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研究生:王玉城
研究生(外文):Yu-Cheng Wang
論文名稱:直昇機維修服務品質與滿意度因果模式之研究
論文名稱(外文):A Study on the Causal Model of Service Quality and Satisfaction for Helicopter Maintenance
指導教授:張燦明張燦明引用關係方俊方俊引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:航太與系統工程所
學門:工程學門
學類:機械工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:88
中文關鍵詞:期望服務服務品質直升機維修知覺服務顧客滿意
外文關鍵詞:service qualityhelicopter maintenanceexpected serviceperceptive servicecustomer satisfaction
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航空器維修是一種較特殊之行業,就直升機維修服務品質而言,
如何保障直升機系統維修的品質,使直升機不僅可在全妥善條件下操作,且在安全無虞的狀態中飛行,以滿足飛行人員的期望,進而提升顧客滿意度,實為值得探討之議題。

本研究以直升機飛行員為探討對象,藉由Parasuraman、Zeithaml
與 Berry 三位學者,所發展衡量服務品質模式的『有形性』、『可靠性』、『回應性』、『保證性』、『關懷性』等五大構面,透過因素分析、配對樣本t 檢定、結構方程模式等方法,探討飛行員對直昇機維修中心,於維修前的「期望服務」及維修後的「知覺服務」之差異,進而對飛行員滿意度之影響。

研究結果發現:有關飛行員對直升機維修中心所提供服務品質的
滿意度,除『有形性』構面外,其餘『可靠性』、『回應性』、『保證性』、『關懷性』等四構面與顧客滿意度,皆呈現顯著的因果關係;亦即若欲想再提昇整體顧客滿意度,維修中心首應思考硬體維修設備的持續改善,例如:設備e 化。

其次於知覺服務與期望服務之差異分析,對形成正值「理想品質
缺口」的服務項目計有5 項,維修中心只需持續維持現有的服務品質水準。但形成負值「不滿意缺口」的服務項目計有10 項,則是維修中心應立即改善的服務項目。最後知覺服務等於期望服務,所形成差異不顯著的「動態滿意缺口」,其服務項目計有12 項,維修中心亦應以階段性的改善對策,持續精進此服務項目。
The aircraft maintenance is a special industry. For the service quality of helicopter maintenance, how to guarantee the maintenance quality of helicopter systems that the helicopter can not only operate under the condition of complete availability and fly in the absolute safety status to satisfy the expectation from pilots but also further to enhance customer satisfaction is a topic worthy of exploration.

With helicopter pilots as the subjects and by means of five major dimensions of tangibles, reliability, empathy, responsiveness and assurance that were developed by three scholars, Parasuraman, Zeithaml and Berry for measuring service quality model, this research explored, through factor, analysis, paired sample t-Test, structural equation modeling, the difference between ‘expected service” before maintenance and “perceptive service” of helicopter maintenance by pilots and its effects on the pilots’ satisfaction.

The research results found that in the pilots’ satisfaction with the service quality provided by helicopter maintenance center, the dimensions of reliability, empathy, responsiveness and assurance had significant causal relationship with customer satisfaction with the exception of the dimension of tangibles. That is, if the center wants to enhance the overall customer satisfaction, at first they have to consider the continuous improvement of hardware maintenance equipment, such as the electronization of equipment.

Secondly, in the analyses of difference between expected service and perceptive service, there were five service items that had formed positive value of “ideal quality gap” and the center needed only keep current service quality level. But there were ten service items that formed negative value of “dissatisfaction gap” and they were items that the center should immediately improve. There were 12 service items in which the perceptive service was equal to the expected service and formed insignificant difference of “dynamic satisfaction gap”. The center should take phased improvement countermeasures to continue to advance the services.

Key Words : helicopter maintenance,service quality,
expected service,perceptive service,
customer satisfaction
致謝............................................ I
摘要............................................ II
ABSTRACT........................................ III
目錄............................................ V
圖目錄.......................................... VIII
表目錄.......................................... IX

第一章 緒 論……………………………………………. 1
1.1 研究背景與動機………………………………. 1
1.2 研究目的………………………………………. 2
1.3 研究流程………………………………………. 3
1.4 研究對象………………………………………. 3
1.5 研究範圍與限制………………………………. 6
第二章 文獻探討………………………………………… 7
2.1 維修系統工程的定義…………………………. 7
2.2 直升機維修品質的定義………………………. 9
2.3 維修服務品質的衡量構面……………………. 11
2.4 顧客滿意定義…………………………………. 17
2.5 維修服務品質與顧客滿意之相關研究………. 19
第三章 研究架構與研究方法………………………….. 21
3.1 研究架構………………………………………. 22
3.2 研究假說………………………………………. 23
3.3 構面操作性定義………………………………. 24
3.4 問卷設計與施測………………………………. 27
3.4.1問卷設計………………………………………. 27
3.4.2 第一階段問卷前測………………………….. 28
3.4.3 第二階段正式問卷施測…………………….. 29
3.5 資料分析方法…………………………………. 32
3.5.1 因素分析之原理…………………………….. 32
3.5.2 因素分析之步驟…………………………….. 34
3.5.3 結構方程模式……………………………….. 36
第四章 資料分析……………………………………….. 37
4.1 基本資料敘述性統計分析………………….. 38
4.1.1 問卷回收情形……………………………….. 38
4.1.2 樣本資料敘述性統計分析………………….. 39
4.2 維修品質構面因素分析…………………….. 43
4.2.1 KMO與Bartlett檢定…………………………. 43
4.2.2 信度與效度分析……………………………… 45
4.3 維修品質構面對滿意度影響之模式分析…… 47
4.4 維修品質事前期望服務與事後知覺服務
的成對t檢定分析……………………………. 52
第五章 結 論……………………………………………. 57
5.1 研究意涵…………………………………….. 57
5.2 管理意涵…………………………………….. 59
5.3 未來研究與努力方向……………………….. 62
參考文獻………………………………………………….. 64
附 錄 問卷…………………………………………… 70

圖目錄

圖 1-1 研究流程…………………………………………. 5
圖 3-1 直升機維修服務品質診斷模式第一階段、
第二階段架構圖…………………………………. 22
圖 4-1 維修服務品質滿意度影響模式圖………………. 49

表目錄

表 2-1 服務品質之行量構面表…………………………. 13
表 2-2 服務品質的量表…………………………………. 16
表 3-1 構面操作性定義與衡量變數……………………. 25
表 3-2 第一階段問卷設計結構表………………………. 28
表 3-3 第二階段正式問卷設計結構表…………………. 31
表 4-1 問卷回收概況表…………………………………. 38
表 4-2 樣本資料敘述性統計分析表……………………. 42
表 4-3 KMO適合性表…………………………………….. 43
表 4-4 KMO與Bartlett檢定表………………………….. 44
表 4-5 因素分析表………………………………………. 46
表 4-6 直升機維修系統滿意度服務品質模式之
迴歸權重表………………………………………. 51
表 4-7 維修中心關鍵服務因素之覺服務與
期望服務之差異分析表…………………………. 53
表 4-8 服務品質缺口與不同構面相對應之服務項目…. 56
表 5-1 第一階段服務品質改善對策……………………. 60
表 5-1 第二階段服務品質改善對策……………………. 61
參考文獻

中文部分

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