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研究生:鄭雅萍
論文名稱:國民小學行政服務品質之研究─整合教師與行政主管觀點
論文名稱(外文):A Study on Quality of Administration Service of Elementary Schools- Integrating the Perceptions of Teachers and Directors
指導教授:蔡明春蔡明春引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:國民小學行政服務品質IPGADEMATELP.Z.B.
外文關鍵詞:elementary schoolsquality of administration serviceIPGASERVQUALDEMATEL
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提升教育品質為我國近年來教育改革之核心,且學校在面臨了少子化的困境下,使得學校必須提升行政服務品質,以滿足內部顧客的需求,進而提升教育品質。再者,在教育資源有限的環境下,學校如何擬定最佳資源分配策略,以進行較有效率的經營管理,乃是學校所必須關注的,因此本研究首將結合教師與行政主管之觀點,以瞭解學校提供給教師的行政服務品質現況為何,更進一步探討行政服務品質亟待改善因素之優先順序,以協助管理者擬定改善行政服務品質策略之參考。
本研究以苗栗縣國民小學教師為研究對象,應用 P.Z.B.服務品質概念並參考其SERVQUAL量表設計出學校行政服務品質量表,取得有效問卷366份,並採用,Tsai, Lin and Chan(2009)提出兼顧顧客與管理者觀點的IPGA、DEMATEL二階段模式進行實證分析,本研究發現苗栗縣教師對行政服務品質有中上程度的滿意度,但未達教師期望的水準,在行政服務品質29個因素中,有11因素為改善「優先順序較低」因素;有18個因素為「加強改善」因素。而在需加強改善因素中,以「全體權益優先」優先改善順序之首,其次分別為「完善醫療設施」、「協助輔導管教」、「依法處理事務」、「主動解決問題」。
In recent years, to promote quality is the core of education innovation in our country. As all schools face the predicament of the trend towards fewer children, they must enhance the quality of administration service so as to satisfy the demands of inner customers and promote the education quality. Moreover, under the condition of limited resources, schools must concern about how to draw up the optimum distribution strategy of resources for more efficiently management. Therefore, the research combines the views of teachers and directors to understand the current quality of administration service which is provided by schools, and further to investigate the improvement factors priority for the service quality. Namely, it will assist the schools’ managers to set up the improvement strategies of quality of administration service.
The research objects are elementary schools’ teachers in Miaoli county, and the concept of P.Z.B. service quality and SERVQUAL are applied to design the questionnaire of quality of administration service. There are 366 valid samples in total. The IPGA and DEMATEL which are proposed by Tsai, Lin and Chan (2009) considering both the views of customers and managers are adopted to proceed with a two-phase method.
The results found that the teachers in Miaoli county have a on degree satisfaction to the quality of administration service, but the service quality still can’t reach the level which they expect. Among 29 factors of the quality of administration service, there are 11 factors which have lower improvement priority, and 18 factors are strengthened improvement. Among these strengthened improvement factors, “the whole rights priority” is the first, and the next factors respectively are “properly health care facilities”, “discipline asserted”, “deal with affairs according to laws” and “actively solve problems”.
摘要 i
ABSTRACT ii
目次 iii
表次 v
圖次 vi
第一章 緒論 - 1 -
第一節 研究動機與目的 - 1 -
第二節 研究流程 - 3 -
第二章 文獻探討 - 5 -
第一節 學校行政的意涵與現況 - 5 -
第二節 服務品質的內涵 - 6 -
第三節 學校行政服務品質的相關研究 - 11 -
第四節 IPGA模式 - 13 -
第五節 決策實驗室分析法(DEMATEL) - 19 -
第三章 研究設計 - 22 -
第一節 研究範圍與對象 - 22 -
第二節 抽樣設計 - 22 -
第三節 問卷設計 - 23 -
第四章 研究分析 - 28 -
第一節 研究樣本資料分析 - 28 -
第二節 IPGA分析 - 30 -
第三節 DEMATEL 分析 - 34 -
第五章 結論與建議 - 40 -
第一節 研究結論 - 40 -
第二節 研究建議 - 42 -
參考文獻 - 45 -
附錄一 抽樣學校名冊 - 49 -
附錄二 服務品質之研究問卷 - 51 -
附錄三 DEMATEL問卷 - 54 -
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