臺灣博碩士論文加值系統

本研究以顧客滿意度為主題，目的在了解目前台灣的銀行業顧客滿意度之現況，並探討除了服務品質、價格競爭外是否還有其他因素影響銀行的顧客滿意度，另外針對顧客背景資料，探討不同人口統計變數，其對服務品質、理財服務、企業形象、價格認知等四個因素的顧客滿意度是否有所差異。
本研究採用問卷調查法，以台灣北部地區11家銀行為調查對象，共計發放問卷480份，回收有效問卷312份，問卷回收率65%。運用統計分析方法，包含敘述性統計、信度分析、效度分析、因素分析、迴歸分析、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析等統計方法進行資料分析。
研究結果：
(一)影響顧客滿意度的因素，經由因素分析找出了「服務品質」、「理財服務」、「企業形象」、「價格認知」等四個因素。
(二)發現服務品質、理財服務、企業形象、價格認知和顧客滿意度皆有正面的影響。
(三)研究發現人口統計變數在企業形象上均有顯著的差異效果。不同性別、年齡、教育程度及月收入顧客在服務品質、理財服務、價格認知和顧客滿意度，並無顯著差異。不同職業在服務品質、理財服務和顧客滿意度上，具有顯著差異。
基於上述實證研究結果，本研究也提出相關結論與後續研究建議。

This research focuses on customer satisfaction, attempts to present the real situation of customer satisfaction in Taiwan banking industry, explores latent factors for customer satisfaction and the difference between consumers on demographics and factors for customer satisfaction.

The questionnaires were used as the research method. Empirical results of survey data collected from customers in 11 banks north of Taiwan, out of 480 issued questionnaires, 312 copies received are effective and various statistical methods, including descriptive analysis, reliability analysis, validity analysis, factor analysis, regression analysis, t-test analysis and One-way ANOVA are used to analyze the collected information.

The results indicate that ：
1. The important customer satisfaction factors are including “service quality factor”, “financial service factor”, “corporate image factor”, and “price perception”.
2. Service quality、banking service、corporate image、price perception are positively related to customer satisfaction.
3. Consumers corporation image are difference by the demographics variables . Sex、age、education level and monthly incomes of consumers would have no significant influence on the service quality factor , financial service factor, price perception and customer satisfaction of banks. The different of occupation of consumers would have significant influence on the service quality factor, financial service factor and customer satisfaction of banks.
Based on result of the empirical study, the conclusions are offered for future research.

目錄

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 顧客滿意度的定義 5
第二節 服務品質 12
第三節 理財服務 14
第四節 企業形象 19
第五節 價格認知 22
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構 25
第二節 各項變數的定義 26
第三節 研究假說 29
第四節 問卷設計 29
第五節 抽樣設計 34
第六節 統計分析方法 35
第四章 資料分析結果 40
第一節 樣本資料分析 40
第二節 信度與效度分析 44
第三節 迴歸分析 49
第四節 變異數分析 52
第五章 研究結論與建議 60
第一節 研究結論 60
第二節 研究限制 63
第三節 後續研究建議 64
參考文獻 66
附錄一 74

表目錄

表3-4-1顧客滿意度測量項目 33
表3-4-2問卷樣本分配情形 35
表3-4-1顧客滿意度測量項目 33
表3-4-2問卷樣本分配情形 35
表4-1-1問卷回收概況表 40
表4-1-2受訪者之樣本結構分配表 43
表4-2-1各變數之信度分析 45
表4-2-2因素分析之轉軸後因素矩陣表 47
表4-2-3因素分析結果 48
表4-3-1相關係數表 49
表4-3-2迴歸模式整體檢定結果分析表 50
表4-3-3迴歸係數分析表 50
表4-3-4假說分析結果彙整表 51
表4-4-1性別與各構面之獨立樣本T檢定結果分析表 53
表4-4-2年齡與各構面之變異性分析 54
表4-4-3職業與各構面之變異性分析 56
表4-4-4教育程度與各構面之變異性分析 57
表4-4-5月收入與各構面之變異性分析 58

圖目錄

圖1-1-1研究流程圖 4
圖3-1-1研究架構 25

一、中文部份
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