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研究生:卓明德
研究生(外文):Ming-Te Cho
論文名稱:情緒勞務負擔、情緒經驗與領導─部屬交換關係對工作倦怠之關聯性探討:以台灣高速鐵路之第一線服務人員為例
論文名稱(外文):The effects of emotional labor,emotional experience and leader-member exchange relationship on burnout:Based on the frontline staff in Taiwan High Speed Rail
指導教授:林尚平林尚平引用關係
指導教授(外文):Shang-Ping Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:情緒經驗工作倦怠領導─部屬交換關係情緒勞務
外文關鍵詞:Emotional ExperienceLMXBurnoutEmotional Labor
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台灣的運輸業已進入百家爭鳴的戰國時代,在彼此訴求的硬體服務差異化極小時,想要在汪洋紅海中脫穎而出,唯有祭出不易模仿、機器無可取代的競爭優勢,那就是企業最珍貴的資產「人」。台灣高速鐵路如果能透過有效的人力資源管理措施,幫助員工減緩工作倦怠,並訓練員工適當的展現合宜的情緒來服務顧客,不僅能使「人」成為企業的競爭優勢,更可以和其他運輸業者做出區隔。故本研究欲探討情緒勞務負擔與情緒感受之關聯,及領導─部屬交換關係,在情緒感受與工作倦怠之間是否有干擾的效果。本研究透過問卷調查方式,以台灣高速鐵路之第一線服務人員為受測對象,共發出400份問卷,回收187份有效問卷,有效回收率為46.75%。
本研究的結果顯示如下:
1.情緒勞務負擔對正向情緒與負向情緒,分別有顯著的正向與負向關係。
2.正向情緒與負向情緒,分別對工作倦怠有顯著的負向與正向關係。
3.領導─部屬交換關係在情緒感受與工作倦怠之關聯中有干擾的作用。
The transportation service in Taiwan is in a highly competition. It is difficult to be a winner when there is no difference between businesses. Employee, the most precious property, is an important competitive advantage that cannot be imitated and replaced by machine. Taiwan High Speed Rail(THSR) has to help employees reduce burnout and train them to display suitable emotion to service customer by good HRM strategy which not only makes employees become a competitive advantage for business, but also differentiates from the others. This study would like to treat of the relation between emotional labor and emotional experience, and whether the relation between emotional experience and burnout will interfered by leader-member exchange(LMX). This research includes poll method and invites THSR’s employees as the participants. 187 questionnaires out of 400 were returned. The response rate is 46.75.
Some results are shown as the following:
1. Emotional labor is positively related to positive emotional experience, and negatively related to negative emotional experience.
2. Positive emotional experience has negative relation with burnout that positively relates to negative emotional experience.
3. LMX interferes in the relation between emotional experience and burnout.
摘要…………………………………………………………………………..i
ABSTRACT…………………………………………………………………...ii
誌 謝 辭……………………………………………………………………iii
目 錄…………………………………………………………………………iv
表 目 錄…………………………………………………………………….v
圖 目 錄……………………………………………………………………vi
第一章 緒論………………………………………………………………...1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第二章 文獻探討與研究假設……………………………………………...5
第一節 情緒勞務 5
第二節 情緒經驗 11
第三節 領導與部屬交換關係理論 20
第四節 工作倦怠 22
第五節 概念性架構與假設 29
第三章 研究方法………………………………………………………….31
第一節 研究工具 31
第二節 研究設計 33
第三節 資料分析方法 34
第四章 資料分析………………………………………………………….37
第一節 次數統計分析 37
第二節 研究變項之敘述統計 39
第三節 信度分析 41
第四節 因素分析 42
第五節 單因子變異數分析 47
第六節 相關分析 48
第七節 典型相關分析 50
第八節 路徑分析 54
第九節 階層迴歸分析 56
第五章 結論與建議……………………………………………………….60
第一節 研究結果 60
第二節 研究建議 63
第三節 研究限制與未來研究建議 64
中文參考文獻………………………………………………………………...66
英文參考文獻………………………………………………………………...68
附錄:問卷內容………………………………………………………………71
中文參考文獻
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