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研究生:張勤敏
研究生(外文):Chang Chin-Min
論文名稱:以灰關聯探討家長對幼稚園服務品質滿意度因素分析
論文名稱(外文):To analyze the factors of Service Quality Satisfactions of preschool by parents with Grey Relation Method
指導教授:施能義施能義引用關係
指導教授(外文):Shih Neng-Yih
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:資訊工程學系碩士班
學門:工程學門
學類:電資工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:灰關聯分析家長滿意度公立附設幼稚園
外文關鍵詞:Grey relation analysisparental satisfactionpublic kindergarten
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中文摘要
社會環境的改變、教育政策法令的不確定、少子化的社會現象使幼兒教育市場競爭激烈。公私立幼稚園雖然各有其生存優勢,但園所供過於求,家長選擇權增加,考量與要求條件相對提高,因此,公立附設幼稚園面臨生存競爭壓力。教育產業是一種無形的服務業,若要永續經營首重提高顧客滿意度與服務品質。
家長對幼稚園服務品質的滿意度是提高幼稚園服務品質的重要關鍵。本研究主旨在探討家長對公立附設幼稚園服務品質滿意度因子關聯分析,瞭解附幼的服務品質現況,以利掌握行政策略,增加幼稚園的競爭力,也能舒緩未來招生的壓力。
本研究以台中縣國小附設幼稚園家長為研究對象,實施家長對幼稚園服務品質滿意程度問卷調查,並應用灰色關聯理論分析影響家長滿意度因子的關聯度。研究發現,以整體而言可得優勢因素依次為師資專業師生互動良好、園所立案且行政措施符合家長需求、校園環境設施安全、教育理念重視幼兒品格、課程規劃適合幼兒、家園互動重視親職教育、園所著重雙向溝通提升服務、設備完善空間充足,營養健康衛生保健關聯度最小。進一步再以不同背景家長分析,研究發現,不同背景家長對其服務品質滿意因素重視程度有其差異性存在。研究結果顯示,以「師資專業師生互動良好」與家長滿意關聯度最大占多數,但其九項影響因素之排序因家長背景變項而有不同排序。因此,公立附設幼稚園藉由服務品質滿意度因子關聯分析,可以瞭解附幼的服務品質,作為改進方針,尤其提供不同家長期望之服務品質水準,有助於附幼的永續經營。
Abstract
Changes in the social environment, uncertainty in educational policies, and the social phenomenon of having fewer children have resulted in intense competition in the infant education market. Public and private kindergartens have their respective advantages for survival, but there are too many kindergartens, parents have more options, and they have more considerations and demands. Therefore, public kindergartens face pressure in competition. The educational industry is an intangible service industry; sustainable management requires an enhancement in customer satisfaction and service quality.
The key to enhancement of kindergarten service quality is the parental satisfaction of kindergarten service quality. The purpose of this study is to evaluate the factor correlation analysis of parental satisfaction to the service quality of public kindergartens in order to understand the current state of service quality in public kindergartens. This allow a grasp of administrative strategies to enhance the competitiveness of kindergarten so they could have less pressure for attracting students in the future.
Research subjects for this study are the parents of kindergartens affliated with Taichung County public elementary schools, who are given a questionnaire on their satisfaction for kindergarten service quality, and uses gray correlation theory to analyze the correlation between factors that influence parental satisfaction. The study finds that overall, the sequence of advantageous factors is teachers are professional and there is good interaction between teacher and students, kindergarten is accredited and administrative measures conform to parental needs, campus environment has safe facilities, the educational vision emphasizes character of children, course planning is suitable for children, there is family-kindergarten interaction and emphasis on parental education, the kindergarten emphasizes communication to enhance service, good facilities with sufficient space, and nutrition and hygiene maintenance had the smallest correlation. Further, the parents of different backgrounds are analyzed. The study finds, there is a difference between parents with different backgrounds and their demands on service quality. The study shows that there is a greatest correlation between “teachers are professional and there is good interaction between teacher and students,” but the nine factors have different sequences based on the background variables of parents. Thus, through the satisfaction factor correlation analysis for public kindergarten service quality can be used to guide improvement programs. Providing the service quality levels expected by different parents would especially aid with sustainable management of the public kindergartens.
目 錄
中文摘要......................................................................................................................i
英文摘要......................................................................................................................ii
目錄............................................................................................................................. iv
圖目錄..........................................................................................................................vi
表目錄.........................................................................................................................vii
第一章 緒論..............................................................................................................1
1.1 研究背景....................................................................................................1
1.2 研究動機....................................................................................................1
1.3 研究目的....................................................................................................3
1.4 研究範圍與限制........................................................................................4
1.5 名詞解釋....................................................................................................4
1.6 論文架構....................................................................................................5
第二章 文獻探討......................................................................................................6
2.1 服務品質相關文獻....................................................................................6
2.1.1服務品質的定義...............................................................................6
2.1.2服務業之特性...................................................................................7
2.1.3服務品質的衡量與構面...................................................................8
2.1.4服務品質的衡量在教育上的應用..................................................10
2.1.5幼稚園服務品質之相關研究..........................................................11
2.2 顧客滿意度相關文獻...............................................................................12
2.2.1顧客滿意度的定義..........................................................................12
2.2.2顧客滿意度之基本理論..................................................................13
2.2.3影響顧客滿意度因素......................................................................15
2.2.4顧客滿意度的衡量尺度..................................................................15
2.2.5幼稚園服務滿意度研究..................................................................16
2.3 服務品質與滿意度之相關探討..............................................................18
2.4 灰關聯分析研究與文獻..........................................................................20
2.4.1灰色理論相關研究.........................................................................20
2.4.2灰色關聯理論相關研究.................................................................21
2.4.3灰色關聯分析之應用.....................................................................22
2.5 國內外幼教相關文獻.............................................................................25
2.5.1幼稚園家長選擇幼稚園因素之相關研究.....................................25
2.5.2高品質的幼教.................................................................................25
第三章 研究方法....................................................................................................27
3.1 研究流程..................................................................................................28
3.2 研究工具..................................................................................................29
3.2.1問卷調查…....................................................................................29
3.2.2灰關聯分析…................................................................................30
第四章 實證結果與分析........................................................................................41
4.1 敘述性統計資料......................................................................................41
4.1.1依人口統計變項分析....................................................................41
4.1.2家長送托情況................................................................................42
4.2 以灰關聯分析結果..................................................................................44
第五章 結論與建議................................................................................................73
5.1 結論..........................................................................................................73
5.2 建議..........................................................................................................74
參考文獻....................................................................................................................75
附錄............................................................................................................................80
附錄A 幼稚園家長滿意度問卷...................................................................80
誌謝............................................................................................................................84
簡歷............................................................................................................................85
圖 目 錄
圖3.1 研究流程圖.....................................................................................................28
圖3.2 家長滿意因子折線圖.....................................................................................40
圖4.1 家長滿意因子折線圖-填表親屬別................................................................46
圖4.2 家長滿意因子折線圖-年齡別........................................................................49
圖4.3家長滿意因子折線圖-教育程度別.................................................................52
圖4.4家長滿意因子折線圖-職業別.........................................................................56
圖4.5家長滿意因子折線圖-所得組別.....................................................................61
圖4.6家長滿意因子折線圖-子女數別.....................................................................64
圖4.7家長滿意因子折線圖-是否參觀園所別.........................................................67



表 目 錄
表1.1 幼稚園之相關規定... .......................................................................................4
表2.1 服務品質定義彙整表.......................................................................................6
表2.2 服務品質衡量方法比較表...............................................................................9
表2.3 服務品質構面應用於教育領域.....................................................................10
表2.4 幼稚園服務品質構面彙整表.........................................................................11
表2.5 影響幼稚園服務品質因素表.........................................................................11
表2.6 幼稚園服務滿意度研究彙整表.....................................................................17
表2.7 家長選擇幼稚園因素.....................................................................................25
表3.1 問卷內容配置表.............................................................................................29
表3.2 家長對附幼服務品質滿意度調查表.............................................................36
表3.3 家長對附幼服務品質滿意度均值化.............................................................36
表3.4 家長對附幼服務品質滿意度△值.................................................................37
表3.5 幼兒園服務品質層面.....................................................................................37
表3.6 家長對附幼服務品質滿意度灰關聯係數及關聯度.....................................38
表3.7 家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序表.....................................................39
表4.1 家長對附幼服務品質滿意度調查表-填表親屬別.......................................44
表4.2 家長對附幼服務品質滿意度均值化-填表親屬別.......................................45
表4.3 家長對附幼服務品質滿意度△值-填表親屬別...........................................45
表4.4 家長對附幼服務品質滿意度灰關聯係數及關聯度-填表親屬別...............45
表4.5 家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-母親...............................................46
表4.6 家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-父親...............................................46
表4.7 家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-其他親屬.......................................47
表4.8 家長對附幼服務品質滿意度調查表-年齡別...............................................47
表4.9 家長對附幼服務品質滿意度均值化-年齡別...............................................47
表4.10家長對附幼服務品質滿意度△值-年齡別..................................................48
表4.11家長對附幼服務品質滿意度灰關聯係數及關聯度-年齡別......................48
表4.12家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-26-30歲........................................49
表4.13家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-31-35歲........................................49
表4.14家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-36-40歲........................................50
表4.15家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-41-45歲........................................50
表4.16家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-46-50歲........................................50
表4.17家長對附幼服務品質滿意度調查表-教育程度別......................................51
表4.18家長對附幼服務品質滿意度均值化-教育程度別......................................51
表4.19家長對附幼服務品質滿意度△值-教育程度別..........................................51
表4.20家長對附幼服務品質滿意度灰關聯係數及關聯度-教育程度別..............52
表4.21家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-國中(含以下)..........................53
表4.22家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-高中職..........................................53
表4.23家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-大專..............................................53
表4.24家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-研究所(含以上)......................54
表4.25家長對附幼服務品質滿意度調查表-職業別..............................................54
表4.26家長對附幼服務品質滿意度均值化-職業別..............................................54
表4.27家長對附幼服務品質滿意度△值-職業別..................................................55
表4.28家長對附幼服務品質滿意度灰關聯係數及關聯度-職業別......................55
表4.29家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-農..................................................56
表4.30家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-商..................................................56
表4.31家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-工..................................................57
表4.32家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-教..................................................57
表4.33家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-軍警..............................................57
表4.34家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-公務員..........................................58
表4.35家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-自由業..........................................58
表4.36家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-服務業..........................................58
表4.37家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-專業人員.......................................59
表4.38家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-無業...............................................59
表4.39家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-其他...............................................59
表4.40家長對附幼服務品質滿意度調查表-所得別...............................................60
表4.41家長對附幼服務品質滿意度均值化-所得別...............................................60
表4.42家長對附幼服務品質滿意度△值-所得別...................................................60
表4.43家長對附幼服務品質滿意度灰關聯係數及關聯度-所得別.......................61
表4.44家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-24000元以下................................61
表4.45家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-24001-45000元.............................62
表4.46家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-45001-62000元.............................62
表4.47家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-62001-84000元.............................62
表4.48家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-84001-150000元...........................63
表4.49家長對附幼服務品質滿意度調查表-子女數別............................................63
表4.50家長對附幼服務品質滿意度均值化-子女數別............................................63
表4.51家長對附幼服務品質滿意度△值-子女數別...............................................64
表4.52家長對附幼服務品質滿意度灰關聯係數及關聯度-子女數別....................64
表4.53家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-子女總數1人...............................65
表4.54家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-子女總數2人................................65
表4.55家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-子女總數3人................................65
表4.56家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-子女總數4人...............................66
表4.57家長對附幼服務品質滿意度調查表-是否參觀園所別...............................66
表4.58家長對附幼服務品質滿意度均值化-是否參觀園所別...............................66
表4.59家長對附幼服務品質滿意度△值-是否參觀園所別...................................67
表4.60家長對附幼服務品質滿意度灰關聯係數及關聯度-是否參觀園所別........67
表4.61家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-已參觀園所....................................68
表4.62家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-未參觀園所....................................68
表4.63家長對附幼服務品質滿意度灰關聯序-兄姐已讀過....................................68
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[78]方永慶,應用神秘客/難纏客調查法於國際灣光旅館服務品質評量之研究,東吳大學企業管理研究所碩士論文,2006年。
[79]翁慶昌、陳家叢、賴宏仁,灰色系統基本方法及其應用。台北:高立圖書有限公司,2001年。
[80]曾國雄、胡宜珍,公車系統營運與服務績效指標擷取之研究-灰色關聯分析之應用,模糊系統學刊,第二卷,第一期,1996年,73-82頁
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[82]蘇錦麗,高等教育評鑑理論與實務。台北:五南圖書出版公司,1997年。
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1. [58] 王元仁、張永富、李分明,建構通識課程開課評估模式之研究:以遠東技術學院為例,國立高雄師範大學教育學系教育學刊,第十八期,2002年,27-14頁。
2. [58] 王元仁、張永富、李分明,建構通識課程開課評估模式之研究:以遠東技術學院為例,國立高雄師範大學教育學系教育學刊,第十八期,2002年,27-14頁。
3. [59] 周少凱、李俊彥,影響中部地區國中生升學技專院校之因素研究,教育研究資訊,第九期第二卷,2001年,1-14頁。
4. [59] 周少凱、李俊彥,影響中部地區國中生升學技專院校之因素研究,教育研究資訊,第九期第二卷,2001年,1-14頁。
5. [60] 洪欽銘、李龍鑣,灰色關聯與優勢分析之應用研究,技術學刊,
6. [60] 洪欽銘、李龍鑣,灰色關聯與優勢分析之應用研究,技術學刊,
7. [77] 夏郭賢、吳漢雄,灰色分析之線性數據前處理探討,灰色系統學刊,第一卷,第一期,1998年, 47-53頁。
8. [77] 夏郭賢、吳漢雄,灰色分析之線性數據前處理探討,灰色系統學刊,第一卷,第一期,1998年, 47-53頁。
9. [80] 曾國雄、胡宜珍,公車系統營運與服務績效指標擷取之研究-灰色關聯分析之應用,模糊系統學刊,第二卷,第一期,1996年,73-82頁
10. [80] 曾國雄、胡宜珍,公車系統營運與服務績效指標擷取之研究-灰色關聯分析之應用,模糊系統學刊,第二卷,第一期,1996年,73-82頁
 
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