(3.238.36.32) 您好!臺灣時間:2021/02/27 09:50
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:丁淑君
研究生(外文):TING SHU-CHUN
論文名稱:高爾夫球場服務品質、顧客滿意與行為意向之研究
論文名稱(外文):A Study Service Quality, Customer Satisfaction and Behavior Intention of Golf Courses
指導教授:林國瑞林國瑞引用關係
指導教授(外文):Lin, Kuo-Jui Ed.D.
學位類別:碩士
校院名稱:臺北巿立體育學院
系所名稱:運動科學研究所
學門:民生學門
學類:運動科技學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:高爾夫球場服務品質顧客滿意行為意向
外文關鍵詞:golf coursesservice qualitycustomer satisfactionbehavior intention
相關次數:
  • 被引用被引用:7
  • 點閱點閱:373
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:4
中文摘要

具有綠草如茵、充足陽光和空氣的高爾夫球成為國人在工作及生活中扮演重要的休閒運動,更是工商政經人士不可或缺的社交活動之ㄧ。由於高爾夫球強調的是高格調、高消費的休閒社交運動,在球友支付較高額的擊球費用時,對於球場所提供的各項軟硬體設備之品質,也相對地較為重視。因此本研究旨在探討高爾夫球場的服務品質、滿意度對行為意向的影響情形,俾了解其因果意涵。為達成研究目的以問卷調查法透過便利取樣的方式收集相關資訊,特編「高爾夫球場服務品質、顧客滿意及行為意向研究問卷」作為本研究的工具,依研究目的及驗證假設,以皮爾森積差相關、典型相關及多元逐步迴歸進行資料分析。結果顯示:一、高爾夫球場所提供的服務品質與滿意度方面均有顯著的相關存在。二、在滿意度與行為意向之間有顯著的相關存在。三、在服務品質與行為意向之間均有顯著的影響。四、高爾夫球場使用者的滿意度與服務品質對行為意向有顯著影響,且滿意度比服務品質對行為意向有更明顯的影響。最後,本研究提出管理上的意涵:擁有滿意的顧客才會形成競爭的優勢,也是服務績效的主要指標。如何維持現有的顧客並與顧客建立長期互利的關係,從服務傳遞的過程中提供高品質的服務及重視顧客的權益與核心價值,滿足顧客的需求讓其產生忠誠行為,進而使顧客可以持續購買或向他人推薦,透過顧客免費的宣傳及口碑效應所帶來的無限商機,遠比支付高額的行銷費用來爭取新顧客更為有效。
關鍵詞:高爾夫球場、服務品質、顧客滿意、行為意向
ABSTRACT

The golf course with green grass, sunshine and fresh air has been one of the most important recreation sites in the business world. Since golf is defined as a high class and high price social activity, the customers expect higher quality service on both hardware and software for golf courses when they pay for the price. This study is designed to investigate the golf courses service quality, customer satisfaction and its relationship to behavior intention for customers. In order to achieve the goal, researcher designed a questionnaire survey for golfers and samples were taken from golf courses customers before or after their golf activities, then data were analyzed via Pearson product moment correlation, Canonical correlation, and Multiple step wise Regression analysis.
The data indicated several important results: 1. golf courses service quality and customer satisfaction showed positive correlation; 2. customer satisfaction and behavior intention showed significant correlation; 3. service quality and behavior intention showed significant correlation; 4. customer satisfaction and behavior intention also showed significant correlation; among all, we found customer satisfaction is the most dominant factor for behavior intention on golf courses users.
After analyzing all data collected we concluded that in order for golf courses to be competitive in this industry world, customer satisfaction is the most important index to follow and to achieve, this should be the guideline for golf courses industry to maintain a high quality service standard and build up long term relationships with the customers is the key to successful management for golf courses. By providing high quality service and secure the value of worth will gain customer royalty, moreover, the customer will promote this value and recommend to other potential customers which may help golf courses gaining more business, this is more effective and economical way for golf industry to expand its market than spending high price marketing advertising to gain new customers.

Keyword: golf courses, service quality, customer satisfaction ,behavior intention
目次
論文考試審定書……………………………………………………… ii
授權書………………………………………………………………… iii
中文摘要……………………………………………………………… iv
英文摘要……………………………………………………………… v
謝誌…………………………………………………………………… vi
目次…………………………………………………………………… vii
表次…………………………………………………………………… ix
圖次…………………………………………………………………… x

第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………… 4
第三節 研究問題…………………………………………… 4
第四節 研究假設…………………………………………… 5
第五節 研究限制…………………………………………… 5
第六節 名詞解釋…………………………………………… 6

第貳章 文獻探討
第一節 高爾夫球場………………………………………… 8
第二節 服務品質理論與相關研究………………………… 11
第三節 滿意度理論與相關研究…………………………… 21
第四節 行為意向理論與相關研究………………………… 28

第參章 研究方法
第一節 研究架構…………………………………………… 34
第二節 研究流程與步驟…………………………………… 35
第三節 研究對象與抽樣方法……………………………… 36
第四節 研究工具…………………………………………… 36
第五節 資料分析方法……………………………………… 48

第肆章 結果與討論
第一節 不同背景變項的人口統計特性…………………… 50
第二節 高爾夫球場服務品質、滿意度及行為意向的特性 54
第三節 高爾夫球場服務品質和滿意度之相關情形……… 61
第四節 高爾夫球場滿意度與行為意向之相關…………… 63
第五節 高爾夫球場服務品質與行為意向之相關驗證…… 66
第六節 高爾夫球場服務品質及滿意度對行為意向之影響 72

第伍章 結論與建議
第一節 研究結論…………………………………………… 76
第二節 建議………………………………………………… 77

參考文獻
一 中文部分…………………………………………… 79
二 英文部分…………………………………………… 84
附錄
附錄一 正式問卷…………………………………………… 91

表次
表3-4-1 服務品質預試量表項目分析摘要表……………… 38
表3-4-2 服務品質因素構面矩陣摘要表…………………… 41
表3-4-3 服務品質量表各分量表與總量表之信度………… 42
表3-4-4 行為意向預試量表項目分析摘要表……………… 44
表3-4-5 行為意向量表因素構面矩陣摘要表……………… 46
表3-4-6 行為意向量表各分量表與總量表之信度………… 47
表4-1-1 性別次數分配情形………………………………… 50
表4-1-2 身分別次數分配情形……………………………… 51
表4-1-3 年齡次數分配情形………………………………… 51
表4-1-4 職業屬性次數分配情形…………………………… 52
表4-1-5 家庭生命週期次數分配情形……………………… 52
表4-1-6 個人年所得次數分配情形………………………… 53
表4-1-7 球齡次數分配情形………………………………… 54
表4-2-1 訪視對象在高爾夫球場服務品質的反應情形…… 55
表4-2-2 訪視對象在服務品質各構面反應情形…………… 57
表4-2-3 訪視對象在高爾夫球場滿意度的反應情形……… 58
表4-2-4 訪視對象在高爾夫球場行為意向的反應情形…… 59
表4-2-5 訪視對象在行為意向各構面反應情形…………… 60
表4-3-1 服務品質與滿意度之相關分析摘要表…………… 61
表4-3-2 滿意度與行為意向之相關分析摘要表…………… 54
表4-5-1 服務品質與行為意向典型相關檢定結果表……… 68
表4-5-2 服務品質與行為意向典型相關分析摘要表…… 69
表4-6-1 服務品質與滿意度預測行為意向迴歸分析摘要表 73

圖次
圖2-2-1 服務品質模式……………………………………… 13
圖2-2-2 服務品質觀念性模式……………………………… 15
圖2-2-3 服務品質延伸模式………………………………… 17
圖2-2-4 服務品質的決定因素……………………………… 18
圖2-3-1 服務-利潤鏈……………………………………… 26
圖2-4-1 信念、感覺、態度、行為意向與最終行為之關係圖……………………………………………………
30
圖2-4-2 服務品質與顧客行為意向模式與財務結果關係模式……………………………………………………
31
圖3-1-1 研究架構圖………………………………………… 34
圖3-2-1 研究流程圖………………………………………… 35
圖4-5-1 服務品質與行為意向典型相關分析徑路圖……… 69
參考文獻
一、中文部分
王美慧、陳瑞龍、邱鉅亨(2006)。探討中國大陸台商條碼產業顧客滿意度。品質學報,13(2),1-9。
王文英、張清福(2007)。應用結構方成模式探討不同性質員工服務品質對顧客滿意之影響-兼論影響服務品質之動因。顧客滿意學刊,3(2),121-152。
王振明(2006)。運用結構方程模式探討品牌權益、服務品質、顧客滿意度、關係品質與顧客忠誠度關係之研究-以桃園縣加油站為例。未出版碩士論文,國立東華大學企業管理研究所,花蓮市。
王馨苓(2005)。銀行合併前厚服務品質、顧客滿意度與員工認之暨改善服務品質之研究-以國泰世華銀行為例。未出版碩士論文,國立成功大學企業管理研究所,台南市。
中華民國高爾夫球協會http://www.golf.net.tw/associate/garoc/new/default.asp

台灣高爾夫球場 http://www.golf.net.tw/course/taiwan
行政院體育委員會 http://www.ncpfs.gov.tw/sport/sport4.aspx
池文海、鄭益興(2006)。探討加油站服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響-以台塑加油站為例。品質學報,13(2),99-101。
李孟訓、周建男、林俞君(2006)。休閒農場之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯性研究。農業經濟半年刊,80期。
何明正(2003)。百貨公司服務品質與顧客行為意向之實證研究。育達研究叢刊,4,203-220。
杜明南(2005)。建築業服務品質、服務價值、知覺犧牲、滿意度與顧客行為意向之相關性研究-以台南地區為例。未出版碩士論文,國立成功大學高階管理在職專班,台南市。
吳明隆(2000)。SPSS統計應用實務。臺北市:松崗。
林陽助、林秀貞、李宜致(2007)。體驗行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究- 以大台北地區連鎖咖啡店為例。顧客滿意學刊,3(2),57-94。
林士彥、張良漢、蘇世博(2007)。賽會服務品質與價值對現場觀眾滿意度及忠誠度之相關性研究-以中華職棒為例。體育學報40(1),77-92。
林永森、 林姵伶、張孝銘(2007)。運動觀光遊客體驗服務品質、滿意度與重遊意願相關之研究─以2006年台中縣兩馬觀光季活動為例。管理實務與理論研究,1(3),28-42。
林樹旺、林士彥、張良漢(2006)。職業棒球場地服務品質之研究。運動休閒餐旅研究。1(1),1-24。
洪嘉蓉(2004)。服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以中華電信ADSL顧客為例。未出版碩士論文,大葉大學,彰化縣。
商業周刊(2006)。353,64-68。
黃金柱(2004)。管理學。台北市:師大書苑。
黃怡音(2003)。客服中心服務品質對顧客滿意度及忠誠度之研究-以信用卡為例。未出版碩士論文,國立政治大學企業管理研究所,台北市。
黃新惟(2006)。都會型主題樂園服務品質及顧客滿意度之研究-以布魯樂谷親水主題樂園為例。未出版碩士論文,國立南華大學旅遊事業管理研究所,嘉義縣。
黃俊英(2001)。行銷學的世界。台北市:天下遠見出版公司。
黃靜芳(2006)。運用結構方程模式探討咖啡連鎖店服務品質,感受價值、品牌權益、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究-以台北市咖啡連鎖店為例。未出版碩士論文,國立東華大學企業管理研究所,花蓮市。
張良漢(2002)。休閒運動參與動機、身體活動態度、休閒運動阻礙及滿意度之相關研究。臺北市:師大書苑。
陳俊孝、廖森貴、蔡瑤昇(2002)。醫院品牌形象、價格知覺與服務品質對服務價值、顧客滿意關係之研究。科技與管理學術研討會論文集,531-538。
陳華偉(2006)。服務品質、服務價值、滿意度與顧客行為意向關係之研究-以專案管理廠商為例。未出版碩士論文,國立交通大學土木工程研究所,新竹市。
陳志忠、李明興、杜阿仙(2006)。公部門服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關係之實證研究—以工業技術研究院育成中心為例。公共事務評論,7(1),64-97。
曾信超(2006)。服務品質、關係價值與關係品質對顧客忠誠度影響之研究,企業管理學報,71,80-81。
楊忠和(2003)。台灣高爾夫球運動發展應有的思維。台灣體育運動與健康休閒發展趨勢研討會專刊。
蔡柳卿、楊怡芳(2007)。台灣銀行業服務品質、營運效率與獲利性之關聯性研究。當代會計,8(1),51-84。
蔡瑞宇(1996)。顧客行為學,天一圖書公司。
蔡坤泰(2006)。休閒農場知覺服務品質、遊客滿意度與行為意向關係之研究-以屏東熱帶農業博覽會為例。未出版碩士論文,國立中山大學企業管理研究所,高雄市。
蔡熙銘、鄭文卿(2007)。顧客滿意與服務品質概念於休閒運動產業之分析。管理實務與理論研究。1(2),110-122。
顏昌華、邱惠貞(2007)。服務運送屬性、顧客傾向與顧客滿意度關係之研究-以洗衣服務為例。顧客滿意學刊3(1),97-120。






















二、英文部分
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The Antecdents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12(2), 125-143.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality:From expectation to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 1(30), 7- 27.
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54(4), 71- 84.
Brady, M. K., & Robertson, C. J. (2001). Searching for A Consensus on The Antecedent role of Service Quality and Satisfaction:An Exploratory Cross-National Study. Journal of Business Research, (51), 53-60.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin , R., & Zeithaml,V. A. (1993). A dynamic process model of service quality:from expectations to behavioral intentions. Market Research, 30(1), 7-27.
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A Multistage Model of Consumers Assessment of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 1(17), 375-384
Boulding, William, Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30, 7-27.
Cronin, J. J. Jr., Brady, M.K., Brand, R. R., Hightower, J. R., & Shemwell, D. J. (1997). A Cross-Sectional Test of The Effect and Conceptualization of service Value. The Journal of Services Marketing, 11(6), 375-391.
Cronin, J. J. Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quarlity:Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(7), 55-68.
Cronin, J. J. Jr., Brady M. K., & Hult, T. M. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction On Consumer Behavioral Intention in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218
Cina, P. F. (1989). Creating an Effective Customer Satisfaction Program. Journal of Consumer Marketing, 6(4), 31-40.
Cronin, J. J. Jr., & Taylor, S. A. (1992).Measuring service quality:
are examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Drucker, P. F. (1963). Managing for Results, Happer Business, New
York.
Dodds, W. B., & Grewal, D. (1991). Effects of Price, Brand and Store
Information no Buyer Product Evaluations,” Journal of Marketing Research, 1(8), 307-319.
Fredericks, J. O., & Salter, J. M. (1995). Beyond Customer Satisfaction, Management Review, 1(5),29-31.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer:
The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56(1), 403-412.
Gronroos, C. (1982). Service quality:The six criteria of good
perceived service quality. Review of Business, 9(4), 10-13
Gronroos, C. (1988). Service Quality:The Six Criteria of Good Perceived Service. Review of Business, 1(9), 10-14
Garbarion, E., & Johnson, M. S. (1999).The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing, 63, 70-87.
Gerson, R. (1999). Members for life: proven service and retention strategies for health-fitness and sports clubs. Champaign, IL: Human Kinetics.
Gronroosc, C. (1984). A service quality model and its marketing
Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 37-45.
Hunt, H. K. (1997). Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, M A:Market Science Institute.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., &Schlesinger L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-40.
Jodness, D., & Pitegoff, B. E. Jr. (1995). Why satisfied customers defect“Harvard Business Review, 73(4), 88-99.
Kotler, P. (1996). Marketing Management. New Jersey:Prentice
Hall.
Kotler, P. (2002). Marketing Management, (11th ED). Prentice-Hall. New Jersey.
Nunnally, J. C. (1978). Psycometric theory (2nd ed.). NY: McGraw Hill.
Muller, W. (1991). Gaining Competitive Advantage through Customer Satisfaction, European Management Journal, 9(2), 201-221.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction:A Behavioral Perspective on the
Customer, New York, NY:McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction
Process in Setting. Journal of Retailing, 1(57), 25-48.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Ostrom, A., & Iacobucci, D. (1995). Consumer Trade-Offs and the
Evaluation of Services. Journal of Marketing, 59(1), 17-28.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual
model of service quality and Its Implicatons for Future Research. Journal of Marketing, 1(49), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml,V. A., & Berry, L. L. Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48.
Parasuraman, A., Zeithaml,V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml,V. A., & Berry, L. L. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46
Pepper, D. & Rogers, M. (1997). Dont Resist Marketing Automation. Journal of Sales & Marketing Management, 15, 32-33.
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990).Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 68, 105-111.
Reichheld, F. F. (1993). Loyalty-Based Management, Harvard Business Review, 71(2), 64-73.
Reichheld, F. F. (1996). Loyalty Effect:The Hidden Force Behind
Growth, Profits and Lasting Value, Combridge, MA:Harvard Business School Press.
Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and
behavior: Definitional and Taxonomical Issues. Journal of
Marketing, 52, 93-107.
Tian-Cole S, Crompton, J. R., & Willson, V. L. (2002). An empirical
investigation of the relationships between service quality, satisfaction and behaveior intentions among visitors to a wildlife refuge. Leisure, 34(1), 1-24.
Thaler, R. (1985). Mental Accounting and Consumer Choice. Marketing Science, 4(3), 199-214.
Vroman, H. W., & Luchsinger, V. P. (1994). Managing Organizational Quality, Boston:IRWN.
Woodruff, R. B. (1997). Customer Value:The Next Source of
Competitive Advantage. Journal of The Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
Woodside, A. G. F., & Daly, R. T. (1989). Llinking service quality, customer Satisfaction, and behavioral intention. Journal of Care Marketing, 5, 5-17.
Westbrook, R. A. (1980). Consumer Satisfaction as a Function of Personal Competence / Efficacy. Journal of the Academy of Marketing Science, 8(4), 427-437.
Zeithaml, V. A., & Valarie, A. (1988).Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value:A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 1(52), 2-22.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality and Value:a Mean-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 王文英、張清福(2007)。應用結構方成模式探討不同性質員工服務品質對顧客滿意之影響-兼論影響服務品質之動因。顧客滿意學刊,3(2),121-152。
2. 王美慧、陳瑞龍、邱鉅亨(2006)。探討中國大陸台商條碼產業顧客滿意度。品質學報,13(2),1-9。
3. 池文海、鄭益興(2006)。探討加油站服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響-以台塑加油站為例。品質學報,13(2),99-101。
4. 李孟訓、周建男、林俞君(2006)。休閒農場之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯性研究。農業經濟半年刊,80期。
5. 林陽助、林秀貞、李宜致(2007)。體驗行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究- 以大台北地區連鎖咖啡店為例。顧客滿意學刊,3(2),57-94。
6. 林永森、 林姵伶、張孝銘(2007)。運動觀光遊客體驗服務品質、滿意度與重遊意願相關之研究─以2006年台中縣兩馬觀光季活動為例。管理實務與理論研究,1(3),28-42。
7. 陳志忠、李明興、杜阿仙(2006)。公部門服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關係之實證研究—以工業技術研究院育成中心為例。公共事務評論,7(1),64-97。
8. 曾信超(2006)。服務品質、關係價值與關係品質對顧客忠誠度影響之研究,企業管理學報,71,80-81。
9. 蔡柳卿、楊怡芳(2007)。台灣銀行業服務品質、營運效率與獲利性之關聯性研究。當代會計,8(1),51-84。
10. 蔡熙銘、鄭文卿(2007)。顧客滿意與服務品質概念於休閒運動產業之分析。管理實務與理論研究。1(2),110-122。
11. 顏昌華、邱惠貞(2007)。服務運送屬性、顧客傾向與顧客滿意度關係之研究-以洗衣服務為例。顧客滿意學刊3(1),97-120。
 
系統版面圖檔 系統版面圖檔