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研究生:陳怜妤
研究生(外文):Lin-Yu Chen
論文名稱:金融服務業主管僕人式領導、部屬溝通滿足與服務績效關係模式之研究
論文名稱(外文):A Study of the Relationship Model among Executives’ Servant Leadership, Employees’ Communication Satisfaction and Service Performance for Financial Services Industry
指導教授:陳璧清陳璧清引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:159
中文關鍵詞:金融服務業僕人式領導溝通滿足服務績效
外文關鍵詞:Financial Service IndustryServant leadershipCommunication SatisfactionService Performance
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在現今競爭激烈和變遷急遽的大環境中,組織為了追求理想的效能,必須要有良好的領導與管理。組織的領導者更需發揮其影響力,激勵其成員達成未來的遠景,並共創組織永續經營的生機,因此,領導者的領導行為亦成為值得探討的問題之ㄧ。而隨著國內產業結構的改變,我國服務業正逐年的快速成長,而金融服務業的比重也日漸增加。在金融服務業中,服務人員扮演著重要的角色,在市場上和顧客互動的優劣有密切的關係;主因自於服務具有無形性、不可分割性、易逝性及異質性。然員工是企業最重要的資產,但員工更需要受到鼓舞、關心及激勵才能創造更大價值,而企業如何使員工獲得最大的滿足去達到最大績效,以完成公司目標,則是企業的一大課題。
本研究目的在於探討金融服務業主管僕人式領導和部屬溝通滿足及服務績效間之影響關係。透過文獻分析和問卷調查研究方法,蒐集研究資料進行比較分析。本研究以雪球抽樣方式發放問卷,有效問卷回收率為七成四,並主要以結構模式分析(SEM)來驗證本研究之假設。根據統計分析結果歸納出研究結論臚陳如下:1. 僕人式領導和溝通滿足有顯著正向影響;2. 溝通滿足和服務績效有顯著正向影響;3. 溝通滿足在僕人式領導和服務績效中具有顯著之中介效果。根據此研究結果實證上的發現提供給業界做為經營上的考量,以對其人力資源管理有所貢獻。
Fiercely competitive and rapid changing business environment is pressing the corporate need for efficiency optimization. That requires better practice of leadership. Senior managements are to take responsibility in leading staffs to plan on and work towards business continuity. It therefore renders the importance to discuss leadership styles by top management.
Financial service sector has increased its share in the growing service industry in recent years. Frontline personnel have ever become more important in the industry as customer relationship managed by these personnel is paramount in business success for its intangibility, inseparatability, perishability, and heterogeneity. Staffs are important business assets. They need to be taken good care of by senior managements to create great values. Management needs to discuss approaches to maximize staff satisfaction for driving business results.
This paper studies the relationship model among executives’ servant leadership, employees’ communication satisfaction and service performance for financial services Industry. Results were gathered via snow ball sampling questionnaires and summarized through methodologies used in referred journals. Approximately 74% of questionnaire returned were deemed valid for this research.
The findings of this study included: (1) servant leadership has a significant positive effect on communication satisfaction, (2) communication satisfaction has a significant positive effect on service performance, and (3) communication satisfaction is regarded as a significant mediating effect on the servant leadership and service performance. The empirical results of this study provide financial services industry to be the base of consideration and have contribution to human resources management.
摘要 I
ABSTRACT II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第四節 論文結構 6
第二章 文獻探討 7
第一節 金融服務業 7
第二節 僕人式領導 10
第三節 溝通滿足 27
第四節 服務績效 37
第五節 研究變數間的關係 43
第三章 研究方法 47
第一節 研究架構 47
第二節 問卷設計 48
第三節 研究變項操作型定義 54
第四節 抽樣設計 57
第五節 資料分析方法 59
第六節 項目分析 64
第七節 研究假說 68
第四章 資料分析與討論 69
第一節 敘述性分析 69
第二節 信效度分析 73
第三節 研究變數在組織基本變項與個人變項上之差異性分析 88
第四節 各構面間之關連性分析 100
第五節 研究架構整體模式適合度分析 105
第六節 研究假設驗證 115
第七節 研究假設驗證結果 118
第五章 結論與建議 119
第一節 研究結論 119
第二節 管理意涵與建議 123
第三節 研究限制 125
參考文獻 127
中文文獻 127
英文文獻 135
附錄一 147
附錄二 150
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1. 國小教師組織溝通、角色壓力與組織承諾關係之研究
2. 消費金融從業人員之工作投入、工作滿足、薪酬福利與工作績效之相關研究—以高雄地區銀行為例
3. 校長領導風格、教師創意生活經驗、教學創新行為與學校效能之關係
4. 中華電信專戶服務部門領導型態與工作績效關係之研究:服務人員特質及成熟度的調節作用
5. 主管領導型態、員工人格特質、組織激勵制度與員工工作績效之相關性--以保險業務員為例
6. 彰化縣國民小學校長領導特質與學校效能之研究
7. 主管領導行為、工作特性、工作滿意度與離職傾向之關係研究~以高科技產業員工為例
8. 國民小學男女校長領導特質與學校效能影響之研究
9. 員工的溝通滿足與組織氣候對其工作壓力、組織承諾與離職傾向的影響之研究─以嘉義縣市地政事務所為例
10. 影響員工離職傾向因素之探討-以台中地區國際觀光旅館為例
11. 臺灣企業員工人際溝通能力之衡量及其量表發展之研究
12. 國民中學校長行政溝通行為、組織氣氛與領導效能關係之研究
13. 組織文化、主管領導型態、員工工作滿意度對企業創新能力之影響─以臺灣上市電線電纜公司為例
14. 企業主管領導型態與員工溝通滿足及領導效能之關係研究-以台糖公司為例
15. 私立中等學校主管領導型態、組織溝通滿足、激勵制度與學校效能關係之研究─以台南市為例
 
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