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研究生:高艷紅
研究生(外文):Yen-Hung, Kao
論文名稱:CRM對提昇休閒農場顧客忠誠度之研究—以清境農場為例
論文名稱(外文):The Study of CRM Activity to Enhance Leisure Agriculture Customer Loyalty-A Case of Cingjing Farm
指導教授:吳榕峯吳榕峯引用關係李明榮李明榮引用關係
指導教授(外文):Jung-Feng, WuMing-Jung Lee
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:75
中文關鍵詞:顧客關係管理休閒農場顧客忠誠度
外文關鍵詞:Leisure AgricultureCustomer Relationship ManagementCustomer Loyalty
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台灣地區近幾年來由於經濟環境之變遷及國民所得之增加,國人對休閒旅遊的需求逐年提高,為此,政府及民間都積極開發不同型態之遊憩區,使我國農業結合休閒旅遊市場,朝向精緻農業發展,來滿足大眾對休閒生活的需求。如何建立良好的顧客合作關係,提供顧客優良的服務品質,積極提升顧客滿意度與關係程度,進而在多變的競爭環境之中讓顧客忠誠度提高,更有效率地獲取、開發並留住最重要的資產—顧客,儼然已成為現今觀光休閒產業競爭優勢的重要課題。
本研究主要在探索休閒農業在執行顧客關係管理之功能方案時,對提高顧客忠誠度的效果有何差異,並透過顧客關係管理活動來檢視服務品質與顧客滿意度在顧客忠誠度之間的影響,進而提出經營業者發展休閒農場時的建議。本研究採立意取樣500名顧客來進行問卷的發放,扣除無效問卷後,共計有454份有效問卷,回收率達90.8%。
由研究結果可知,在顧客關係管理活動、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度因素間,皆具有正相關。也就是當顧客關係管理活動做的好時,其對服務品質將有所提升。當農場讓顧客感受到良好的顧客關係管理活動時,也會正向的影響顧客對農場的滿意度及顧客忠誠度。同時,本研究也發現顧客消費特性不同則對於造訪清境農場之動機亦不相同,因此清境農場在管理規劃的設計應針對顧客特性多樣性而朝多元化的方向發展,以滿足各種活動的需求。
Customer Relationship Management (CRM) emphasizes that the business operators should establish a good relationship with the customers, therefore understanding the customers’ needs and values, which is most important. The purpose of this study was to discover the contribution this CRM has on raising the level of customer loyalty within the tourist industry. Currently most of the CRM are being used in the fields of technology to progress research and development and business management to improve the corporation process management. It’s seldom used in the tourist industry, we want to see the effect between the activities of CRM, customer satisfaction, level of relationship and customer loyalty has on this field. 500 customers were chosen to be samples, after deducting the invalid questionnaire, total are 454 effective questionnaires, the returns-ratio reaches 90.8%.
Accroding to the reaseach, they have positive correlation in the realectionship of CRM, services quality, customer satisfaction and customer loyalty. When the the field promote quality of CRM, they will also promote the services quality. When customers felt the CRM going strong in the field, it wills also positive effect the customer satisfaction and customer loyalty. The research discovered that the diverse of consumer characteristics made the diverse of motive. For this reason, the manager of the field should design multiplicity management planning for the diverse of consumer characteristics.
摘要 I
Abstract II
目錄 IV
表目次 V
圖目次 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究範圍與限制 5
第五節 研究流程 5
第六節 名詞解釋 6
第二章 文獻探討 8
第一節 國內休閒農業概念之探討 8
第二節 休閒需求 13
第三節 顧客關係管理 16
第四節 服務品質 19
第五節 顧客滿意度 22
第六節 顧客忠誠度 25
第三章 研究設計與實施 28
第一節 研究架構 28
第二節 研究假設 28
第三節 研究工具 28
第四節 抽樣設計 30
第五節 資料處理方法 31
第六節 因素分析 32
第七節 信度分析 36
第四章 資料分析與討論 37
第一節 基本資料分析 37
第二節 顧客特性與各構面之分析 43
第三節 CRM與品質、滿意度及忠誠度之相關分析 51
第四節 討論 52
第五章 結論與建議 53
第一節 結論 53
第二節 建議 55
參考文獻 57
附件一 問卷 63
參考文獻
一、中文部份
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