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研究生:陳政宏
研究生(外文):Cheng-Hung Chen
論文名稱:證券業服務品質、信任及顧客忠誠度之關係研究
論文名稱(外文):A Correlation study of Service Quality, Trust and Customer Loyalty in Securities Industry
指導教授:羅啟源羅啟源引用關係
口試委員:洪鉛財王河星
口試日期:2008-07-01
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北科技大學
系所名稱:工業工程與管理系EMBA班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:128
中文關鍵詞:證券業服務品質信任顧客忠誠度
外文關鍵詞:Securities IndustryService QualityTrustCustomer Loyalty
相關次數:
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近年來,在台灣金融市場裡,各個金控公司的成立,競爭日益激烈,擠壓了證券公司的發展,競爭的標準越拉越高。如果光賣商品,是無法留住忠誠的顧客的,證券業採取精耕售後服務,追求服務品質、信任與顧客忠誠度將成為企業競爭之關鍵。長久以來服務品質一直是服務業的重要課題,證券業的目的在提供各項商品與服務給顧客,以全力滿足他們的需求,讓客戶獲取最大的利益。信任在證券金融業中也是相當重要的關鍵因素,所有的交易都是建立在相互信任的基礎之下所形成。忠誠的顧客是所有成功企業的生命之源,在產品越來越難以形成差異化的產業裡,服務品質就成為決勝的關鍵,如何將服務品質優質化、有形化、具體化、差異化,是企業未來提昇顧客忠誠度的重要關鍵。本研究旨在探討證券業如何在優良的服務品質中讓顧客產生信任建構出顧客忠誠度,並且針對分析後的結果,提出應該改善方向與建議。經過本研究實證分析後得到下列幾點結論:證券業服務品質、信任與顧客忠誠度三大構面九大因素在相關分析中,所有因素之間均有顯著差異,當中又以服務品質構面客製化因素對信任構面各因素;信任構面信賴因素對顧客忠誠度各因素;服務品質構面客製化因素對顧客忠誠度各因素密切程度最為強烈。另外在證券業服務品質、信任與顧客忠誠度在基本資料差異分析中證券業顧客在不同的性別、職業、年齡、教育程度皆無顯著的差異僅在不同每月所得中服務品質的專業知識因素具顯著差異。
Recently, the establishment of financial holdings in Taiwan financial market urges the furious competition and squeezes the development of securities companies, leading to the raising competitive standards; as a result, it is out of the question to detain the customer loyalty exclusively with financial products. Therefore, it is a key of industrial competition to manage exquisite post-sale services and pursuing service quality, trust and customer loyalty; in other words, it is an important indicator of industrial operation and profit to advance service quality, trust and customer loyalty to affect the customers’ will to purchase. Service quality has been a key issue in services industry for a long time; the objective of securities industry is to offer customers various commodities and services for fulfilling their demands with all efforts and letting clients obtain the maximal interests. Trust is also a vital key factor in securities and finance industries for all trades build on the foundation of mutual trust. Loyal customers are the source of life to all successful enterprises; service quality becomes the key to success in an industry as the products differ little; accordingly, it is a key factor for enterprises to advance the customer loyalty via excellent, material, substantial, and diverse service quality. This study aims at inquiring customer loyalty based on customers’ trust and built in excellent service quality and proposes the direction for improvement and suggestions according to the analytic results.The findings are concluded via empirical analyses:
The difference of all factors concerning 9 factors of 3 dimensions exists regarding service quality, trust and customer loyalty via correlation analysis; amidst, the most difference exists between customization of service quality and all factors of trust, reliability of trust and all factors of customer loyalty and customization of service quality and all factors of customer loyalty. No difference of diverse genders, occupations, ages and educational levels exists regarding service quality, trust and customer loyalty via profile difference analysis; the difference of diverse monthly incomes exists regarding the professional knowledge of service quality.
中文摘要i
英文摘要ii
誌謝iv
目錄v
表目錄viii
圖目錄xi
第一章 緒論1
1.1研究背景與動機1
1.2研究目的4
1.3研究流程6
1.4 研究範圍與限制6
1.5 論文架構7
第二章 文獻探討8
2.1我國證券業現況與發展8
2.1.1我國證券業之沿革8
2.1.2我國證券業之現況11
2.1.3我國證券業之發展17
2.2服務品質20
2.2.1服務的定義20
2.2.2服務品質定義24
2.2.3服務品質三要素:專業知識、客製化、網路安全31
2.2.4服務品質與顧客忠誠度關係36
2.3信任38
2.3.1 信任定義38
2.3.2 信任三要素:以客為尊、資訊完整、信賴43
2.3.3 服務品質與信任度關係45
2.3.4 信任與顧客忠誠度關係45
2.4顧客忠誠度46
2.4.1 顧客忠誠度定義46
2.4.2 顧客忠誠度三要素:態度、行為、口碑50
2.4.3 證券業與顧客忠誠度52
第三章 研究方法與架構55
3.1研究方法論55
3.1.1研究計畫55
3.1.2樣本調查56
3.2研究架構56
3.3研究設計57
3.3.1研究變項概念性定義58
3.3.2擬定概念測定指標61
3.3.3研究假設與命題63
3.4問卷設計65
3.4.1問卷設計概念65
3.4.2問卷內容66
3.4.3問卷抽樣蒐集方式66
3.4.4 問卷統計分析67
第四章 資料分析與討論69
4.1基本資料分析69
4.1.1 樣本資料分析69
4.2項目分析71
4.3因素分析73
4.3.1服務品質因素分析73
4.3.2信任因素分析76
4.3.3 顧客忠誠度因素分析78
4.4信度及效度分析80
4.4.1信度分析80
4.4.2效度分析81
4.5研究假設之差異性分析83
4.5.1假設命題的t檢定83
4.5.2單因子變異數分析86
4.6相關分析100
4.6.1服務品質與信任的相關分析100
4.6.2信任與顧客忠誠度的相關分析102
4.6.3服務品質與顧客忠誠度的相關分析103
4.7迴歸分析104
4.7.1服務品質對以客為尊迴歸分析105
4.7.2服務品質對資訊完整迴歸分析106
4.7.3服務品質對信賴迴歸分析107
4.7.4信任對態度迴歸分析107
4.7.5信任對行為迴歸分析108
4.7.6信任對口碑迴歸分析109
4.7.7信任之中介效應110
第五章 結論與建議113
5.1研究結論與發現113
5.1.1因素分析總結113
5.1.2研究假設之差異性分析總結114
5.1.3相關分析總結115
5.1.4多元迴歸分析總結116
5.2研究貢獻與管理意涵117
5.3後續研究方向與建議118
參考文獻120
附錄A問卷表126
中文部份
【1】EMBA世界經理文摘,第246期,民國96年,2月,第20-72頁。
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【3】行政院主計處,中華民國統計月報第499期,台北,民國96年8月。
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英文部分
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【74】Oliver, R.L., Whence Consumer Loyalty?, Journal of Marketing,1999, pp.33-44.
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 【10】洪順慶,「管理服務品質」,台北:突破雜誌,2001,第14-17頁。
2. 【10】洪順慶,「管理服務品質」,台北:突破雜誌,2001,第14-17頁。
3. 【12】胡興民,金控公司的決勝關鍵—高品質財富管理,能力雜誌,2003,第102-107頁。
4. 【12】胡興民,金控公司的決勝關鍵—高品質財富管理,能力雜誌,2003,第102-107頁。
5. 【14】陳文華,「顧客關係管理成功關鍵-高品質的顧客資料」,能力雜誌,5月份,2000,第132-137頁
6. 【14】陳文華,「顧客關係管理成功關鍵-高品質的顧客資料」,能力雜誌,5月份,2000,第132-137頁
7. 【15】陳文華,「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」,能力雜誌,1,3月份,2000, 第132-138頁
8. 【15】陳文華,「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」,能力雜誌,1,3月份,2000, 第132-138頁
9. 【25】江建良,「服務品質與顧客滿意之探討」, 企銀季刊,第21卷,第二期,1995,第36-48頁。
10. 【25】江建良,「服務品質與顧客滿意之探討」, 企銀季刊,第21卷,第二期,1995,第36-48頁。
11. 【26】何雍慶、蘇雲華,服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究 , 輔仁管理評論,第二卷,第二期,1995,第37-64頁。
12. 【26】何雍慶、蘇雲華,服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究 , 輔仁管理評論,第二卷,第二期,1995,第37-64頁。
13. 【31】陳建文、洪嘉蓉,「服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究─以ISP為例」,電子商務研究,第三卷,第二期,2005,第153-172頁。
14. 【31】陳建文、洪嘉蓉,「服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究─以ISP為例」,電子商務研究,第三卷,第二期,2005,第153-172頁。
15. 【33】謝順金、黃雅鳳,拍賣網站服務品質與信任認知對顧客忠誠度關係之研究,資訊管理展望,第七卷第二期,2005