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研究生:曾馨慧
研究生(外文):Sin-Huei
論文名稱:長期照護機構服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究
論文名稱(外文):Exploring the relation of service quality, satisfaction and loyalty of Long-term care institution
指導教授:白佳原白佳原引用關係蕭志同蕭志同引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:中山醫學大學
系所名稱:醫療產業科技管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:76
相關次數:
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隨著高齡化時代的來臨,使得長期照護機構服務品質、滿意度與住民再使用意願相關議題之重要性不斷提昇。本文從宏觀的角度,探究長期照護機構服務品質、認知價值、滿意度及忠誠度之間的關聯性。透過系統動態學建構長期照護機構發展模式,並利用統計方法因素分析與路徑分析做實證研究,提供政府、學術及業界未來規劃長期照護管理制度及政策擬定之參考依據。
本研究以台灣中、南部地區長期照護機構為研究對象,研究方法有二:第一、透過系統動態學探討長期照護機構發展因素之因果關係環路,並建構其質性模式。第二、利用因素分析、路徑分析釐清長期照護機構服務品質、住民滿意度與忠誠度因果關係之實證研究。研究結果可知影響長期照護機構關鍵環路包括八個重要環路,分別為:第一、機構獲利與硬體設施維護成本因果環路。第二、機構住宅品質因果環路。第三、機構獲利與人事及訓練成本因果環路。第四、行政及醫護人員技能因果環路。第五、情感性社會支持因果環路。第六、工具性社會支持因果環路。第七、情感性與工具性社會支持交互影響因果環路。第八、住民滿意度及機構口碑因果環路,各個環路之間環環相扣,互為因果。而因素分析及路徑分析結果顯示:服務品質影響認知價值及滿意度;認知價值影響滿意度及忠誠度;滿意度影響忠誠度皆有顯著關聯。本研究主要的貢獻為,台灣地區第一個結合系統動態學與路徑分析方法論應用於探究長期照護機構發展之議題。

Along with aging era is coming, several important issues arises on long-term care institution. The research explores the relationship of service quality, satisfaction and loyalty on long-term care institution on a broad view. The results of this research could provide an important reference for government, academic and institution to set up the policy for long term care facility.
This research focuses on the resident of the long-term care institution in central and south Taiwan. The study using system dynamics to study long-term care institution. The statistic method included factor analysis, path analysis to reveal the service quality, satisfaction, and loyalty for long-term care institution. The influence of long-term care institution include eight rules, institution earn profits effect hardware facility cost; institution housing quality; institution earn profits effect human affairs and training cost; administration and medical care personnel cost; emotionality social support; sociality social support; emotionality social support and sociality social support interaction; resident satisfaction and institution oral traditions. Each rule linked each other together with cause and effect relationship. Also, factor analysis and path analysis results shows service quality influence perceived value and satisfaction; perceived value influence satisfaction and loyalty; satisfaction has positive effect on loyalty. The study is first one using system dynamics and path analysis to study long-term care institution.

目錄
中文摘要…………………………………………………………………I
英文摘要 ………………………………………………………………II
誌謝……………………………………………………………………III
目 錄……………………………………………………………………IV
圖目次 …………………………………………………………………VI
表目次…………………………………………………………………VII
壹、緒論…………………………………………………………………1
第一節 研究動機與目的 ……………………………………………1
第二節 研究對象與流程 ……………………………………………3
第三節 研究架構 ……………………………………………………4
貳、文獻探討……………………………………………………………5
第一節 長期照護文獻探討 …………………………………………5
第二節 服務品質文獻探討…………………………………………10
第三節 顧客滿意度文獻探討………………………………………15
第四節 認知價值文獻探討…………………………………………17
第五節 顧客忠誠度文獻探討………………………………………19
參、研究方法 …………………………………………………………23
第一節 系統動態學…………………………………………………24
第二節 路徑分析……………………………………………………33
肆、模式建構與研究設計 ……………………………………………36
第一節 系統動態學質性模式建構…………………………………37
第二節 路徑分析模式建構…………………………………………42
第三節 問卷設計……………………………………………………43
第四節 資料蒐集與處理……………………………………………47
伍、實證結果分析 ……………………………………………………48
第一節 敘述統計……………………………………………………49
第二節 信度分析……………………………………………………52
第三節 因素分析……………………………………………………53
第四節 路徑分析……………………………………………………56
陸、結論與建議 ………………………………………………………61
第一節 結論…………………………………………………………61
第二節 未來研究與建議……………………………………………63
第三節 研究限制……………………………………………………64
參考文獻 中文部份……………………………………………………65
參考文獻 英文部份……………………………………………………68
附件一:問卷 …………………………………………………………73
附件二:人體試驗委員會認證證書 …………………………………76

圖目錄
圖1 研究流程 …………………………………………………………3
圖2 顧客認知品質與顧客滿意度關係圖……………………………16
圖3 價格效果概念關係圖……………………………………………17
圖4 價格、品質、價值連鎖模型……………………………………18
圖5 顧客價值包裹……………………………………………………20
圖6 反覆建模之程序…………………………………………………29
圖7 路徑圖……………………………………………………………34
圖8 機構硬體設施與住宅品質因果關係圖…………………………38
圖9 機構行政及醫護人員技能與照護品質因果關係圖……………39
圖10 機構社工人員及醫護人員服務品質與情感性社會支持因果關係
圖…39
圖11 機構工具性社會支持與住民入住率因果關係圖………………40
圖12 機構情感性與工具性社會支持對住民健康因果關係圖………41
圖13 長期照護機構發展結構整體因果關係圖………………………41
圖14 路徑分析模型……………………………………………………42
圖15 路徑分析流程……………………………………………………48
圖16 路徑分析實證結果………………………………………………58

表目錄
表1 長期照護、養護及安養機構概況 ………………………………9
表2 國內外應用長期照護之相關研究………………………………10
表3 PZB服務品質五大構面及十大構面評量項目 …………………12
表4 長期照護機構服務品質準則……………………………………14
表5 顧客忠誠度衡量指標……………………………………………21
表6 國內外應用系統動態學之相關研究……………………………32
表7 路徑分析之相關研究……………………………………………35
表8 使用居家服務失能老人生活品質的現況及其影響因素之概念
架構…36
表9 研究變數與操作型定義…………………………………………45
表10 敘述統計…………………………………………………………50
表11 整體信度分析……………………………………………………52
表12 因素分析結果……………………………………………………54
表13 萃取完信度分析…………………………………………………56
表14 研究假說檢定結果………………………………………………57
表15 服務品質對認知價值、滿意度、與忠誠度總效果……………60

ㄧ、中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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