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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:王舒玫
研究生(外文):Shu-Mei Wang
論文名稱:服務失誤、服務補救與醫病溝通:以主觀順序事件技術方法研究
論文名稱(外文):Service Failure, Service Recovery and Physician-PatientCommunication: A Study of the SSIT Method
指導教授:張景旭張景旭引用關係
指導教授(外文):Chin-Hsu Chang
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:人力資源暨公共關係學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:服務失誤服務補救醫病溝通主觀順序事件技術
外文關鍵詞:service failureservice recoveryphysician-patient communicationSSIT
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本研究從顧客經驗觀點蒐集21位就醫顧客提供的負面消費經驗故事,運用「主觀順序事件技術」(subjective sequential incidents technique, SSIT)分析故事資料,藉以探討醫療業(住院醫療)之服務失誤因素。
研究發現引發顧客產生負面情緒的服務失誤歷程分成8個主要階段、22個副階段、29個服務失誤情節及82個氣點類屬;其中82個氣點類屬可歸納成引發事件氣點、回應不當氣點、秘密偵查氣點、補救失誤氣點、服務禍延氣點、提醒性氣點等六類;29個服務失誤情節中又有18個情節是由一個主要的引發事件,伴隨數個回應不當氣點、秘密偵查氣點或補救失誤氣點,形成氣點串列模組。根據研究獲得之服務失誤概念所提出的管理意涵,可供醫療產業作為實務管理之參考依據,有助於預防或制止連續性的服務失誤發生,建立良善的醫病關係。
This study gathered negative consumption experience stories which were pro-vided by twenty-one patients from the viewpoint of customer experience, and analyzed those materials by SSIT (subjective sequential incidents technique) method, so as to ex-plore these service failure factors in healthcare industry (in hospital medical treatment).
The study discovered the service failure course that caused customers to produce the negative mood could divide into 8 main stages, 22 vice-stages, 29 service failure plots, and 82 angry sorts; among those sorts could conclude into six anger points in-cluded: raised event, improper responses, secret reconnaissance, recovery failure, service disaster lasting, and prompt.
In 29 service failure plots, 18 of them were formed by a main raised event, ac-companied by several improper responses, secret reconnaissance or recovery failure anger points, to form the bunch tabulate mould.
According to the managerial implications obtained from the concept of service failure in this study, should provide reference basis to practical management in health-care industry, to be beneficial to prevent or restrain the occurrence of continuous service failure, and to build up an excellent physician-patient relationship.
內容目錄
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... v
內容目錄 ..................... vi
表目錄  ..................... viii
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
  第二節  研究目的............... 2
第二章  文獻探討................. 3
  第一節  服務失誤............... 3
  第二節  服務補救............... 14
  第三節  醫病溝通............... 19
第三章  研究方法................. 26
第一節  研究對象............... 26
第二節  研究設計............... 28
第四章  研究分析與發現.............. 33
第一節  階段名稱與服務失誤氣點類型...... 33
第二節  顧客負面情緒延伸表.......... 36
第三節  階段氣點與串列模組.......... 45
第四節  醫療服務失誤類型與因素特徵...... 74
第五節  氣點串列模組與醫療服務失誤類型之對應. 80
第五章  結論與建議................ 87
第一節  理論意涵............... 87
第二節  管理意涵............... 89
  第三節  研究限制與建議............ 92
參考文獻 ..................... 94

表目錄
表 2- 1 醫療業服務失誤分類架構........... 12
表 3- 1 研究對象基本資料及事件類型分析表...... 27
表 3- 2 研究案例之資料量統計表........... 28
表 3- 3 單一故事SSIT分析表............. 29
表 3- 4 階段氣點聯集表............... 30
表 3- 5 單一階段氣點聯集表(初稿) .......... 31
表 3- 6 單一階段副階段氣點聯集表.......... 31
表 3- 7 單一階段副階段氣點模組分析表(正式表格) ... 32
表 4- 1 階段名稱與定義............... 33
表 4- 2 顧客正負面情緒延伸表............ 36
表 4- 3 住院前階段氣點聯集表(急診門診等待) ..... 46
表 4- 4 住院前階段氣點聯集表(急診門診診療A) .... 47
表 4- 5 住院前階段氣點聯集表(急診門診診療B) .... 48
表 4- 6 住院前階段氣點聯集表(急診門診診療C) .... 49
表 4- 7 住院前階段顧客正負面情緒延伸表....... 49
表 4- 8 住院行政程序、醫院內部問題階段氣點聯集表(住院
行政程序) ................. 51
表 4- 9 住院行政程序、醫院內部問題階段氣點聯集表(清潔
人員問題) ................. 52
表 4-10 住院行政程序、醫院內部問題階段顧客正負面情緒
延伸表................... 52
表 4-11 手術前階段氣點聯集表(巡房) ......... 53
表 4-12 手術前階段氣點聯集表(手術前檢驗) ...... 54
表 4-13 手術前階段氣點聯集表(重大病情宣告) ..... 58
表 4-14 手術前階段氣點聯集表(手術前改期挫折) .... 59
表 4-15 手術前階段顧客正負面情緒延伸表....... 60
表 4-16 手術階段氣點聯集表(手術過程) ........ 61
表 4-17 手術階段顧客正負面情緒延伸表........ 62
表 4-18 手術後階段氣點聯集表(手術後的立即需求) ... 63
表 4-19 手術後階段氣點聯集表(設備問題) ....... 64
表 4-20 手術後階段氣點聯集表(緊急狀況) ....... 65
表 4-21 手術後階段氣點聯集表(巡房) ......... 66
表 4-22 手術後階段氣點聯集表(日常醫療程序失誤) ... 68
表 4-23 手術後階段氣點聯集表(日常醫療程序爭執) ... 68
表 4-24 手術後階段氣點聯集表(爭議性藥物) ...... 69
表 4-25 手術後階段氣點聯集表(爭議性實習) ...... 69
表 4-26 手術後階段氣點聯集表(轉換主治大夫) ..... 70
表 4-27 手術後階段氣點聯集表(積欠醫療費用) ..... 70
表 4-28 手術後階段顧客正負面情緒延伸表....... 71
表 4-29 出院階段氣點聯集表............. 72
表 4-30 出院階段顧客正負面情緒延伸表........ 72
表 4-31 轉院階段氣點聯集表............. 73
表 4-32 轉院階段顧客正負面情緒延伸表........ 73
表 4-33 出院後回診階段氣點聯集表.......... 74
表 4-34 出院後回診階段顧客正負面情緒延伸表..... 74
表 4-35 醫療服務失誤類型與因素特徵對應表...... 78
表 4-36 氣點串列模組與服務失誤分類概念對應表.... 83
參考文獻
一、中文部份
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