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研究生:蔡建隆
研究生(外文):Tsai-Chien Lung
論文名稱:搭乘交通車就醫病患門診服務品質與滿意度之探討
論文名稱(外文):The relationships bewteen service quality and satisfaction for outpatients using shuttle bus service provided by the hospital
指導教授:鄭博文鄭博文引用關係
指導教授(外文):Bor-Wen Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:可近性交通車病患滿意度門診服務品質
外文關鍵詞:patient gratification
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隨著國人醫療知識水準與消費者意識的普遍提高,對於醫院所提供的各項服務品質的期望與要求也相對提高,醫院所提供的服務是否能符合病患的需求,而期望與實際感受的差異是否會反映到病患滿意度上,進而影響病患選擇就診或再次回診的意願。個案醫院因為有整合民間客運公司提供醫療交通車的服務,服務偏遠地區有就醫需求而無方便之大眾交通工具的民眾選擇搭乘,並有交通車的隨車志工協助病患解決就醫過程的問題。對於老年人口比重高的南投、雲林、嘉義與台南地區需要就醫的民眾,就醫時有志工服務與交通的方便性,更是影響鄰近區域民眾選擇醫院就診之重要原因。
自1985年,之後,不少學者對於各服務業之服務品質評估時,皆是透過該缺口模式。本研究針對PZB三位學者提出服務品質缺口模式的缺口五,來探討搭乘交通車就診病患對該醫院所提供的服務品質期望與實際感受的差異,以及與病患滿意性之相關性。
研究結果顯示,個案醫院搭乘交通車就醫病患對門診服務品質之間有顯著性差異,整體滿意程度高過重視程度,搭乘交通車就醫病患對隨車志工的服務親切、主動關懷與協助病患、指引清楚詳細及隨車志工能協助看診、檢查與拿藥的服務最受到病患的認同。醫院的空間指引標示不清楚、門診科別診次安排以及對交通車的車輛乾淨、舒適的程度有較不滿意的評分。
With the rising consumerism and the increased medical knowledge, Taiwanese people have increasing expectations on the quality of medical services. The situations above pose some concerns such as whether the medical services meet patients'' demands; whether the gap between the expectation and the experienced have the impact on the patients'' gratifications; whether the gap have the impact on patients'' return to the hospital services? The case study shows that the integration of the transportation services and the hospitals'' shuttle bus services with volunteers on board to serve patients in remote areas with higher ratios of senior citizens, and to help them seeking the medical services have great influence on patient''s choosing hospitals.
The study survey the fifth gap of the PZB model for service quality, which is the expected service – perceived service gap of the hospital''s transportation services and the relations between the gap and the patients'' gratifications.
The study shows that the correlation between patients using transportation services and the gratifications of outpatient services are significant. The degrees of gratification surpass that of expectation. Those who use the transportation services have positive attitudes toward the services and care, provided by the hospital''s volunteers, such as hospital guiding and registering the services. The research also shows that patients have low gratification scores on space identification system, clinical services schedules, the comfort of the shuttle bus, and the cleanness of the shuttle bus.
目錄
中文摘要……….…………………………….………………………….………i
英文摘要…………………………………….…….……………………..….…ii
誌謝……………………………………………………………...…………..…iv
目錄……………………………………………………………….………….…v
表目錄……………………………………………………………….…..…..…ix
圖目錄………………………………………………………………………xiii
一、 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 1
1.3 研究範圍與對象 2
1.4 研究問題與目的 3
1.5 研究困難與限制 4
1.5.1 研究問卷發放之困難 4
1.5.2 研究限制 5
二、 文獻探討 6
2.1 服務品質 6
2.2 醫療服務品質的定義 6
2.3 醫療服務品質滿意度衡量模式 9
2.4 病患滿意度 15
2.4.1 顧客滿意度 15
2.4.2 病人的滿意度 16
2.4.3 醫療服務品質和病患滿意度 17
2.5 文獻總結 17
三、 個案醫院搭乘交通車就醫門診服務規劃 19
3.1 個案醫院服務地區縣市醫療資源及人口特性分析 19
3.1.1 服務區域人口老化趨勢 21
3.1.2 服務區域人口老化之特色 21
3.1.3 門診服務量來源分析 23
3.1.4 96年第四季交通車服務縣市門診服務量與搭乘交通車就醫門診人數比較 23
四、 研究方法 27
4.1 觀念性架構 27
4.2 研究假設 28
4.3 研究變項定義衡量 28
4.3.1 病患的個人特性變項(包括:人口統計變數、居住區域性等)及選擇醫院的因素 28
4.4 問卷設計與衡量工具 30
4.4.1 問卷設計過程: 30
4.4.2 問卷內容與衡量工具 30
4.4.3 抽樣方法、發放方式與樣本數 31
4.5 資料分析方法 31
4.5.1 前測: 33
五、 結論與分析 36
5.1 樣本資料特性 36
5.1.1. 性別 36
5.1.2. 年齡 37
5.1.3. 教育程度 37
5.1.4. 職業 37
5.1.5. 宗教信仰 38
5.1.6. 可支配的生活費 39
5.1.7. 居住地 39
5.1.8. 除了個案醫院外還有在其他家醫院看病 40
5.1.9. 今天看幾科門診 40
5.1.10. 不舒服時有人可以載你來個案醫院看病 41
5.1.11. 第幾次搭乘交通車到醫院看病 41
5.1.12. 同意志工幫你安排看病的科別與醫師 42
5.1.13. 你對交通車整體服務感覺 42
5.1.14. 你如何知道可以搭交車到醫院看病的訊息 44
5.1.15. 如果下午有行駛醫療交通車,你會利用下午看病嗎 44
5.1.16. 如果交通車費用調漲 45
5.1.17. 你會到這家醫院看病的原因? 46
5.1.18. 你願不願意將交通車的服務介紹給別人? 46
5.1.19. 您對醫院整體門診之滿意度? 47
5.2 服務品質之敘述分析與差異分析 48
5.2.1 重視度服務品質之敘述統計分析 48
5.2.2 整體服務品質重視度〈期望〉各構面重視程度排序表 51
5.2.3 滿意服務品質之敘述統計分析 51
5.2.4 整體服務品質實際感受程度 54
5.2.5 以下係針對本研究假設所提出之假設驗證: 54
5.2.6 不同人口統計變項個別對醫院整體門診服務與交通車服務滿意度的變異數分析及說明如下: 66
六、 研究結論與建議 81
6.1 研究結論 81
6.2 交通車整體服務滿意度 85
6.3 醫院整體門診滿意度 86
6.4 本研究對該個案醫院搭乘交通車就醫服務品質提出服務改善的建議: 87
6.5 未來研究建議: 89
參考文獻 91
附件一 93
附件二 93
附件三 93
【學術論文】
1.林美惠,2002,地區醫院服務品質與滿意度之研究-以屏東育生醫院為例,義守大學,碩士論文。
2.周惠珍,2001,GSP認證店服務品質與顧客滿意度之研究以台南都會區與高雄都會區為例,長榮管理學院,碩士論文。
3.周玫玲,2002,門診病人對醫學中心的滿意度及門診合理量的認知-以台北市五家醫學中心為例,中山大學,碩士論文。
4.呂振富,2004,竹崎鄉民眾選擇醫院因素與態度之探討,雲林科技大學,碩士論文。
5.莊演文 ,2003,醫院服務品質與住院病患家屬滿意度之關聯性研究-以嘉義某區域教學醫院為例,南華大學,碩士論文。
6.張瑩慧,2005,門診病患就醫行為相關因素之探討,中台醫護技術學院,碩士論文。
7.蔡宏恩,2001,地區醫院醫療服務品質之實證研究-以新樓醫院麻豆醫院為例,長榮大學,碩士論文。
8.蕭明坤,2004,運用PZB模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究-以兩家區域性醫院為例,義守大學,碩士論文。
【學術期刊】
9.王美慧,2005,“醫院服務品質之探討-以花蓮地區之醫院為例”,管理科學研究,2卷,1期,頁35-55。
10.蔡文正,應用服務品質缺口理論建立與評估中醫醫療服務品質指標,中醫藥年報第二十三期第三冊,頁141-286。
11.石曜堂,1978,“醫療品質評估”,醫院,11 (2),頁106-109。
12.黃志暉,2005,“競爭醫院間忠誠病人之區辨研究-以台東為例”,醫務管理月刊,6卷,4期。
13.郭德賓, 2000,“醫療服務業顧客滿意與競爭策略之研究”,產業管理學報,1(2),頁231-256。
14.張正二,1995,“全民健保實施下如何提昇醫療服務品質”,醫院,28 (4),頁12-15。
15.蔡文正,2006,“偏遠地區民眾就醫可近性及滿意度調查”,台灣衛誌,25卷,5期,頁394-404。
16.韓揆,1994,“醫療品質管理及門診服務品質定性指標”,中華公共衛生雜誌,13 (1),頁35-53。
【研討會論文】
17.傅鍾仁、游淑禎,1997,“醫療服務品質滿意度衡量模式及其實證研究”,中華民國品質學會八十六年度年會暨亞洲品質會議論文集。
【網站資源】
1.民國95年衛生統計年報,民96年4月16日,取自:行政院衛生署網頁:http://www.doh.gov.tw/。
2.戶籍人口歷年統計表,民96年4月20日,取自:內政部人口統計網頁:http://www.ris.gov.tw/。
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