臺灣博碩士論文加值系統

本研究目的在於解析由於全球經濟不景氣、石油減產價格攀昇、溫氏效應法規訂定及金融雙卡效應,導致台灣汽車銷售市場面臨衰退期對於一向看好售後服務產業扮演的重要角色，尤其從售後服務行銷策略及顧客滿意度指標(CSI)成功關鍵因素上對汽車產業之貢獻進行觀察與分析使汽車銷售量不佳狀況下能轉虧為盈。汽車屬於傳統及高度成熟的產業，在激烈競爭的環境之下，汽車售後服務效益及留住客戶對企業的利益貢獻具有相當程度的比重。因此，如何從售後服務的角度思考創新的策略，一方面滿足顧客的快速需求，另一方面確保並提高企業的獲利，為本研究之主要目的。本研究範圍是以台灣國內汽車售後服務業為主，並將個案公司將以標竿公司為學習對象，針對售後服務產業找出標竿管理之成功關鍵因素比較及分析。透過訪談調查，將著重於汽車產業之衰退現象提出看法及對策後歸納可行方案，最後要如何使汽車業能共體時艱化解危機並未來能將產業成功推往中國大陸為本研究之重點。

This research purpose lies in analyzing because global economy is depressed, the petroleum drops the price in production and soars, warm the effect regulation is stipulated and effect of one pair of cards of finance, Cause Taiwan automobile selling market face decline phase to have an optimistic view of after-sale service important role that industry act always, especially from the marketing tactics of the after-sale service and customer satisfaction indicator (CSI) Succeed key factor contribution in automobile industry is it observe and is it make automobile sales volume good state can turn loss into gain to analyse to go on. The automobile is tradition and highly ripe industry, under environment of keen competition, automobile after-sale service benefit keep here customer interests in enterprise is it have proportion to analogous to the degree to contribute. So how about think tactics that innovate in terms of after-sale service, on one hand meet the customer''s fast demand, guarantee and improve making a profit of enterprises on the other hand, it is a main purpose of this research. This research range is to take service trade after sale of the domestic automobile of Taiwan as the core, regard model company as target of studying case Company, find out to after-sale service industry success key factor, model of management compare and analyse. Investigate through interview, sum up the feasible track case after the decline phenomenon that will focus on the automobile industry puts forward the view and countermeasure, want how is it dissolve crisis together to enable automobile industry, can is it is it based on continent focal point of research industry China to push away to succeed in future finally.

目 次
摘　要 ii
ABSTRACT iii
誌 謝 iv
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究問題與目的 12
1.3 研究範圍與對象 13
1.4 研究流程 14
第二章 文獻探討 15
2.1 產品生命週期理論(Product Life Cycle) 15
2.2 建立標竿管理學習提昇競爭優勢 31
第三章 標竿學習研究方法 54
3.1 個案研究方法與資料蒐集方式 54
3.2 研究限制 57
3.3 專家訪談調查結果 57
第四章 標竿公司學習步驟 62
4.1 決定標竿學習主題 62
4.2 選定最佳作業典範-和泰公司 67
4.3 蒐集並分析資訊 73
第五章 個案公司研究 94
5.1 個案公司分析－個案公司目前作法 94
5.2 個案公司目前績效與期望績效間的差距 103
5.3 實際採取變革行動-提昇創造優勢之策略 106
第六章 結論與建議 131
6.1 研究結論 131
6.2 研究建議 134
6.3 研究貢獻 139
參考文獻 140
附 錄 143

參考文獻

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