臺灣博碩士論文加值系統

由於我國產業競爭力基的改變，高科技產業的崛起，生產設備技術提升，越發精密與複雜，相對的設備商的技術服務在高科技製造業中，扮演著相當重要的角色。技術服務如何確保與改善其服務品質，以及提昇顧客滿意度，一直是技術服務人員最重視的因素之一。本研究透過實證分析後所得結果，提供技術服務人員主管或部門在未來提昇其服務品質上策略性的參考。本研究採用Parasuraman et al. (1985) 提出之服務品質衡量模式(SERVQUAL)，以有形性服務、可靠性服務、反應性服務、保證性服務與同理性服務，以及本研究提出之產出效益等共六個構面，展開對顧客滿意度影響的探討。本研究採問卷調查，以高科技製造業之“設備工程師”為研究樣本，共發出300 份問卷回收有效份數為122 份。
研究結果發現，顧客期望服務品質與實際感受服務品質有顯著差異，顧客實際感受服務水準普遍低於期望服務水準。認知服務品質經由PZB缺口模式分析得知，每一個項目均有其缺口產生，低於缺口平均數下之項目計有20項。在不同顧客統計變項中，對認知服務品質影響方面，其中不同工作地區北部感受高於中部；電腦、通信及視聽電子產品業感受高於機械設備材料業；工程部門感受高於設計研發部門；一般工程師感受高於高級工程師，以上顧客統計變項對技術服務品質有顯著差異，其餘顧客統計變項對技術服務品質均無顯著差異。

As the competition began to intensify in the economy of our country, the technology became increasingly more complex and intricate. In this competitive market, the ability to deliver a high service quality became important and necessary. Therefore, it is crucial for companies to maintain and continuous to improve service quality and therefore increase customer satisfaction.
This study aims to provide the analysis necessary for the managers and various personnel of the quality assurance department with the strategy to increase quality.
This study uses Parasuraman ‘s multi-item scale model called SERVQUAL which measures six different aspects of service quality in relation to customer satisfaction.This study collected 122 surveys from engineers in the high tech industry as samples for analysis.
The study showed a remarkable difference in the customers’ expectation of the service quality and the actual service quality performed. The service quality experienced by customers is on average below their expectation. When using the PZB model of analysis, one finds that every item has a gap; there were a total of twenty items that are below the average gap. In studying the different variables that affects service quality, one finds that the customers from the northern parts of Taiwan experience higher service quality than those from the middle parts of Taiwan. Those working in the communication technology and information technology felt they received higher service quality than those that work in mechanical material manufacturing. The study also showed higher satisfaction for those who work in the administrative department than those who works in development. On average, the entry level engineers also showed higher satisfaction than the senior engineers. Other than these factors, remaining variables studied in this statistical analysis contributed no significant differences in quality of service.

封面內頁
簽名頁
博碩士論文暨電子檔案上網授權書 iii
中文摘要 iv
ABSTRACT v
誌謝 vi
目錄 vii
圖目錄 ix
表目錄 x

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究流程 4
1.4 研究範圍與對象 6
第二章 文獻探討 7
2.1 高科技產業定義 7
2.2 技術服務的定義與性質 13
2.3 技術服務的服務品質 17
2.4 技術服務的顧客滿意度 27
2.5 顧客滿意度的衡量 31
第三章 研究方法 35
3.1 研究架構 35
3.2 研究變數與操作性定義 35
3.3 問卷設計 38
3.4 研究對象 39
3.5 分析方法 39
3.6 資料分析流程 42
第四章 研究結果 44
4.1 樣本結構 44
4.2 敘述性統計分析 47
4.3 相關分析 56
4.4 服務品質認知差異分析 58
4.5 研究結果 68
第五章 結論與建議 71
5.1 研究結論 71
5.2 建議 75
5.3 後續研究之建議 77
參考文獻 79
附錄一 技術服務服務品質與顧客滿意度之研究問卷 87

一、中文部份

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