臺灣博碩士論文加值系統

由於國內加油站市場的開放，且台塑石油推出上市，國內加油站市場丕變，已非以往為台灣中油股份有限公司獨大的局面，各大集團亦投入企業資源搶食市場。而在現代化社會中，消費者除要求產品品質外，亦開始注重無形之服務感受，即是服務品質的部分，故以往加油站所採取之促銷方式，如：降價、免費洗車等，對消費者而言，僅具有基本之消費動機吸引力。
本文係針對台南縣之福懋加油站進行顧客「購買動機」與「服務品質」之相關性探討。並使用問卷方式做市場調查進行資料收集與分析，研究過程主要藉由PZB服務品質概念性模式，深入探討顧客期望服務水準以及認知服務水準中重要之項目，並以績效水準分析矩陣，得知服務品質中之競爭優勢有4項，需優先改善有3項，次要改善有7項，無須改善有3項。並從中建議福懋加油站應加強或改善那些服務品質項目。而服務品質之缺口分析中，針對缺口提出改善建議，做為業者提升服務品質之參考。
研究中發現購買動機與服務品質缺口間具有關連性，因此應加強購買動機之吸引力因素與加強改善服務品質項目，可縮小服務品質缺口，提升顧客滿意度。故建議福懋加油站應建立標準化的服務品質規範，管理者亦應加強服務人員的管理與訓練，透過市場調查與加強行銷，運用更靈活之促銷方式吸引顧客，並確實瞭解並掌握顧客的需求、滿足不同顧客的需求，如此才能有效提昇顧客的服務品質。

Due to Taiwan’s opening the market up to be run by the local people, and Formosa Petrochemical Corporation’s entering the market, this market has changed dramatically to avoid being monopolized by CPC cooperation, Taiwan anymore. Also, many consortiums also include a lot of resources, ready to share one piece of the market share.
In modern society, except for the quality of products, consumers also start to concern about the invisible service (namely the service quality); therefore, the previous sales promotions such as price reduction and car- washing without charge… etc, only form the basic purchasing motive.
This study aims to investigate the correlation between purchasing motive and service quality in the context of Formosa Taffeta Co., Ltd., located in Tainan County. The Conceptual Model of Service Quality (the PZB model) was mainly used to probe into the significant factors of customers’ expected service and perceived service and the results of Performance Analysis Matrix showed that there are four categories of competitive advantages, three categories of preferred improvements, seven categories of secondary improvements and three categories of no- need- improvements. It further suggested Formosa Taffeta Co., Ltd., should strengthen and improve certain categories of service quality. Besides, through the results of analysis of service gap, this study also came up with some suggestions, which may be served as references to the dealers for promoting their service quality.
The results of study showed that purchasing motive and the gap of quality of service are correlated and suggested that strengthening the attractive factors of purchasing motive and improving the categories of service quality might be helpful to reduce the gap of service quality and promote customers’ satisfaction. Therefore, it is suggested that Formosa Taffeta Co., Ltd., should standardize its norm of service quality, to strengthen attendants’ training and to employ a variety of sales promotions via surveying and marketing, in order to attract more consumers and understand their various kinds of needs, so as to promote the service quality effectively.

一、緒論
二、文獻探討
三、台灣地區加油站市場研究
四、研究方法與設計
五、研究結果與分析
六、結論與建議

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