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研究生:黃芳卿
研究生(外文):Fuang-Ching Huang
論文名稱:網路通訊產業運籌管理之關鍵績效指標-模糊分析層級程序法之實證研究
論文名稱(外文):An Empirical Study of Key Performance Indicators of Logistics Management in Network Industry: An Application of Fuzzy Analytic Hierarchy Process
指導教授:劉立倫劉立倫引用關係
指導教授(外文):Li-Lun Liu
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:會計研究所
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:運籌管理平衡計分卡模糊層級程序分析法關鍵績效指標
外文關鍵詞:Key Performance IndicatorBalanced ScorecardLogistics ManagementFuzzy Analytic Hierarchy Process
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台灣的網路通訊產業,隨著行動電腦與無線網路設備的普及化,各式各樣的網路應用目前仍處於快速成長當中,隨著消費市場的需求以及競爭者的加入,網路通訊產業形成激烈的價格戰,可利用企業運籌管理方式藉以突圍而出。產業要建立一高效率的運籌管理,最好的辦法即是建立一適當的績效衡量系統(Kaplan, 1999;Beamon,1996)。

本研究首先從相關文獻整理,以及分析網路通訊產業運籌管理之指標績效評估方式及關鍵因素,運用Kaplan and Norton 所發展出的平衡計分卡理論,為產業設計出適合其運籌管理之績效指標,並針對網路通訊產業做專家問卷調查,運用模糊層級程序分析法(Fuzzy AHP)先計算四大構面權重,再評選出影響運籌管理前五名的關鍵績效指標,成為達成企業遠景及目標的行動方針,並作為整體績效評估參考。本研究除探討網路通訊產業運籌管理之關鍵績效指標外,亦希望能透過正確的關鍵績效指標的選擇及衡量,去尋求解決如何創造公司整體績效最佳化,引導企業員工朝共同目標去努力。

研究顯示,網路通訊產業對四大構面重視程度分別為「顧客構面」居於首位,其次為「財務構面」,接下來是「流程構面」以及「學習與成長構面」;運籌管理之關鍵績效指標依權重前五名依序是「顧客滿意度」、「產品退貨率」、「舊客戶流失率(顧客保留率)」、「市佔變動率」、「訂單處理準時率」。研究結果得知,網路通訊產業運籌管理最重視的是顧客。
Network industry in Taiwan is in rapid growing stage due to the generalization of notebooks and wireless facilities. With the needs of the market and entering of competitors, network industry has formed fierce price wars. In order to stand out in the market, enterprises are required to make better use of logistic management. The ideal method for the industry to establish a highly efficient logistic management is to construct a suitable performance measurement (Kaplan, 1999;Beamon, 1996).

This study organizes relevant literatures and analyzes network industry with regards to performance indicator assessment methods and key factors of logistic management. Moreover, apply Kaplan and Norton’s balance scorecard theory to design an ideal performance indicator of logistic management and use Fuzzy Analytic Hierarchy Process to work out four major dimensions based on the survey which focuses on network industry. Furthermore, select top five key performance indicators which affect the application of logistic management as the guidance for the vision and goal of enterprises and use performance indicator as reference. This study investigates not only on the key performance factors of logistic management in network industry, as well as in pursue for optimal solutions to re-engineer company performance through the selection and evaluation of correct key performance indicators and lead employees to work towards common goal.

Study shows the four dimensions of network industry emphasizes on “Customer Perspective” as the top priority, “Financial Perspective” as the second priority, then goes on about “Process Perspective” and “Learning and Growth Perspective”. The priority of key performance indicators are “Customer Satisfaction Level” , “Product Return Rate”, “Existing Customer Turnover Rate (Customer Retentions Rate)” , “Market Share Fluctuation Rrate”, and “Order Processing Time Rate”. The result shows the most significant factor in logistic management of network industry is customer.
目 錄
中文摘要 I
英文摘要 II
謝 誌 III
目 錄 IV
圖 目 錄 V
表 目 錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 8
第一節 產業概況與分析 8
第二節 運籌管理 14
第三節 平衡計分卡 17
第四節 績效衡量指標 23
第五節 相關構面指標整理及因素分析 27
第六節 模糊層級程序分析法 37
第三章 研究設計及研究方法 43
第一節 模楜層級程序分析法(Fuzzy AHP) 43
第二節 網通業運籌管理績效指標架構 53
第三節 專家選擇與進行方式 56
第四章 研究分析與實證結果 58
第一節 層級架構之一致性檢定 59
第二節 關鍵績效指標權重分析 63
第三節 關鍵衡量因素及關鍵績效指標 67
第五章 結論與建議 72
第一節 結論與建議 72
第二節 研究限制與後續研究方向建議 73
參考文獻 74
中文文獻 74
英文文獻 77
附錄一 網路通訊產業「運籌管理之關鍵績效指標」專家問卷 80

圖目錄
圖1.1 本研究觀念性架構 5
圖1.2 研究流程圖 7
圖2.1 2004-2008(e)各年度我國通訊設備產值分析 12
圖2.2平衡計分卡構面 18
圖3.1大於1之三角模糊數 46
圖3.2小於1之三角模糊數 46
圖3.3梯型模糊數 47
圖3.4三角模糊數的隸屬函數 47
圖3.5網路通訊產業運籌管理之關鍵績效指標層級架構圖 56
圖4.1網路通訊產業前十名績效指標 70

表目錄
表2.1績效指標相關文獻與研究 21
表2.2.1 運籌管理財務構面相關指標 27
表2.2.2 運籌管理顧客構面相關指標 28
表2.2.3 運籌管理內部流程構面相關指標 29
表2.2.4 運籌管理學習與成長構面相關指標 31
表2.3.1 顧客回應作業項目 32
表2.3.2 存貨規劃與管理作業項目 33
表2.3.3 供應作業項目 33
表2.3.4 運輸及配銷作業項目 34
表2.3.5 倉儲作業項目 35
表2.4績效指標之選定原則 36
表2.5模糊AHP法相關研究之彙總 40
表3.1語意變數模糊化尺度對照表 44
表3.2 Chen & Hwang第三類的語意變數與其相對之模糊數表 49
表3.3 RI值對照表 50
表3.4 AHP尺度說明表51
表3.5網通產業運籌管理績效指標 55
表3.6專家基本資料 57
表3.7第零層構面之專家問卷範例 58
表4.1回收問卷專家基本資料 59
表4.2整體構面一致性檢定 61
表4.3財務構面指標一致性檢定 62
表4.4顧客構面指標一致性檢定 62
表4.5流程構面指標一致性檢定 63
表4.6學習與成長構面指標一致性檢定 64
表4.7主要構面之Fuzzy AHP評估權重分析 65
表4.8第一層構面串聯後權重前十名績效指標 66
表4.9第一層構面串聯後權重前十名以外績效指標 67
參考文獻
中文文獻:
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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