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研究生:周麗春
研究生(外文):Chou, Li-Chun
論文名稱:環境氣氛與服務態度對顧客心情之影響--以SPA為例
論文名稱(外文):THE EFFECT OF STORE ATMOSPHERE AND SERVICE ON CONSUMER’S MOOD – THE CASE OF SPA
指導教授:張國雄張國雄引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:50
中文關鍵詞:環境氣氛忠誠度滿意度服務態度愉悅心情寧靜心情
外文關鍵詞:SPASatisfactionStore AtmosphereLoyaltyServicePositive MoodCalm Mood
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SPA產業經營在現今的台灣一直是分野不清之產業,各式美容護膚店、個人工作室、按摩店..等參差不齊之商品服務,都打著SPA服務的口號宣傳,造成消費市場分散,消費者對店家之忠誠度降低,也造成SPA產業長久經營之困難,本研究希望從SPA產業軟硬體之層面去探討,現代消費者對於健康事業所期望的消費經驗為何;硬體「環境氣氛」對消費者心理層面是否有正面影響之作用,軟體「服務態度」對消費者心理層面是否有正面影響之作用,經由研究證實之結果,針對SPA經營策略做改進,促進SPA產業體制更為成熟,也增加消費者之良好消費經驗。
本研究的目的包括下列五點:
1. Spa服務環境氣氛對顧客之愉悅心情及寧靜心情有正向影響。
2. Spa服務人員態度對顧客之愉悅心情及寧靜心情有正向影響。
3. Spa顧客之愉悅心情對服務滿意度、態度忠誠有正向影響。
4. Spa顧客之寧靜心情對愉悅心情、服務滿意度有正向影響。
5. Spa顧客之服務滿意度中介愉悅心情及寧靜心情對態度忠誠之影響。

本研究對象為台灣SPA店家,總共發出500份問卷,共計回收294份,剔除問卷填答不全之無效問卷2份,得到有效問卷共計有292份,有效回收率為58.49%,運用線性結構模式進行研究分析,研究結果發現:
1. Spa環境氣氛對顧客之愉悅心情與寧靜心情有正向影響;經營五感感受,協助性提升正面感受。
2. Spa服務態度對顧客之愉悅心情、寧靜心情、服務滿意、態度忠誠有正向影響;具直接性影響正面感受外,也證實消費者對軟體服務更勝於硬體享受之效用。
3. Spa顧客之寧靜心情對服務滿意有正向影響;證實經由服務態度或環境氣氛所 影響之寧靜心情,使顧客對於店家之滿意度評價有提升之作用。
4. Spa顧客之服務滿意對態度忠誠有正向影響;證實經由服務得到之心靈感受,為顧客選擇消費對象的最大指標。
With the tremendous growth of the spa industry and the vast usage of the word “spa”, the definition of spa industry was becoming quite blurred in Taiwan, same as in North America. Such as beauty salon、hair salon、massage center even fitness center and swimming pool under the name of spa offer unqualified service did fog the consumers. Customers decrease the loyalty for spa, spa did face the difficulty of running. In this study, we attempt to explore what experiences consumers expect in spa by two facets: Store atmosphere affect consumers’ positive mood and service quality affect consumers’ positive mood. We can present the findings and their implications for services research and management in spa industry.  
The purposes of this study are below:
1. Spa atmosphere leads to positive effect in customer’s positive mood and calm mood.
2. Spa service provider leads to positive effect in customer’s positive mood and calm mood.
3. Customer’s positive mood positively affects service satisfaction and loyalty.
4. Customer’s calm mood positively affects positive mood and service satisfaction.
5. Customer’s service satisfaction intermediary positive and calm mood affects loyalty.

To test the study hypotheses, data were collected from 292 samples of spa consumers in Taipei、Taichung、Tainan、Kaohsiung cities of Taiwan.
Verified by Exploratory Factor Analysis (EFA), we find the research results as follows:
1. Spa atmosphere positively affects customer’s positive mood and calm mood. Creating a comfortable environment (so called five-sense therapy) will reinforce customer’s positive mood.
2. Spa service offering affects customer’s positive、calm mood、satisfaction and loyalty. Even service factor is stronger than environmental atmosphere factor.
3. Customer’s calm mood positively affects service satisfaction. And calm mood affected by service offering and environmental atmosphere will reinforce the patrons’ satisfaction of the spa.
4. Customer’s service satisfaction positively affects loyalty. This is the main option when customers choose the spa.
第一章:緒論………………………………………………………….…1
第一節:研究背景與動機……………………………………………………………1
第二節:研究目的…………………………………………………………………....5

第二章:研究架構與文獻探討…...……………………………...………6
第一節:研究架構…………………………………………………...……………….6
第二節:顧客心情(Mood)…………………………………………..………………..7
第三節:商店氣氛對顧客心情之影響……………………………………………..10
第四節:服務態度對顧客行為之影響………………………………………………17
第五節:顧客心情對顧客行為之影響……………………………………………..19
第六節:顧客之服務滿意度中介心情對態度忠誠之關係…………………..……21

第三章:研究方法…………………………………………………..…..23
第一節:資料收集………………………………………………………….……….23
第二節:研究構念之操作型定義與衡量……………………………………….….28
第三節:信度與效度………………………………………………………….…….28

第四章:資料分析………………………………………………………31
第一節:結構模式分析與假說檢定………………………………………...……..32

第五章:結論與建議……………………………………………………36
第一節:結論與理論貢獻………………………………………………………….36
第二節:管理涵意……………………………………………………………..…...38
第三節:研究限制與未來研究方向……………………………...………………..40

參考文獻…………………………………………………..……………41
附錄……………………………………………………………..………47
一、中文文獻
(一)中文部分
1王一芝(2006)。《十大服務業評鑑 多服務1%就是贏家》遠見雜誌2006年11月號
2郭芳煜《美容休閒業》工作大贏家 2005年11月號
3莊素玉、陳名君《元氣產業自然風》2004年天下雜誌第312期
4黃大川(2003)。《一次掌握消費者的5大慾望》Cheers雜誌2003年4月號
5Michael J. Silverstein, Neil Fiske(2003)。《大眾化奢侈品》哈佛商業評論2003年5月號
6李斯毅譯(2005)。 《心靈消費》沃爾文化出版。(原書:Pamela Danziger(2005) Why people buy things they don’t need?)
7李振昌譯(2005)。《收買感官,信仰品牌》,商智文化出版。(原書:Lindstrom, M.(2005) Brand sense: How to build powerful brands through touch, taste, smell, sight and sound)。
8廖建容、王岫晴譯(2005)。《重新想像》,天下文化出版。(原書:Tom Peters (2003),Re-imagine!)。
9汪仲譯 (2000)。《爆米花報告III─用價值行銷打動女人的心》,時報文化出版(原書:Faith Popcorn&Lys Marigold (2000) EVEolution: the eight truths of marketing to women)
10Robert L. Wolke (2002)。《愛因斯坦的廚房》,臉譜出版。
11陳正芬譯(2004)。《奢華,正在流行》,商智文化出版。(原書: Silverstein, M. J., Fiske, N. & Butman, J.(2004) Trading up: the new American Luxury)。
12劉維公 (2006)《風格社會》,天下雜誌出版。
13邱如美譯(2006)。《夏娃經濟學》,天下雜誌出版。(原書: Fara Warner(2006) The Power of the Purse: How Smart Business Are Adapting to the World’s Most Important Consumers ¬¬----- Women )
14馬志工譯(2007)。《M型社會新奢華行學: 征服消費者的11堂必修課》,臉譜出版。(原書: Pamela Danziger(2005) Let Them Eat Cake: Marketing Luxury to the Masses --- As Well as the Classes)
15許梅芳譯(2005)。《顧客經驗管理》,台灣培生出版。(原書: Lewis P. Carbone, (2004) Clued In: How to keep customers coming back again and again)
16馮克芸譯(2007)。《情感行銷的符碼--- 消費 • 生活 • 文化》,天下遠見出版。 (原書: Clotaire Rapaille(2006) The Culture Code)
17洪慕藍(2006)。《美容SPA產業營業模式與消費者行為關係之研究—以高雄縣市為例》,樹德科技大學應用設計研究所論文,高雄。
18陳妍君(2003)。《探索通往心靈的消費…SPA》,政治大學廣告研究所碩士論文,台北。
19姜柏丞(2002)。《生活型態與都會型Spa接受程度關連性之研究》,逢甲大學土地管理學系碩士論文,台中。
20陳俊傑(2002)。《心情、產品資訊與決策扭曲關係之研究》,大同大學事業經營研究所碩士論文,台北。
21羅心華(2006)。《以整合行銷傳播觀點看購物心情、情緒、商店氣氛與衝動性購買行為之關係》,國立交通大學傳播研究所碩士論文,台北。 
22吳月鳳(2003)。《商店氣氛對消費者情緒與購買行為之影響研究》,第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文, 高雄。
23陳翰平(2001),《商店氣氛對情緒與趨避行為影響之研究》,第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文, 高雄。
24蔡孟真(2003)《角色定義幅度與組織公民行為》,中原大學心理學系碩士論文。
25林財丁、陳子良(2005)。《人力資源管理》 滄海出版。
26劉秀娟、湯志安譯 (1998)。《人力資源管理~取得競爭優勢之利器》,揚智出版 (原書: Lawrence S. Kleiman, Human Resource Management~ A tool
27For Competitive Advantage.)
28王健民 (1991),《音樂、情緒、購買涉入與購買行為之研究》,中原大學企業管理 研究所未出版碩士論文。
29王蓉莉 (2000),《消費者對組合產品的知覺評估-以產品知識、產品涉入為調節變數》,義守大學管理科學研究所未出版碩士論文。
30吳佩倫 (2000),《服務品牌權益、消費者涉入與顧客再惠顧意願間關係之研究》,高雄第一科技大學行銷與流通管理系未出版碩士論文。
31李斌 (1980),《都市社區居民戶外遊憩活動之研究》,中興大學建築與都市計劃研究所未出版碩士論文。


三、英文文獻
1Alpert, J. I. and M. I. Alpert (1988), “Background Music as an Influence in Consumer Mood and Advertising Responses,” in Advances in Consumer Research, Vol.16.Tomas K. Scrull, ed. Honolulu, HI: Association of Consumer Research, 485-491.
2A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing 52, (April 1988):46.
3Baker, J. and J. M. Levy (1992), “An Experiemental Approach to Making Retail
Environment Decisions,” Journal of Retailing, 68(Winter), 455-461.
4Baker, J., D. Grewal, and A. Parasuraman (1994), “The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image,” Journal of the Academy of Marketing Science, 22(Fall), 328-339.
5Bower, G. H. (1981). “Mood and Memory. American Psychologist, 36, 129-148.
6Belk and Russell (1975), “An Exploratory Assessment of Situational,“ Journal of Marketing Research, 11(May), 156-163.
7Canadian Tourism Commission & International SPA Association (2006), Identifying the Spa Traveler: A Look at US and Canadian Consumer Attitudes and Motivators for Spa Vacations.
8Donovan, R. J. and J. R. Rossiter (1982), “Store Atmosphere: An Environment al Psychology Approach,” Journal of Retailing, Vol. 58, 34-57.
9Ekman, P. (1994). Moods, emotions, and trait. In P. Ekman & R. J. Davidson (Eds) The Nature of Emotion: Fundamental Questions, 56-58.
10Holbrook, M. B. & Gardner, M. P. (2000). Illustrating a dynamic model of the mood-updating process in consumer behavior. Psychology & Marketing,
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11Harrell, G. D. Hutt, M. D. and Anderson, J. C; , “Path Analysis of Buyer Behavior Under Concitions of Crowding, ” Journal of Marketing Research, Vol. 17(February 1980) 45-51.
12Isen, A. M. & Daubman, K. (1984). “The Influence of Affect on Categorization. “Journal of Personality and Social Psychology, 47, 1206-1217.
13International SPA Association & The Hartman Group (2004),
ISPA 2004 Consumer Trends Report ~ variations & trends on the consumer spa experience.
14International SPA Association & Association Resource Centre Inc (2006), 2006 Spa Industry Statistics.
15Intelligent Spa Pte, Ltd. (2007), Spa Profile Taiwan 2006-2008
16James, A. M. (1987), “Psychological Responses of Consumer Emotions: Theory. Methods and Implications for Conference Research,” in Susan P Douglas et. Al MA Educators ’Conference Proceedings, Chicago: American Marketing Association, .127-132.
17Jochen, W., E. John, and E.G. Bateson,(1999) “ Consumer Satisfaction with Service: Integrating the Environment Perspective in Services Marketing into The Traditional Disconfirmation Paradigm,” Journal of Business Research, 44, 55-66.
18Kotler, P;(2000), Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey.
19Mehrabian, A. and J. A. Russell (1974), “An Approach to Environmental Psychology,” Cambridge. MA: MIT Press.
20Milliman, R. E. (1982), “The Effect of Background Music Upon the Shopping Behavior of Supermarket Patrons,” Journal of Marketing, 46(March), pp.86-91.
21Mano, H. and R. L. Oliver (1993), “Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling and Satisfaction,” Journal of Consumer Research, 20(December), .451-466.
22Parkinson, B., Totterdell, P., Briner, R. B. & Reynolds, S. (1996). Changing Moods: The Psychology of Mood and Mood Regulation. London: Addison Wesley Longman.
23Payne, R. L. & Copper, C. L.(2001).”Emotion at Work: Theory, research and applications in management.” New York: John Wiley & Sons, LTD..25.
24Swinyard, W. R (1993), “The Effects of Mood, Involvement, and Quality of Store Experience on Shopping Intentions.” Journal of Consumer Research,Vol.20(September), 271-280.
25Sirgy, D. G. and T. Mangleburg, (2000), “Retailing Environment, Self-Congruity, and Retail Patronage: An Integrative Model and a Research Agenda,” Journal of Business Research, 49, 127-138.
26Thayer, R. E. (1996). The Origin of Everyday Moods: Managing Energy, Tension and Stress. New York: Oxford University Press. In Payne, R. & Cooper, C. L. Emotions at Work: Theory, research, and application in management, Ch2, .21-43. New York: John Wiley & Sons, LTD.
27Turley, L. W. and R. E. Milliman (2000), “Atmosphere Effects on Shopping Behavior: A Review of the Experimental Evidence,” Journal of Business Research, 49,167-181.
28Watson, D. & Clark, L. A. (1994a). Emotions, mood, traits, and temperament: Conceptual distinctions and empirical findings. In P. Ekman & R. J. Davidson(Eds) The Nature of Emotion: Fundamental Questions, .89-93. New York: Oxford University Press.
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