 ……………………………………………………… 33
第四節 研究設計 ……………………………………………………… 34
第五節 問卷設計 ……………………………………………………… 35
第六節 樣本與資料收集 ……………………………………………… 40
第七節 資料分析方法 ………………………………………………… 41
第四章 樣本資料之分析
第一節 問卷回收率 …………………………………………………… 44
第二節 研究變數之基本屬性分析 …………………………………… 48
第三節 因素分析與信度 ……………………………………………… 59
第五章 研究變數之相關分析與迴歸分析
第一節 研究變數之相關分析 ………………………………………… 70
第二節 工作標準化與服務行為、服務品質簡單回歸之關係 ……… 71
第三節 個人背景與工作標準化、服務行為多元迴歸之關係 ……… 74
第四節 工作標準化與角色內、角色外服務行為、服務品質
多元迴歸之關係 ……………………………………………… 77
第五節 研究限制 ……………………………………………………… 79
第六章 結論與建議
第一節 結論 …………………………………………………………… 80
第二節 建議 …………………………………………………………… 84

參考文獻
一、中文部份…………………………………………………………… 87
二、英文部份…………………………………………………………… 88
附錄A 正式中文員工問卷………………………………………………… 92
附錄B 正式中文顧客問卷………………………………………………… 94
附錄C 正式英文顧客問卷………………………………………………… 96

表次
頁次
表3-2-1 工作標準化、服務行為、服務品質之衡量變數一覽表………… 31
表3-5-1 標準作業手冊與作業程序問卷問表……………………………… 37
表3-5-2 工作標準化之問卷問表…………………………………………… 37
表3-5-3 服務行為特性之問卷問表………………………………………… 38
表3-5-4 服務品質特性之問卷問表………………………………………… 38
表4-1-1 有效回收率………………………………………………………… 44
表4-1-2 國賓飯店之工作人員基本資料分析……………………………… 45
表4-1-3 環亞飯店之工作人員基本資料分析……………………………… 46
表4-1-4 兄弟飯店之工作人員基本資料分析……………………………… 48
表4-1-5 全國飯店之工作人員基本資料分析……………………………… 49
表4-1-6 霖園飯店之工作人員基本資料分析……………………………… 50
表4-1-7 國賓飯店之顧客基本資料分析…………………………………… 52
表4-1-8 環亞飯店之顧客基本資料分析…………………………………… 53
表4-1-9 兄弟飯店之顧客基本資料分析…………………………………… 55
表4-1-10 全國飯店之顧客基本資料分析 ………………………………… 56
表4-1-11 霖園飯店之顧客基本資料分析 ………………………………… 57
表4-2-1 工作標準化問卷之基本資料……………………………………… 59
表4-2-2 服務行為問卷之基本資料………………………………………… 60
表4-2-3 消費者問卷題項之基本資料……………………………………… 61
表4-3-1 工作標準與服務行為化因素之構面……………………………… 64
表4-3-2 工作標準化與服務行為因素一之內容(工作標準)…………… 64
表4-3-3 工作標準化與服務行為因素二之內容(角色外服務行為)…… 65
表4-3-4 工作標準化與服務行為因素三之內容(角色內服務行為)…… 65
表4-3-5 服務品質因素之構面……………………………………………… 66
表4-3-6 服務品質因素一之內容…………………………………………… 66
表4-3-7 服務品質因素二之內容…………………………………………… 67
表4-3-8 服務品質因素三之內容…………………………………………… 67
表4-3-9 服務品質因素四之內容…………………………………………… 68
表4-3-10 服務品質因素五之內容 ………………………………………… 68
表4-3-11 工作標準與服務行為量表之信度 ……………………………… 69
表4-3-12 服務品質量表之信度 …………………………………………… 69
表5-1-1 研究變數之皮爾森相關分析……………………………………… 70
表5-2-1 工作標準化與服務行為之簡單回歸分析………………………… 71
表5-2-2 工作標準化與服務品質之簡單回歸分析………………………… 72
表5-2-3 服務行為與服務品質之簡單回歸分析…………………………… 73
表5-3-1個人背景對工作標準化之多元迴歸預測分析表 ………………… 75
表5-3-2個人背景對服務行為之多元迴歸預測分析表 …………………… 76
表5-4-1工作標準化、角色內外服務行為、服務品質多元迴歸預測分析
表 …………………………………………………………………… 78
參考文獻
一、中文部份
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二、英文部份
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