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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:曹翠峯
研究生(外文):Cui-Feng Cao
論文名稱:地方政府服務失誤之研究—以大村鄉公所為例
論文名稱(外文):Service Failure in Local Governments-A Case of Dacun Township Office
指導教授:張景旭張景旭引用關係姚惠忠姚惠忠引用關係
指導教授(外文):Jing-Shi ChungHui-Chung Yao
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:人力資源暨公共關係學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:地方政府服務失誤補救失誤
外文關鍵詞:local governmentservice failurerecovery failure
相關次數:
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地方政府所有的服務失誤事件,聚焦於第一線服務人員的服務行為,須加強對這些人員的賦權授能。法規認知的差異、適用爭執,不幫忙,在民眾壓力下的回應不當,是公務部門的引發民眾負面情緒的因素,形成的串列失誤,可反應公務部門所存在的失誤特徵,為服務的瞹眛之處,也是公務機關常有服務盲點。
民眾在經歷了串列的服務失誤之後,其負面情緒在持續延伸的情況下,申訴是補救的方法之一,由主管或其他人員出面安撫補救,未獲認同,形成補救失誤的延伸性氣點。
本研究以SSIT方法分析,由需求面的深耕,提供給供給面做為參考的依據,經由此方法,可適時的阻斷其負面情緒的展延,以免事件的擴大,避免危機的發生,或在危機已發生時,即時的補救,達到事前預防、事後補救之效,提昇服務品質,達到為民服務的目的。
All incidents of service failure of local government, focus on the service act of attendants who face citizens, must strengthen the right and ability of attendants. Cogni-tive difference about law and regulation, disputing applicably with cognitive regulation, does not help and the improper response at the pressures of people are factors which the public affair department initiates people's negative mood and cause a succession of faults. These factors reflect the fault characteristic of the public affair department.
After the people go through a succession of faults, its negative mood is on condi-tion that extend continuously, the appeal is one of the methods to remedy. But pacify and remedy by the executive or other personnel have not been admitted. That is the reason for making the person angry.
This research analyzed the various factors by SSIT method. It is absorbed in the demand and offer the reference to supply range. via this method, it can block negative mood in time. To avoid the enlargement of the incident and the emergence of the crisis. Or while already taking place in crisis, remedying immediately, reach the result pre-vented in advance, remedied afterwards, promote service quality, achieve the goal of serving the people.
內容目錄
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... v
內容目錄 ..................... vi
表目錄  ..................... viii
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
  第二節  研究目的............... 4
第二章  文獻探討................. 6
  第一節  服務失誤............... 6
  第二節  補救失誤............... 17
第三章  研究方法................. 22
第一節  研究方法設計............. 22
第二節  研究對象............... 23
第三節  資料分析方法............. 24
第四章  研究分析與發現.............. 28
  第一節  情節名稱與氣點類型.......... 30
  第二節  民眾負面情緒延伸表.......... 32
第三節  各情節氣點模組與文獻資料比較..... 50
第四節  地方政府服務失誤之類型........ 61
第五節  研究發現............... 63
第五章  結論與建議................ 66
第一節  結論................. 66
第二節  管理意涵............... 74
第三節  研究限制與建議............ 75
參考文獻 ..................... 77
附錄A  各項資料表 ................ 84

表目錄
表 1- 1 對鄉(鎮市區)公所人員服務品質的看法(%) ... 3
表 2- 1 地方政府服務失誤—文獻比較總表....... 12
表 3- 1 SSIT表格分析(單一故事SSIT表) ........ 26
表 3- 2 單一情節聯集表............... 26
表 3- 3 民眾負面情緒延伸表............. 27
表 4- 1 研究對象基本資料及服務類型分類表...... 29
表 4- 2 單一情節聯集表-環境維護 .......... 35
表 4- 3 地方政府民眾負面情緒延伸表-環境維護 .... 38
表 4- 4 行政服務引發服務失誤案例說明........ 40
表 4- 5 引發服務失誤因素說明............ 41
表 4- 6 單一情節聯集表-行政服務 .......... 44
表 4- 7 地方政府民眾負面情緒延紳表-行政服務 .... 48
表 4- 8 環境維護情節與現有資料比較表........ 52
表 4- 9 環境維護典型陳述與文獻對應......... 54
表 4-10 行政服務典型陳述與文獻對應......... 58
表 5- 1 本研究發現與文獻對照表........... 70
表 A- 1 SSIT分析表 ................. 84
表 A- 2 民眾對垃圾清運不滿意的原因(%) ....... 86
表 A- 3 大村鄉公所98年5月垃圾不落地宣導會參加人數及
意見統計表................. 87
表 A- 4 大村鄉公所98年5月垃圾不落地宣導會民眾反應意
見表.................... 88
表 A- 5 垃圾不落地宣導會民眾反應意見彙集表..... 91
一、中文部份
行政院研究發展考核委員會(2009),對鄉(鎮市區)公所人員服務品質的看法[線上資料],來源:http://www.rdec.gov.tw [2009, July 22]。
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二、英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 王美慧,唐資文,曾秋蘭(2007),公部門組織文化、員工工作滿足、全面品質管理與服務品質滿意度之研究,品質學報,14(1),1-15。
2. 王美慧,唐資文,曾秋蘭(2007),公部門組織文化、員工工作滿足、全面品質管理與服務品質滿意度之研究,品質學報,14(1),1-15。
3. 任維廉,呂堂榮,劉新隆(2007),整合服務失誤前與服務失誤後觀點探討影響知覺正義下服務補救期望之因素,中華管理學報,8(4),39-60。
4. 任維廉,呂堂榮,劉新隆(2007),整合服務失誤前與服務失誤後觀點探討影響知覺正義下服務補救期望之因素,中華管理學報,8(4),39-60。
5. 李春長,林雨築(2006),公部門服務品質之研究—以品質機能展開技術應用於地卸事務所之研究,住宅學報,15(1),43-58。
6. 李春長,林雨築(2006),公部門服務品質之研究—以品質機能展開技術應用於地卸事務所之研究,住宅學報,15(1),43-58。
7. 林玥秀,黃文翰,黃毓伶(2003),服務失誤及服務補救之類型分析—以台灣地區之餐廳為例,觀光研究學報,9(1),39-59。
8. 林玥秀,黃文翰,黃毓伶(2003),服務失誤及服務補救之類型分析—以台灣地區之餐廳為例,觀光研究學報,9(1),39-59。
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11. 莫季雍(2006),民意調查與為民服務:精緻的年代需要創新的作為,研考雙月刊,30(4),28-38。
12. 莫季雍(2006),民意調查與為民服務:精緻的年代需要創新的作為,研考雙月刊,30(4),28-38。
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14. 徐淑如,董和昇,羅雅嬪(2006),網路購物服務失誤、服務補救與民眾滿意度—期望不一致與知覺公平觀點,管理評論,27(1),1-24。
15. 凌儀玲(2005),服務補救二次滿意之研究,管理學報,22(4),449-465。