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研究生:蘇彥銘
研究生(外文):Yen-ming Su
論文名稱:旅館商務市場服務品質與顧客行為意圖之關係探討-以國內某旅館為例
論文名稱(外文):An Investigation of The Relationship between Service Quality and Behavioral Intentions for Hotel ''s Commerce Market -A Domestic Hotel as the Example
指導教授:潘立芸
指導教授(外文):Lee-yun Pan
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:國際經營管理碩士學位學程
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:109
中文關鍵詞:行為意圖重要度-滿意度模式觀光旅館服務品質
外文關鍵詞:Importance-Satisfaction Modelservice qualityinternational tourist hotelsbehavior intention
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本研究旨在探討旅館商務市場服務品質與顧客行為意圖之關係,以國內某旅館之商務市場為例,研究對象為曾經向該旅館訂房之顧客,即以合約公司窗口秘書為研究母體,運用SERVQUAL量表作為衡量工具,調查方法採普查的方式進行,實際發出326 份問卷,共得109 份有效問卷,以敘述性統計、T檢定、因素分析、卡方檢定探討服務品質、行為意圖、合約公司特性之關係,並利用集群分析、變異數分析區隔市場命名為「價格導向型」、「消極被動型」、「忠誠型」,且描述各區隔市場的特徵,提供旅館業者調整行銷策略時參考,最後,透過重要度-滿意度模式分析,對旅館業者提出提昇服務品質管理之建議。
研究結果可歸納為以下四點:

一、合約公司對服務品質的期望與實際感受程度有顯著差異。
二、不同行為意圖區隔市場對期望服務品質構面的「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」、「有形性」有顯著差異。
三、不同行為意圖區隔市場對實際感受服務品質構面的「可靠性」、「反應性」、「保證性」有顯著差異。
四、不同行為意圖區隔市場對合約公司特性(1)合約公司平均每房訂房預算(台幣)、
(2)合約公司公開發行分類、(3)合約公司本土外商別、(4)合約公司在台灣已設立之時間、(5)合約公司的產業別、(6)合約公司秘書服務地點的所在縣市,有顯著差異。
The purpose of this study was to investigate the relationship between service quality and behavioral intentions for hotel''s commerce market. The subjects for the study are the commerce market customers of a domestic hotel in Taiwan. The population of this study is the contract company and the measuring instrument is the application of SERVQUAL. The way of the survey is a census. The survey yielded 109 valid respondents. Descriptive statistics, T-test, factor analysis, and Chi-Square were used to probe the relationship between service quality, behavior intention, and the contact company. Cluster analysis and ANOVA analysis were used for market segmentation:Price-value, Passive, and Loyalty. And the description of the characteristics of each market. The results of this study will provide sales strategies for the hoteliers. Finally, the analysis of Importance-Satisfaction Model will provide suggestions of the hotel service quality for the hoteliers.
The results of this study were shown as following:

1.There is a significant difference between expectations and perceptions of the contract company toward service quality.
2.There is a significant difference between market segment of behavioral intentions and the three dimensions of the service quality expectations:Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness, Tangible.
3.There is a significant difference between market segment of behavioral intentions and the three dimensions of the service quality perceptions:Reliability, Empathy, Assurance.
4.There is a significant difference between market segment of behavioral intentions and the six characters of contract company:(1) Average budget of contract company for each room (2) listed company at stock exchange market, listed company at over-the-counter market or others (3) local company, international company, or others (4) establish time of the contract company in Taiwan (5) category of contract company (6) service location of the key person of contract company.
目 錄 i
圖目錄 iii
表目錄 iv
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 4
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 旅館顧客分類 8
第二節 服務品質 10
壹、服務的定義 10
貳、服務的特性 11
叁、服務品質之定義 12
肆、服務品質之構面 14
伍、服務品質之模式 18
陸、PZB服務品質概念模式之延伸 24
第三節 行為意圖 28
壹、行為意圖的定義 28
貳、行為意圖的構面和評量 28
叁、服務品質行為結果模式 30
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究假設 32
第三節 問卷設計 33
第四節 調查對象 36
第五節 調查方法 36
第六節 資料分析方法 36
第四章 資料分析 39
第一節 敘述統計 39
壹、樣本結構 39
貳、服務品質評量項目之敘述統計 49
一、合約公司期望的服務品質之敘述統計 49
二、合約公司實際的感受服務品質之敘述統計 50
三、合約公司期望的服務與實際的感受服務之差距 52
四、重要度-滿意度模式 53
叁、行為意圖項目之敘述統計 56
第二節 因素分析 58
壹、行為意圖因素分析 59
第三節 信度分析 62
第四節 集群分析法 63
壹、行為意圖區隔市場與期望的服務品質差異性 65
貳、行為意圖區隔市場與實際感受的服務品質差異性 66
叁、區別分析 67
肆、各群體的公司屬性描述 68
第三章 結論與建議 78
第一節 結論 78
第二節 實務建議 79
第三節 研究限制及後續研究建議 84
參考文獻 85
英文文獻 85
中文文獻 90
附錄一 商務旅館服務品質調查問卷(電子郵寄問卷) 92
附錄二 商務旅館服務品質調查問卷(人員施行問卷) 96
英文文獻:
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