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研究生:陳進康
論文名稱:汽車檢驗廠滿意度探討與分析
論文名稱(外文):A Study of the Customer Satisfaction on Automobile Inspection Agents
指導教授:陳精一陳精一引用關係
指導教授(外文):Ching-I Chen
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:機械工程學系碩士班
學門:工程學門
學類:機械工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:滿意度汽車檢驗問卷調查檢驗廠單變量分析
外文關鍵詞:Service QualityAutomobile InspectionQuestionnaire SurveySatisfaction
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由於經濟繁榮,國民生活水準提高,企業強調顧客導向的今日,消費者對於汽車檢驗業者的服務品質要求亦日益提高。汽車檢驗的流程由政府制訂以確保交通運輸之安全,然而,由政府指定隸屬於各區監理站的汽車代檢廠制度已行之有年,如何滿足車主的需求並強化檢驗品質,實為汽車代檢業者與政府共同的重要議題。

本論文的目的為研究與分析汽車代檢廠的滿意度,以問卷調查方式,針對中壢監理站轄區22家汽車代檢廠進行研究。問卷調查結果採用「統計量敘述」和「單變量分析」手法,以評估消費者對汽車代檢廠服務品質的感受,並同時探討年齡、性別、職業與教育程度對滿意度的相關性分析探討。

從調查的數據來看,檢驗廠顧客的來源以交通方便、距離而言40分鐘以內地域性為主。由滿意度分析中結果,除了服務態度與檢驗廠分佈外,所有的不滿意度都小於10%,服務人員與檢驗人員之服務態度的不滿意分別占16.5% 與16.2%,充分顯示有較大的改進的空間。根據單因子變異數分析顯示,滿意度與職業及教育程度的不同而有差異,與年齡及性別的不同而差異不大。政府監理機關對於檢驗廠的監督及管理,在不滿意度的反應,仍有改進的空間。
The demand of service quality is increasing between the customs and enterprises due to the economic prosperity and the high level of life quality. Automobile inspection is a progressive decree by government to assure the vehicle safety. Nevertheless, Automobile Inspection Agents (AIA) are designated by government under the jurisdiction of the Motor Vehicles Administration Office. How to satisfy the requirement of the car owner and enhance inspection quality are important issues not only for the automobile inspection agents but also for the government.
The purpose of this research is to study and analyze the satisfaction of AIA. This research carries on the questionnaire survey conducted in the 22 AIAs. The questionnaires data was analyzed by using descriptive statistics and one-way ANOVA to evaluate the customers’ satisfaction on the service quality of the AIA.
According to the results, (1) The source of the customers came from the localization in center of AIA within 40 minutes; (2) Dissatisfaction focus on service attitude of the receptionist and inspection which can be reached 16%, respectively; (3) Occupation and education are pertinent to the satisfaction. Age and sex are not pertinent to the satisfaction; and (4) Management and supervision of the AIA should be more rigorous by the Motor Vehicles Office. Based on the results of this research, the superiorities and the defects can be employed by the agents to improve the service performance.
中文摘要................................ I
Abstract............................... II
誌謝.................................... III
目錄.................................... IV
圖目錄.................................. VI
表目錄.................................. VII
第一章 緒論.............................. 1
1-1 研究動機........................ 1
1-2 研究目的........................ 3
1-3 研究內容........................ 4
1-4 研究步驟與流程................... 4
1-5 研究範圍及對象................... 5
第二章 文獻探討.......................... 7
2-1 國外檢驗制度之現況................ 7
2-2 國內檢驗制度之現況................ 9
2-3 我國車輛檢驗項目與流程............ 12
2-4 汽車檢驗廠顧客評量指標探究......... 22
2-5 汽車檢驗廠服務品質探討............ 23
2-6 汽車檢驗廠服務品質量測............ 26
2-7 代檢機構之追求目標................ 28
2-8 顧客滿意度定義................... 29
第三章 研究方法與資料分析.................. 32
3-1 研究架構流程..................... 32
3-2 研究對象........................ 32
3-3 研究工具........................ 32
3-3-1 顧客調查問卷表............. 34
3-3-2 統計分析軟體............... 34
3-3-3 問卷發放與回收............. 34
3-4 信度與效度探討................... 38
3-5 資料處理與統計分析................ 41
第四章 研究結果分析....................... 43
4-1 顧客調查樣本基本資料結果分析....... 43
4-2 顧客調查問卷內容結果分析.......... 45
4-3 顧客調查問卷需求統計分析.......... 54
4.4 顧客調查單變量之相關性分析......... 58
第五章 結論與建議......................... 62
5-1 研究結論........................ 62
5-2 對代檢場的建議................... 63
5-3 對主管機關的建議................. 64
5-4 對後續研究之建議................. 65
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