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研究生:尤智鴻
研究生(外文):YU,CHIH-HUNG
論文名稱:壽險業組織變革績效管理之研究-以安泰人壽為例
論文名稱(外文):A Study on Performance Management of Organizational Changes for ING Antai Life Insurance Company
指導教授:吳天方吳天方引用關係
指導教授(外文):Wu, Tain-Fung
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:136
中文關鍵詞:壽險業組織變革績效管理平衡計分卡重要表現分析
外文關鍵詞:life insuranceorganizational changeperformance managementbalanced scorecardIPA
相關次數:
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摘要
本研究以安泰人壽為研究對象,採用平衡計分卡財務、顧客、內部流程、學習與成長等四個構面探討壽險業組織變革績效管理之研究。經由相關文獻,彙整適用於壽險業推行組織變革的績效衡量指標,以問卷調查方式蒐集資料,針對安泰人壽業務員發放835份問卷,回收有效樣本553 份。資料統計方法包括敘述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析等方法 ,並運用IPA分析績效評估指標的重要表現程度,作為壽險業推行組織變革績效管理之改進策略參考。研究結果發現:一、人口統計六個變項中,對組織變革績效四個構面指標重視程度部份存有差異,其中顧客構面受重視程度最高,且不因人口統計變項不同而存在顯著差異。二、就組織變革績效現況滿意度而言,性別、年資無顯著差異,其他變項存有差異;年齡變項以21~29歲年輕族群、學歷變項以研究所、職務變項以業務主任、通訊處規模人數以36~45人的組織變革績效現況滿意度最高。三、安泰人壽組織變革績效的機會指標以顧客構面表現最好,劣勢指標以財務、學習與成長構面未來改善空間較大,威脅指標以內部流程構面加強改善重點較多,而優勢指標除顧客構面外其餘構面均有部分指標具附加價值收穫。

關鍵詞:壽險業、組織變革、績效管理、平衡計分卡、重要表現分析
Abstract
This research focuses upon the Antai Insurance Company. The study uses the balanced scorecard method on the four factors of finance, customers, the internal organization, training and growth to investigate the performance management of organizational change. According to the literatures were as applied to the evaluative indicators of organizational change in the insurance profession. 835 questionnaires were distributed to professional agents of the Antai Insurance Company,and retrieve 553 effective samples.The statistical method of materials includes describtive statistics,Independent-Samples t-test,one-way ANOVA. IPA was also used to analyze the degree of importance of performance indicators, in order to provide a source of reference to suggest principles for improving the management of organizational change. The results were as follow: 1. As for the difference in the respondents,a significant difference was revealed in the importance given to four of these factors for organizational change: among them the highest level of importance was paid to the customer indicator, and the difference was not due to the existence of changes in population statistics. 2. With respect to the satisfaction with organizational changes in relation to performance indicators, there was no significant difference based on respondents’ gender and seniority, but for the other items of the statistical population, there was a significant difference. The degree of satisfaction relative to age was found for the 21-29 year old age group, to educational level for graduate school study, to difference in professional position for those in leadership positions, to area of responsibility for groups of people of from 36-45. 3. The customer factor was the indicator with the greatest performance opportunity while the areas of finance, training and growth were considered to have the greatest need for future improvement; the menacing indicator was the organizational flow, which was considered an area which was in need of much more improvement; and, as for the superior indicators, besides customer sector, the other areas were given high values.

Keywords: life insurance, organizational change, performance management, balanced scorecard, IPA.
目 錄
頁次
謝 誌 I
摘要 II
Abstract III
圖 目 次 VI
表 目 次 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 4
第四節 研究流程 5
第五節 名詞釋義 7
第二章 文獻探討 8
第一節 人壽保險產業發展與現況探討 8
第二節 ING安泰人壽的發展歷程與現況 15
第三節 安泰人壽組織變革作法 20
第四節 組織變革相關文獻 25
第五節 變革績效管理 46
第六節 重要-表現程度分析法 55
第三章 研究方法與設計 58
第一節 研究架構 58
第二節 問卷設計 59
第四節 抽樣方法 65
第五節 資料分析方法 66

第四章 研究結果與分析 69
第一節 樣本資料分析 69
第二節 平衡計分卡績效構面重視度差異分析 75
第三節 平衡計分卡績效構面滿意度差異分析 79
第四節 組織變革績效管理滿意度表現分析 83
第五節 研究發現 90
第五章 結論與建議 94
第一節 結論 94
第二節 管理意涵 99
第三節 建議 101
參考文獻 104
附錄 113
附錄一 安泰人壽股份有限公司組織圖 113
附錄二 安泰人壽業務層級架構圖 114
附錄三 專家效度問卷 115
附錄四 正式調查問卷 122







圖 目 次
頁次
圖 1 研究流程圖 6
圖 2 壽險業務人員各年度新登錄人數統計圖 10
圖 3 業務人員各年度第13個月定著率統計圖 11
圖 4 變革的基本邏輯圖 30
圖 5 Leavitt 的組織變革構面 35
圖 6 Rockart & Morton之組織變革模型 36
圖 7 7S組織變革模式 37
圖 8 IPA分析圖 57
圖 9 研究架構 58
圖 10 問卷設計 61
圖 11 群集抽樣示意圖 65
圖 12 重要-表現程度分析圖 68
圖 13 問項之IPA的象限落點結果 84
圖 14 問項之IPA於第一象限A 85
圖 15 問項之IPA於第二象限B 86
圖 16 問項之IPA於第三象限C 88
圖 17 問項之IPA於第四象限D 89





表 目 次
頁次
表1 組織變革的定義 26
表2 E理論與O理論變革的要素 33
表3 抗拒變革原因彙整 39
表4 減少變革抗拒方法彙整 42
表5 平衡計分卡之四個構面 49
表6 衡量策略之財務性主題 51
表7 顧客面五大核心量度表 52
表8 平衡計分卡四大構面績效評估題項 62
表9 績效評估指標信度分析 64
表10 問卷回收比例分析 69
表11 樣本資料敘述統計 71
表12 平衡計分卡重視度各變項之敘述統計分析表 73
表13 平衡計分卡滿意度各變項之敘述統計分析表 74
表14 不同性別於各績效構面上之重視度差異分析 75
表15 不同年齡層於各績效構面上之重視度差異分析 76
表16 不同教育程度於各績效構面上之重視度差異分析 76
表17 不同職務於各績效構面上之重視度差異分析 77
表18 不同服務年資於各績效構面上之重視度差異分析 78
表19 不同通訊處規模人數於各績效構面上之重視度差異分析 78
表20 不同性別於各績效構面上之滿意度差異分析 79
表21 不同年齡層於各績效構面上之滿意度差異分析 80
表22 不同教育程度於各績效構面上之滿意度差異分析 80
表23 不同職務於各績效構面上之差異分析 81
表24 不同服務年資於各績效構面上之差異分析 82
表25 不同通訊處規模人數於各績效構面上之差異分析 82
表26 重視度與滿意度的平均值 83
表27 績效評估指標重視滿意程度(第一象限A) 85
表28 績效評估指標重視滿意程度(第二象限B) 86
表29 績效評估指標重視滿意程度(第三象限C) 87
表30 績效評估指標重視滿意程度(第四象限D) 89
表31 人口統計變項重視度顯著性彙整表 91
表32 人口統計變項滿意度顯著性彙整表 92
參考文獻
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