臺灣博碩士論文加值系統

在企業競爭日益激烈的今日，各企業無不使盡全力在有限的市場中，爭取一席之地。在這樣的情況下，「掌握顧客」，某個層面來說，便代表掌握收入的來源，並確保企業盈餘。多數企業皆已體認此一現實，因此無不極力想藉由各樣的商業活動，來爭取新顧客、並確保舊顧客不致流失。
Pepers & Rogers (1993)的研究指出開發新顧客的成本要比保持舊顧客的成本高出六到九倍。因此，如何維持舊客戶，維繫良好的顧客關係，就變得更為重要。因應這樣的需求，顧客關係管理(Custom Relationship Management ,CRM)系統就變得重要。一套適合企業需求與文化的CRM系統，可以協助企業尋求最佳的顧客、維持住優良的顧客、最大化顧客效能、並進行有效風險管理。然而如何客觀的選擇一套適用於企業的CRM系統，確保企業的IT投資效益，進而幫助企業獲利，便成了非常重要的課題。
本研究將協助企業解決此一問題，利用分析網路程序法(ANP)，建立一套可行的評估模型後，運用常用之Excel軟體，結合ANP理論，設計出一評選系統，提供企業有系統且客觀的針對不同的CRM系統供應商，進行分析、評選，最後評選出最佳的CRM系統供應商。

In this challenging environment, businesses adopt many strategies, including IT and non-IT, to raise their market share. In this situation, the more customers you reach and handle the more profit you may get. Most of companies try their best to use all kinds of business activities to not only reach new customers but also keep the old customers.
According to the reach result, Pepers & Rogers (1993), the cost of landing new customers is higher than keeping existing customers for 6 to 9 times. Therefore, it is very important about how to keep in touch with the existing customers and maintain the presented relationship. Because of this reason, the CRM, Customer Relationship Management, system is becoming one of the vital systems in the modern businesses. A suitable CRM system, which should be fitted into the using company in business culture and environment, can help marketing people to find the valuable customers, to utilize the values of those customers, and to process some efective risk management for their companies. However, it is very important in how to evaluate and choose a suitable CRM system in objective way. Besides, the system should be able to increace the ROA, Return on Asset, of IT inverstment and then raise the profit of that business.
This research is a helping document to illustrate how to use ANP, Analytic Network Process, to build up a feasiable evaluation model to assist businesses to solve the above issues. I try to use Microsoft Excel , which can be easily found in most of computers, to implement an ANP model to provide businesses an objective perspective to analyze, evaluate, and choose the suitable CRM system from a lot of providers.

中文摘要 i
英文摘要 ii
目錄 iii
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1 研究動機與背景 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究對象與範圍 2
1.4 研究流程及論文架構 2
第二章 文獻探討 4
2.1 顧客關係管理(CRM)系統 4
2.1.1 顧客關係管理(CRM)系統的定義 4
2.1.2 顧客關係管理系統的分類 6
2.2 顧客關係管理系統導入關鍵成功因素 8
2.3 套裝資訊系統評選準則探討 10
2.3.1 功能性(Technical Features) 10
2.3.2 成本(Cost) 12
2.3.3 服務性(User Service) 12
2.3.4 供應商特性(Vender Characteristics) 14
2.4 分析網路程序法(ANP) 16
2.4.1 分析網路程序法（ANP）簡介 16
2.4.2 ANP法的基本假設及回饋關係 17
2.4.3 ANP法的決策程序 19
2.4.4 ANP法之理論說明 21
2.4.5 ANP法之理論範例 24
第三章 研究理論與方法 28
3.1 顧客關係管理(CRM)系統評選架構 28
3.2 分析網路程序法的步驟說明 28
3.2.1 決策問題系統之建構 29
3.2.2 各群組與準則間成對比較 32
3.2.3 建立超級矩陣 32
3.2.4 計算決策問題極限化超級矩陣 32
3.2.5 可行方案之優勢度排列 33
3.3 ANP法問券設計方式 33
第四章 評選系統設計與實作 35
4.1 評選系統設計說明 35
4.1.1 問券介面設計 35
4.1.2 資料分析介面設計 37
4.2 評選系統實作說明 39
4.2.1 供應商A 39
4.2.2 供應商B 40
4.2.3 供應商C 40
4.3 評選結果分析 40
4.3.1 建立成對比較矩陣 41
4.3.2 計算特徵向量 42
4.3.3 一致性檢定 44
4.3.4 建立超級矩陣並進行超級矩陣極限化運算 46
4.3.5 建立各評選準則對於供應商之比較矩陣 50
4.4 評選出最佳供應商 52
第五章 結論與建議 53
5.1 研究結論 53
5.2 後續研究建議 55
參考文獻 56



附錄一 應用分析網路程序法評選顧客關係管理系統之分析過程 57
1 建立成對比較矩陣 57
2 計算特徵向量 65
3 一致性檢定 72

圖1.1 研究流程 2
圖2.1 CRM系統分類 6
圖2.2 改善供應鏈績效的方案模型 18
圖2.3 ANP 問題模式之建構 21
圖2.4 超級矩陣 22
圖2.5 速食業市場佔有率模式 24
圖3.1 顧客關係管理(CRM)系統供應商 評選架構程序圖 28
圖3.2 ANP 網狀結構圖 30
圖4.1 評選構面輸入介面 36
圖4.2 評選準則輸入介面 36
圖4.3 評選準則對供應商輸入介面 36
圖4.4 各個子矩陣 37
圖4.5 加權平均後子矩陣 37
圖4.6 結合子矩陣後之全構面超級矩陣 37
圖4.7 加權後十項準則超級矩陣 38
圖4.8 供應商特徵值矩陣 38
圖4.9 供應商綜合權重矩陣 39

表2.1 顧客關係管理(CRM)的定義 5
表2.2 影響CRM成功之考量因素 9
表2.3 選擇套裝資訊系統考量之相關因素 14
表2.4 ANP法的6個主要步驟 20
表2.5 未加權超級矩陣 25
表2.6 加權後超級矩陣 26
表2.7 各組內極限化超級矩陣 27
表2.8 市場佔有率比較表 27
表3.1 評選顧客關係管理(CRM)系統供應商之群組定義及來源 30
表3.2 評選顧客關係管理(CRM)系統供應商各群組內準則之定義及來源 31
表3.3 網路分析法評估尺度意義 34
表4.1 (1)在【供應商特性】構面影響下的成對比較矩陣表 41
表4.1 (2)在【CRM系統功能】構面影響下的成對比較矩陣表 41
表4.1 (3)在【企業內部特性】構面影響下的成對比較矩陣表 41
表4.2 (1)在【最佳建置經驗】評選準則影響下，對【供應商特性】構面內各評選準則的成對比較矩陣表 41
表4.2 (2)在【最佳建置經驗】評選準則影響下，對【CRM系統功能】構面內各評選準則的成對比較矩陣表 42
表4.2 (3)在【最佳建置經驗】評選準則影響下，對【企業內部特性】構面內各評選準則的成對比較矩陣表 42
表4.3 (1)在【供應商特性】構面影響下的特徵向量表 42
表4.3 (2)在【CRM系統功能】構面影響下的特徵向量表 42
表4.3 (3)在【企業內部特性】構面影響下的特徵向量表 43
表4.4 (1)在【最佳建置經驗】評選準則影響下，對【供應商特性】構面內各評選準則的特徵向量表 43
表4.4 (2)在【最佳建置經驗】評選準則影響下，對【CRM系統功能】構面內各評選準則的特徵向量表 43
表4.4 (3)在【最佳建置經驗】評選準則影響下，對【企業內部特性】構面內各評選準則的特徵向量表 43
表4.5隨機指標表 44
表4.6各評估構面之成對比較矩陣之一致性對照表 45
表4.7 (1)以【供應商特性】構面下的【最佳建置經驗】評選準則為例，針對各評估構面之成對比較矩陣之一致性對照表 45
表4.7 (2)以【供應商特性】構面下的【技術能力】評選準則為例，針對各評估構面之成對比較矩陣之一致性對照表 45
表4.7 (3)以【供應商特性】構面下的【售後服務能力】評選準則為例，針對各評估構面之成對比較矩陣之一致性對照表 45
表4.7 (4)以【供應商特性】構面下的【財務狀況】評選準則為例，針對各評估構面之成對比較矩陣之一致性對照表 46
表4.8 各評估構面超級矩陣 46
表4.9 未加權之超級矩陣 47
表4.10 已加權之超級矩陣 48
表4.11 極限化各評選準則超級矩陣 49
表4.12 (1) 在【最佳建置經驗】評選準則影響下，對【供應商】的成對矩陣 50
表4.12 (2) 在【最佳建置經驗】評選準則影響下，對【供應商】的特徵向量表 50
表4.13 各評選準則影響下，對【供應商】，之成對比較矩陣之一致性對照表 50
表4.14 供應商對各評選準則特徵向量表 51
表4.15 供應商對各評選準則特徵向量表 52

一、中文部分：
1.洪舜彥，E-Business 套裝應用系統及其導入顧問之評選，國立中央大學碩士論文，民國九十二年五月。
2.許迪威，建設公司BSC績效評估模式之研究-應用ANP/FUZZY法，國立台灣科技大學碩士論文，民國九十二年。
3.許淑瑜，企業資源規劃(ERP)系統評選之研究-應用分析網路程序法(ANP)，私立淡江大學碩士論文，民國九十年六月。
4.黃奕瑛，金融業導入顧客關係管理之關鍵成功因素探討，國立台北大學碩士論文，民國九十年。
5.鄭涵聖，應用網路程序分析方法評選先進規劃與排程系統之研究，南台科技大學碩士論文，民國九十四年七月。
6.盧坤利，台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究，國立台灣大學碩士論文，民國八十九年六月。
二、英文部分：
1.Jiang, James J. and Klein, Gary, “Information System Project-Selection Criteria Variations Within Strategic Calsses”, IEEE Transactions On Engineering Management, Vol. 46, Iss. 2, May 1999, pp. 171-176.
2.Mead L.M. and Rogers K. J., “Enhancing A Manufacturing Business Process For Agility”, Portland International Conference On Management And Technology, 1997, p. 638-641.
3.Saaty T. L. and Takizawa M., “Dependence And Independence: From Linear Hierarchies To Nonlinear Networks”, European Journal Of Operational Research,Vol. 26, 1986, pp. 229-237.
4.Saaty T. L., Decision Making In Complex Environments, Super Decisions, 2003.
5.Saaty T. L., The Analytic Hierarchy Process, McGraw-Hill, 1980.
6.Saaty T. L., Decision Making With Dependence And Feedback— The Analytic Network Process, RWS Publication, 1996.
7.Saaty, T. L., Decision Making For Leaders, 1990.