中文摘要

具有綠草如茵、充足陽光和空氣的高爾夫球成為國人在工作及生活中扮演重要的休閒運動，更是工商政經人士不可或缺的社交活動之ㄧ。由於高爾夫球強調的是高格調、高消費的休閒社交運動，在球友支付較高額的擊球費用時，對於球場所提供的各項軟硬體設備之品質，也相對地較為重視。因此本研究旨在探討高爾夫球場的服務品質、滿意度對行為意向的影響情形，俾了解其因果意涵。為達成研究目的以問卷調查法透過便利取樣的方式收集相關資訊，特編「高爾夫球場服務品質、顧客滿意及行為意向研究問卷」作為本研究的工具，依研究目的及驗證假設，以皮爾森積差相關、典型相關及多元逐步迴歸進行資料分析。結果顯示：一、高爾夫球場所提供的服務品質與滿意度方面均有顯著的相關存在。二、在滿意度與行為意向之間有顯著的相關存在。三、在服務品質與行為意向之間均有顯著的影響。四、高爾夫球場使用者的滿意度與服務品質對行為意向有顯著影響，且滿意度比服務品質對行為意向有更明顯的影響。最後，本研究提出管理上的意涵：擁有滿意的顧客才會形成競爭的優勢，也是服務績效的主要指標。如何維持現有的顧客並與顧客建立長期互利的關係，從服務傳遞的過程中提供高品質的服務及重視顧客的權益與核心價值，滿足顧客的需求讓其產生忠誠行為，進而使顧客可以持續購買或向他人推薦，透過顧客免費的宣傳及口碑效應所帶來的無限商機，遠比支付高額的行銷費用來爭取新顧客更為有效。
關鍵詞：高爾夫球場、服務品質、顧客滿意、行為意向

ABSTRACT

The golf course with green grass, sunshine and fresh air has been one of the most important recreation sites in the business world. Since golf is defined as a high class and high price social activity, the customers expect higher quality service on both hardware and software for golf courses when they pay for the price. This study is designed to investigate the golf courses service quality, customer satisfaction and its relationship to behavior intention for customers. In order to achieve the goal, researcher designed a questionnaire survey for golfers and samples were taken from golf courses customers before or after their golf activities, then data were analyzed via Pearson product moment correlation, Canonical correlation, and Multiple step wise Regression analysis.
The data indicated several important results: 1. golf courses service quality and customer satisfaction showed positive correlation; 2. customer satisfaction and behavior intention showed significant correlation; 3. service quality and behavior intention showed significant correlation; 4. customer satisfaction and behavior intention also showed significant correlation; among all, we found customer satisfaction is the most dominant factor for behavior intention on golf courses users.
After analyzing all data collected we concluded that in order for golf courses to be competitive in this industry world, customer satisfaction is the most important index to follow and to achieve, this should be the guideline for golf courses industry to maintain a high quality service standard and build up long term relationships with the customers is the key to successful management for golf courses. By providing high quality service and secure the value of worth will gain customer royalty, moreover, the customer will promote this value and recommend to other potential customers which may help golf courses gaining more business, this is more effective and economical way for golf industry to expand its market than spending high price marketing advertising to gain new customers.

Keyword: golf courses, service quality, customer satisfaction ,behavior intention

目次
論文考試審定書……………………………………………………… ii
授權書………………………………………………………………… iii
中文摘要……………………………………………………………… iv
英文摘要……………………………………………………………… v
謝誌…………………………………………………………………… vi
目次…………………………………………………………………… vii
表次…………………………………………………………………… ix
圖次…………………………………………………………………… x

第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………… 4
第三節 研究問題…………………………………………… 4
第四節 研究假設…………………………………………… 5
第五節 研究限制…………………………………………… 5
第六節 名詞解釋…………………………………………… 6

第貳章 文獻探討
第一節 高爾夫球場………………………………………… 8
第二節 服務品質理論與相關研究………………………… 11
第三節 滿意度理論與相關研究…………………………… 21
第四節 行為意向理論與相關研究………………………… 28

第參章 研究方法
第一節 研究架構…………………………………………… 34
第二節 研究流程與步驟…………………………………… 35
第三節 研究對象與抽樣方法……………………………… 36
第四節 研究工具…………………………………………… 36
第五節 資料分析方法……………………………………… 48

第肆章 結果與討論
第一節 不同背景變項的人口統計特性…………………… 50
第二節 高爾夫球場服務品質、滿意度及行為意向的特性 54
第三節 高爾夫球場服務品質和滿意度之相關情形……… 61
第四節 高爾夫球場滿意度與行為意向之相關…………… 63
第五節 高爾夫球場服務品質與行為意向之相關驗證…… 66
第六節 高爾夫球場服務品質及滿意度對行為意向之影響 72

第伍章 結論與建議
第一節 研究結論…………………………………………… 76
第二節 建議………………………………………………… 77

參考文獻
一 中文部分…………………………………………… 79
二 英文部分…………………………………………… 84
附錄
附錄一 正式問卷…………………………………………… 91

表次
表3-4-1 服務品質預試量表項目分析摘要表……………… 38
表3-4-2 服務品質因素構面矩陣摘要表…………………… 41
表3-4-3 服務品質量表各分量表與總量表之信度………… 42
表3-4-4 行為意向預試量表項目分析摘要表……………… 44
表3-4-5 行為意向量表因素構面矩陣摘要表……………… 46
表3-4-6 行為意向量表各分量表與總量表之信度………… 47
表4-1-1 性別次數分配情形………………………………… 50
表4-1-2 身分別次數分配情形……………………………… 51
表4-1-3 年齡次數分配情形………………………………… 51
表4-1-4 職業屬性次數分配情形…………………………… 52
表4-1-5 家庭生命週期次數分配情形……………………… 52
表4-1-6 個人年所得次數分配情形………………………… 53
表4-1-7 球齡次數分配情形………………………………… 54
表4-2-1 訪視對象在高爾夫球場服務品質的反應情形…… 55
表4-2-2 訪視對象在服務品質各構面反應情形…………… 57
表4-2-3 訪視對象在高爾夫球場滿意度的反應情形……… 58
表4-2-4 訪視對象在高爾夫球場行為意向的反應情形…… 59
表4-2-5 訪視對象在行為意向各構面反應情形…………… 60
表4-3-1 服務品質與滿意度之相關分析摘要表…………… 61
表4-3-2 滿意度與行為意向之相關分析摘要表…………… 54
表4-5-1 服務品質與行為意向典型相關檢定結果表……… 68
表4-5-2 服務品質與行為意向典型相關分析摘要表…… 69
表4-6-1 服務品質與滿意度預測行為意向迴歸分析摘要表 73

圖次
圖2-2-1 服務品質模式……………………………………… 13
圖2-2-2 服務品質觀念性模式……………………………… 15
圖2-2-3 服務品質延伸模式………………………………… 17
圖2-2-4 服務品質的決定因素……………………………… 18
圖2-3-1 服務-利潤鏈……………………………………… 26
圖2-4-1 信念、感覺、態度、行為意向與最終行為之關係圖……………………………………………………
30
圖2-4-2 服務品質與顧客行為意向模式與財務結果關係模式……………………………………………………
31
圖3-1-1 研究架構圖………………………………………… 34
圖3-2-1 研究流程圖………………………………………… 35
圖4-5-1 服務品質與行為意向典型相關分析徑路圖……… 69

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