銀行在面臨消費金融風暴後，消費性貸款的逾期放款率日漸惡化，而銀行為了降低不良放款，投入許多教育訓練加以提升催收員在處理逾期貸款的回收效率。本研究探討銀行催收部門員工在導入教育訓練前後對其員工技能的影響，以及訓練後技能增減及其對產能效益之間的影響；並進一步探討教育訓練的六項技能指標（時間管理、客戶關係、問題解決、傾聽、談判技巧、檢證客戶還款）中，何項技能對產能績效是顯著相關?
本研究以某催收部門共109位員工為實證對象，排除兩次技能檢測期間因調職或個人目標管理無以產能數據做評量之名單，最後篩選得到有效樣本共57份資料。統計發現，受測員工在教育訓練後，呈現的總產能、催收產能及回收產能的平均值皆是呈正向提升。再進一步線性迴歸，發現在教育訓練的六項技能指標中，僅有客戶關係維護技能與訓練後的員工總產能及回收產能有顯著地相關。
綜合分析得知，銀行投入教育訓練，能有效提升員工技能；而若要加強提升催收員的總產能及回收能力，則教育訓練應先著重提升催收員的客戶關係維護技能。

The overdue rates of consumer loans are deteriorating while the banks are suffering from the financial crisis. In order to enhance their employees’ skill in loan collection, banks often introduce many educational and on-job training courses. This thesis is to explore the impacts of on-job training to bank employees in loan collection departments and investigate which ones among 6 skill-training indicators (customer relation maintenance, time management, problem solving, listening to customers, negotiation, and loan collection verification) are crucial to their skill improvement.
In this research, empirical study is carried out for the total 109 workers in all the loan collection departments in a chosen bank. Those who either took job transfers or managed by their objectives to make complete data impossible are then excluded from this study. Statistical results from the finalized 57 samples show that on-job training can improve employees’ loan collection production (the number of loans successfully collected) and recovery capability (the successfully collected cash amount), in the sense that the average values increase. By linear regression we further find skill of customer relation maintenance is the only one training indicator that significantly correlates to employees’ loan collection production capabilities. In all, banks employees can certainly benefit from their on-job training. In addition, if the bank management aims to improve their loan collectors’ production capabilities, then the top priority could be to improve the employees’ customer relation maintenance skill.

目 錄
指導教授推薦書
口試委員審定書
長庚大學博碩士論文著作授權書 iii
誌謝 iv
摘要 v
Abstract vi
目 錄 vii
圖目錄 x
表目錄 xi
第一章 緒論 - 1 -
第一節 研究背景與動機 - 1 -
第二節 研究目的 - 1 -
第三節 研究範圍及限制 - 2 -
第四節 研究流程 - 3 -
第二章 文獻探討 - 4 -
第一節 教育訓練對員工績效影響之相關文獻 - 4 -
第二節 教育訓練對員工催收服務品質及技能的重要性 - 7 -
第三節 擔保品消費性貸款逾期的保全程序 - 9 -
第三章 個案銀行背景概述 - 15 -
第一節 銀行簡介 - 15 -
第二節 催收部門催收作業流程介紹 - 16 -
第三節 個案銀行教育訓練專案說明 - 19 -
第四節 產能與技能教育訓練的衡量指標 - 28 -
第四章 研究方法 - 34 -
第一節 研究方法 - 34 -
第二節 研究工具 - 35 -
第五章 實證分析與結果 - 37 -
第一節 實證資料變數及定義說明 - 37 -
第二節 技能教育訓練導入前後對技能及產能及回收產能分析 - 39 -
第三節 各項核心技能對應產能的相關性 - 46 -
第四節 統計結果整理 - 54 -
第六章 結論 - 56 -
第一節 結論 - 56 -
第二節 研究建議 - 56 -
第三節 未來貢獻 - 57 -
參考文獻 - 59 -
附錄一 - 62 -
附錄二 - 63 -


圖目錄
圖 1 - 1 研究架構圖 - 3 -
圖 2 - 1 電話催收機制流程 - 13 -
圖 3 - 1 擔保品逾期放款之催收法律流程圖 - 17 -
圖 3 - 2 汽車貸款之逾期催收流程圖 - 18 -
圖 3 - 3 房屋貸款之逾期催收流程圖 - 18 -
圖 3 - 4 專案產出DMAIC流程圖 - 20 -
圖 3 - 5 基本職能及核心技能教育訓練專案進程圖 - 22 -
圖 3 - 6 基本職能及核心技能魚骨圖 - 24 -
圖 3 - 7 教育訓練一對多開課循環鏈 - 26 -
圖 3 - 8 教育訓練一對一輔導圖 - 27 -


表目錄
表 2 - 1 教育訓練對員工績效影響之應用文獻表 - 6 -
表 2 - 2 電話催收機制之重視程度次序表 - 8 -
表 3 - 1 教育訓練檢測採樣限制表 ……- 23 -
表 3 - 2 個案銀行汽車貸款產能項目權重表 - 29 -
表 3 - 3 個案銀行一順位/二順位房屋貸款產能項目權重表 - 29 -
表 3 - 4 六大核心技能檢測項目表 - 33 -
表 5 - 1 96年8月訓練前檢測技能統計表 - 40 -
表 5 - 2 96年12月訓練後檢測技能統計表 - 41 -
表 5 – 3 有效樣本96年8月訓練前及12月訓練後之產能統計表 - 42 -
表 5 - 4 96年12月有效樣本訓練前後之技能與產能增減數據表 - 43 -
表 5 - 5 96年12月有效樣本訓練前後之技能、 產能及回收產能數據比較 - 46 -
表 5 - 6 總產能之迴歸統計表 - 48 -
表 5 - 7 總產能之ANOVA數值表 - 48 -
表 5 - 8 各技能變數對應總產能之各項數據 - 48 -
表 5 - 9 各技能變數對應總產能之顯著性 - 49 -
表 5 - 10 產能之迴歸統計表 - 50 -
表 5 - 11 產能之ANOVA數值表 - 50 -
表 5 - 12 各技能變數對應產能之各項數據 - 51 -
表 5 - 13 各技能變數對應產能之顯著性 - 51 -
表 5 - 14 回收產能之迴歸統計表 - 53 -
表 5 - 15 回收產能之ANOVA數值表 - 53 -
表 5 - 16 各技能變數對應回收產能之各項數據 - 53 -
表 5 - 17 各技能變數對應回收產能之顯著性 - 54 -

一、中文
1. 火光宗(民96年)，不動產擔保放款逾期風險之研究-以某商業銀行為例，佛光大學管理研究所碩士論文。
2. 台灣金融研訓院(民90年)，台灣銀行內部控制制度，財團法人台灣金融研訓院。
3. 台灣金融研訓院(民95年)，銀行授信實務概要，財團法人台灣金融研訓院。
4. 朱志明(民94年)，壽險業務員教育訓練與業績績效相關性之研究:以某壽險公司為例，佛光人文社會學院管理研究所碩士論文。
5. 李五楓(民92年)，教育訓練與業務績效之相關性研究－以C人壽保險公司為例，逢甲大學經營管理研究所碩士論文。
6. 李儀坤、施建安與高大鈞(民90年)，不良債權處理實務，財團法人台灣金融研訓院。
7. 林建州(民90年)，銀行個人消費信用貸款授信風險評估模式之研究，中山大學財務管理學系研究所碩士論文。
8. 吳英花(民91年)，資產管理公司處理不良金融資產之探究，台灣金融研訓院。
9. 吳宗正、鄭淑娥(民91年)，迴歸分析，華泰文化。
10. 周柏昇(民96年)，學歷與教育訓練對銀行績效影響評估:以台灣地區商業銀行為例，國立中央大學產業經濟研究所碩士論文。
11. 孫曉玲(民94年)，從顧客關係管理觀點探討發卡銀行電話催收機制及服務品質研究，東吳大學企管系競爭力研究室專題研究計畫。
12. 黃玉真(民92年)，消費金融業帳務催收專員職能模型的建立，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
13. 黃敦富(民91年)，銀行教育訓練與經營績效關聯性之研究，國立中央大學財務管理學系研究所碩士論文。
14. 蔡易霖(民95年)，客服人員教育訓練對員工績效與組織績效的影響-以金控公司銀行為例，昆山科技大學企業管理研究所碩士論文。
15. 鄭婷月(民92年)，汽車貸款客戶之風險研究，國立成功大學統計學研究所碩士論文。



二、英文
16. Dearden, L., Reed, H., and Van Reenen, J.(2006),The impact of training on productivity and wages: Evidence from British Panel Data, Oxford Bulletin of Economics and Statistics 68 (4), pp. 397-421.
17. Conti, G., (2005), Training, productivity and wages in Italy, Labour Economics 12 (4), pp. 557-576.
18. Cragg, M., (1997), Performance incentives in the public sector: Evidence from the job training partnership act, Journal of Law, Economics, and Organization 13 (1), pp. 147-168.
19. Georgellis, Y., Lange, T.,(2007), Participation in continuous, on-the-job training and the impact on job satisfaction: Longitudinal evidence from the German labour market, International Journal of Human Resource Management 18 (6), pp. 969-985.

三、網路資訊
20.行政院金融監督管理委員會銀行局全球資訊網，www.boma.gov.tw/，日期:97年1月。
21.中華民國銀行商業同業公會，www.ba.org.tw/，日期:97年1月。
22.公開資訊觀測站網址：http://newmops.tse.com.tw/，日期:97年1月。
23.維基百科，www.wikipedia.org/，日期:97年1月。