隨著經濟起飛及實施週休二日，國人遊憩課題逐漸受到重視。本研究探討霧社-清境-合歡山遊憩地區的旅遊服務品質及重遊意願，並採用因子分析(Factor Analysis)及重要－績效分析(Importance-Performance Analysis)為主要研究方法。本研究透過問卷對研究地點的遊客進行調查，以實證建立之觀念架構。因子分析縮減服務品質項目成少數因素，重要－績效分析可瞭解遊客對研究地點在服務品質的重視及滿意程度。本研究進而驗證不同遊客之社經人口變數對旅遊服務品質之重要及滿意程度之關係。本研究的主要發現有兩項。(1) 合歡山遊憩地區所提供的部分服務績效未達到顧客期望的水準，業者應更積極加強改善。(2) 旅遊服務品質之「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「確定性」及「同理心」五個變數可以有效解釋消費者之整體滿意度，其中又以同理心的解釋力最高。

As economic growth in recent years and the implementation of two-day weekend policy, people’s leisure issue has received increasing attention. This research analyses service quality and revisit intention in the Mt. Hehuan recreational area by using factor analysis and importance-performance analysis to explain Taiwanese travelers’ behavior. The conceptual framework has been developed and validated using survey data collected in the study area. Factor analysis reduces service quality items into a small number of factors. The importance-performance analysis identifies travelers’ perceptions on importance and satisfaction of service quality. The impacts of socio-demographic characteristics on service quality and satisfaction were further examined. The major findings of this study are as follows. First, some service quality items provided in the Mt. Hehuan area have not achieved the standard which the customer expected. This result suggests that the local enterprises actively improve service quality. Second, five dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, influence the consumer’s satisfaction. In particular, the empathy has the most significant impact on the satisfaction.

摘要 II
ABSTRACT III
目錄 IV
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 2
1.3研究目的 5
1.4研究流程 6
第二章 文獻探討 7
2.1霧社-清境-合歡山遊憩圈資源概述 7
2.2遊憩服務品質之重視度 11
2.3 遊憩滿意度 22
2.3.1滿意度的定義 22
2.3.2滿意度之相關理論 22
2.3.3滿意度之衡量尺度 24
2.4 重遊意願 25
2.5 滿意度、重遊意願之相關研究 26
第三章 研究方法 28
3.1 研究架構 28
3.2 研究假說 28
3.3 操作型定義 30
3.4 問卷設計 31
3.5 抽樣方法與調查 36
3.6 資料分析 37
第四章 資料分析與結果 41
4.1 敘述性統計 41
4.2 霧社-清境-合歡山遊憩地區旅遊服務品質之信度分析 51
4.3 重要－表現分析 53
4.4 假設檢定 63
第五章 結論與建議 79
5.1 研究結論 79
5.2 實務上的建議 81
5.3 研究限制與未來研究建議 82
參考文獻 84
附 錄 90

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