臺灣博碩士論文加值系統

中文摘要
一般性的服務商品創新不是很快被競爭者抄襲模仿，就是只吸引到一小部分市場的消費者，因此，業者必須在消費者心中區別出自己的服務與他人有何不同，否則就很難有成功的機會。如何充分利用差異化策略達到服務商品的創新設計，界定出自己與競爭對手有所不同，將是企業永續發展非常重要的一環。
服務創新活動的起源多是靈感、點子等較抽象的概念，大多數的服務業仍然依靠著過去的經驗與不可預期的靈光乍現來研發新的服務，在服務創新領域中似乎缺乏一套系統化的方法論。因此，如何以客觀或科學方式讓服務與科技結合，建立服務科學是達成創新及差異化最重要的途逕。
為了達成輔助創新設計之目的，本研究以TRIZ為主軸的服務創新組合模式，透過系統性及架構性的思考，利用服務具有分解與合成的特性，將現有TRIZ屬技術工程領域的39個矛盾特徵、以及40個創新發明原則，轉換為服務業39個矛盾特徵、以及40個創新發明原則，建立模組化服務創新之機制，提供一個能有系統解決服務業設計創新問題的流程。

ABSTRACT

Generic innovation on service product can be easily imitated or copied by most competitors, especially it attracts only quite few market share. Facing the Pressure of competition, corporations need find their applicable differentiations and utilize the differentiated strategies to achieve innovative design for service product.

Normally Service Innovations result from abstract idea, inspiration or past experience, for most corporation, it still lacks of a systemic methodology to design new service. Accordingly, how to emerge “Service ” and “Technology” to build up “Service Science ” will be a core approach to achieve innovation and differentiation.

The study takes TRIZ related innovative combination of services as framework,
with the characteristics of service by combining compose and decompose, turning the applications for 39 Conflict Features and 40 Invention Principles from technical engineering industry into service industry. It hopes that those patterns of problems and solutions can provide a applicable solution for service innovative design.

中文摘要 I
ABSTRACT II
致謝 III
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與範圍 2
第三節 研究流程 3
第四節 研究方法與架構 3
第五節 本章小結 5
第二章 文獻探討 6
第一節 服務與創新相關文獻探討 6
第二節 服務組合文獻探討 9
第三節 服務設計規劃文獻探討 14
第四節 服務產品特性及策略分析之探討 16
第五節 TRIZ文獻探討 20
第六節 本章小結 24
第三章 運用TRIZ於服務設計概念之研究 26
第一節 39項TRIZ服務參數之廣義內涵 26
第二節 40項TRIZ服務創新原則之廣義內涵 36
第三節 本章小結 49
第四章 實證研究 50
第一節 實證方法說明 50
第二節 實證案例（一） 9/22參數組合 50
第三節 實證案例（二） 8/11參數組合 51
第四節 實證案例（三）30/20參數組合 53
第五節 實證案例（四）25/23參數組合 54
第六節 實證案例（五） 5/14參數組合 55
第七節 實證案例（六）10/12參數組合 56
第八節 實證案例（七） 1/18參數組合 58
第九節 本章小結 60
第五章 結論與建議 62
第一節 結論 62
第二節 後續研究方向 63
中文文獻 64
英文文獻 65
附錄一 39 個TRIZ 工程參數與中文釋義 67
附錄二 40 個TRIZ 工程發明法則與解釋 69
附錄三 39 個TRIZ 管理參數與中文釋義 72
附錄四 40 個TRIZ 管理發明法則與解釋 75
附錄五 TRIZ 工程參數與矛盾矩陣 78


圖目錄
圖1-1 模組化服務創新 2
圖1-2 研究流程 3
圖1-3 研究架構 4
圖1-4 使用矛盾矩陣表求解 5
圖2-1 服務設計元素 9
圖2-2 服務組合設計示意圖 12
圖2-3 新服務設計流程 16
圖2-4 服務與產品特性比較圖 17
圖2-5 服務特性之因應策略分析架構圖 18
圖4-1 實證案例（一） 9/22 參數組合 51
圖4-2 實證案例（二） 8/11 參數組合 52
圖4-3 實證案例（三）30/20 參數組合 53
圖4-4 實證案例（四）25/23 參數組合 54
圖4-5 實證案例（五） 5/14 參數組合 56
圖4-6 實證案例（六）10/12 參數組合 57
圖4-7 實證案例（六）10/12 參數組合 59


表目錄
表2-1 服務組合（屬性）評估準則 11
表2-2 服務特性之因應策略解決方案 19
表2-3 39 項工程參數（六大群組） 22
表2-4 矛盾矩陣表簡表 22
表2-5 技術工程、管理39 個矛盾特徵對應服務業矛盾特徵 24
表2-6 技術工程、管理40 項創新解題原則對應服務業創新之原則 25
表3-1 TRIZ 工程、管理、服務參數對照表 34
表3-2 TRIZ 工程、管理、服務創新原則對照表 47
表4-1 實證案例（一） 9/22 參數組合 51
表4-2 實證案例（二） 8/11 參數組合 52
表4-3 實證案例（三）30/20 參數組合 53
表4-4 實證案例（四）25/23 參數組合 55
表4-5 實證案例（五） 5/14 參數組合 56
表4-6 實證案例（六）10/12 參數組合 57
表4-7 實證案例（七） 1/18 參數組合 59
表4-8 實證案例彙整表 60

中文文獻
1.衛南陽，2001年，服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘，台北：商兆文化。
2.楊錦洲，2001年，顧客服務創新價值-如何做好服務品質，台北：中衛發展中心。
3.薄喬萍、黃經，2001年，服務業管理。台止：永大書局有限公司。
4.陳 覺，2004年，服務產品設計，台北：揚智文化。
5.周春芳，2006年，創新服務行銷，台北：五南圖書出版社。
6.戴國良，2007年，服務業行銷與管理，台北：普林斯頓國際有有限司。
7.Philip Kotler,Kevin Lane Keller,Swee Hoon Ang,Siew Meng Leong,Chin Tiong Tan，譯者：謝文雀，2007年 ，行銷管王，亞洲觀點，台北：華泰文化。
8.顧志遠，2007年，服務業系統設計與作業管理，台北：華泰文化。
9.姜台林，2008年，TRIZ發明問題解決理論，台北：宇河文化出版有限公司。
10.葉繼豪，2009年，創新研發與創新思維執行力-TRIZ工程研發與管理實務之應用，台北，品質學會。
11.王仁慶，2002年，TRIZ 創新設計方法之改良研究。
12.陳巧青，2003年，運用TRIZ創新原則探討旅行業服務屬性矛盾現象之研究。
13.劉志成，2003年，TRIZ 方法改良與綠色創新設計方法之研究。
14.陳世軸，2004年，應用TRIZ方法建立手工具創新設計資料庫。
15.邱翊豪，2005年，以TRIZ 探討行動商務在技術演進的趨勢。
16.經濟部，2007年，服務業創新個案分析。

英文文獻
1.Abernathy & J. Utterback(1978), “Patterns of Industrial Innovation”, Technology Review, 80(7), pp. 40-47.
2.A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.48
3.Altshuller, G. 2000. The Innovation Algorithm ︰TRIZ, Systematic Innovation and Technical Creativity. Technical Innovation Center, Worcester, MA.
4.Black,J.（1989）”Colloquium:Research in Engineering Design” Institution of Electrical Engineers,London.
5.Betz, F. 1987. Managing Technology －Competing through New Ventures, Innovation, and Corporate Research. Prentice Hall,New York.
6.Cronors,C.（1987）”Developing the Service Offering-A Source of Competitive Advantage”In Surprenant,C.（eds.）,Add value to Your Service,Chicago,American Marketeing Association.
7.Drucker,P.F.（1993）Post-Capital Society.Harper Collins,New York.
8.Goldenberg, J., D. Mazursky, R. Horowitz, A. Levav. 2003.Finding your innovation sweet spot. Harvard Business Review.81(March) 130-140.
9.Gobeli,D., Brown,d.（1987）”Analyzing Product Innovations”Res. Manage., 30(4), pp.25-31.
10.Hill,T.（1985）Manufacturing Strategy,London,Macmllian.
11.Heskett,J.L.,Sasser,W.E.and Hart,C.W.L.（1989）Service Breakthrough-Changing The Rules of the Game,Free Press.
12.Hollins,G.and Hollins,B.（1991）Managing the Design Process in the Service Industries,London,Pitman.
13.Johnston,S.P., Clark,G.（2005）,Service Operations Management:Improving Service Delivery,Prentice Hall.
14.Kotler, P.(1997)，Marketing Management, 9th Ed.,N.J.：Prentice Hall.
15.Maister,D.（1983）”Some Implications of Factory and Professional Service,” In Current Research in Production/Operations Management,Voss,C.A.（eds.）London Business School.
16.Voss,C.,Armistead,C.and Morris,B.（1985）Operations Management in Service Industries and the Public Sector,Chichester,John Wiley & Sons.
17.Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, A. Malhotra. 2001. A conceptual framework for understanding e service quality︰- CV - implications for future and managerial practice. Marketing Science Institiute. Report Summary No.00-115.