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研究生:黃貫南
研究生(外文):KUAN-NAN KUANG
論文名稱:內部服務機制對組織承諾影響之研究-以服飾品牌經營為例-
論文名稱(外文):A study of the effect of Internal Service Mechanism on organizational commitment-The Case of Clothing Industry-
指導教授:李元恕李元恕引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:48
中文關鍵詞:組織承諾工作滿意度內部服務機制顧客服務訓練賦權顧客導向
外文關鍵詞:Internal service mechanismcustomer service trainingauthorizationcustomer orientationsatisfaction of workorganizational commitment
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因百貨零售行業顧客服務為最主要工作重點,每位顧客均需服務人員由接觸、服務、選購到完成交易甚至售後服務全部過程需要完整的人力服務,但本行業服務之瑕疵不斷產生造成工作士氣下降影響工作效率甚至產生人員離職,異動極為頻繁,所以如何訓練人員及提升人員服務品質及對公司的向心力極為重要,若無良好的機制,將惡性循環影響對顧客服務品質及與同業之競爭。
對服務業如何提高服務品質及員工工作滿意度之研究甚多,但對內部服務機制對組織承諾影響之研究較少,本研究以百貨零售之服飾業為對象,如何使員工提高工作滿意度並提高對組織承諾為研究主題,探討內部服務機制的構成要素中員工的顧客服務訓練、賦權、顧客導向對提高員工工作滿意度,進而對組織承諾之影響,以某服飾經營公司員工為實證分析對象。
研究發現內部服務機制中顧客服務訓練對工作滿意度有顯著影響,賦權對工作滿意度也有顯著影響,而工作滿意度提高員工將會提高對組織之承諾,以內部服務機制之研究透過工作滿意度為中介,對組織承諾產生正向的影響效果。
目前國內顧客對服務品質要求日益提高,最前線之銷售人員是服務的最關鍵指標,若銷售人員充分與公司合作,將產生最大且長期之效益,據研究結果本文將提出對百貨零售之服飾業在如何提高員工服務品質、工作滿意度及對組織之承諾之適當建議。
Customer service is the chief focal point of work of general merchandise retail sales business. The entire service process, which is offered to each customer by the service staff, needs complete manpower service from touch, provision of service, selection, to completion of business transactions, even after-sales service. However, the service defects of this trade occur constantly, resulting in the drop of work morale, negative influence on work efficiency, even causing the staff’s leaving office frequently. Therefore, how to train the staff, promote the staff’s service quality, and enhance the cohesion to the company is extremely significant. Without a good mechanism, the vicious circle will affect the service quality to customers, and reduce the advantages on competition with the same trade.
There are a lot of researches regarding how to elevate service quality and the staff’s satisfaction of work for the service industry; however, there are fewer researches on the influence of internal service mechanism on organizational commitment. With the fashion industry in general merchandise retail sales business as the objective, and how to promote the staff’s satisfaction of work and heighten the organizational commitment as the theme, the research explored the influence of internal service mechanism constituents (the staff’s customer service training, authorization, and customer orientation) on boosting the staff’s satisfaction on work and organizational commitment further with the staff of a certain fashion company as subjects of empirical analysis.
The research found that in the internal service mechanism, customer service training had apparent influence on work satisfaction, authorization had obvious influence on work satisfaction, and elevation of work satisfaction would heighten the staff’s commitment to the organization. Via the work satisfaction as the intermediary to research, the internal service recovery mechanism had a positive influence and effect on the organizational commitment.
Presently in Taiwan, customers’ demands on service quality are higher and higher day by day, and the sales staff at the frontline are the most crucial index of service. There will be the greatest and long-term benefit if the sales staff can fully cooperate with the company. Based on the research findings, the dissertation would propose appropriate suggestions for the fashion industry in general merchandise retail sale business to promote the staff’s service quality, work satisfaction, and commitment to the organization.
謝 誌 i
中文摘要 ii
Abstract iii
圖目錄 viii
表目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節、研究背景與動機 2
壹、研究背景 2
貳、研究動機 2
第二節、研究問題與目的 4
壹、以員工為對象 4
貳、以工作滿意度為仲介 4
第二章 文獻探討 6
第一節、內部服務 6
壹、顧客服務訓練 7
貳、賦權 7
參、顧客導向 8
第二節、工作滿意度 9
第三節、組織承諾 10
第三章 研究方法 13
第一節、研究架構 13
第二節、研究假設 14
壹、顧客服務訓練與工作滿意度之關係 14
貳、賦權與工作滿意度之關係 14
參、顧客導向與工作滿意度之關係 14
肆、工作滿意度與組織承諾之關係 15
第三節、操作性定義與衡量方法 15
壹、顧客服務訓練 15
貳、賦權 16
參、顧客導向 16
肆、工作滿意度 16
伍、組織承諾 16
第四節、問卷設計 17
第五節、抽樣方法 17
第四章 資料分析與討論 20
第一節 樣本基本資料分析 20
第二節 信度分析 21
第三節 效度分析 21
壹、內容效度 21
貳、收斂效度與區別效度 21
第四節 線性結構模式評估 23
第五節 假設檢定 25
第五章 研究結論與建議 28
第一節 研究結果 28
壹、顧客服務訓練與工作滿意度之關係。 28
貳、賦權與工作滿意度之關係。 28
参、顧客導向與工作滿意度之關係。 29
肆、工作滿意度與組織承諾之關係。 29
第二節 管理意涵 30
第三節 研究限制及後續研究建議 31
壹、研究限制 31
貳、後續研究建議 31
參考文獻 32
附件一、本研究問卷 37

圖目錄
圖1-1 服務行銷的三種型態 3
圖1-2 研究流程圖 5
圖3-1 研究架構 13
圖4-4 研究之結構方程式路徑圖 24
圖4-5 競爭模型之結構方程模式路徑圖 27

表目錄
表3-1 本研究衡量問卷………………………………………………………………19
表4-1 樣本基本資料…………………………………………………………………20
表4-2 信度之衡量……………………………………………………………………21
表4-3-1 模型效度之衡量……………………………………………………………..22
表4-3-2 構面相關係數………………………………………………………………..22
表4-4-1 研究模型整體配適度………………………………………………………..23
表4-5-1 研究模型線性結構模式評估結果………………………………………….25
表4-5-2 研究假說實證結果…………………………………………………………..26
表4-5-3 競爭模型與研究模型之整體模式配適度比較…………………………….26
第一節、內部服務
本研究參考Greene, Walls, and Schrest (1994)的觀點。將內部服務定義為「行銷的哲學與慣例應用於提供外部顧客服務的人員身上,以便能僱用與留住最好的員工,而且使他們能做到最好的服務,透過滿足內部員工的需求,組織能提昇滿足外部顧客的能力。」要服務外部顧客先給予內部員工提昇及工作滿足才能進ㄧ步達成服務顧客的任務,並且把員工視為內部顧客,把工作視為內部產品,並且努力去設計這些產品來滿足這些顧客。
Joseph (1996)提出內部服務是應用行銷、人力資源管理、並結合了理論、技術和原則,去激勵、動員、吸收以及管理全組織的員工,為了持續改善服務外部顧客,還有彼此服務的方法充份回應員工的需求,也定為組織的使命與目標。
透過互動行銷的觀點使內部服務概念的發展更為完整。員工與顧客之互動過程,會影響顧客購買及重購決定。換言之,服務接觸人員必須要能迅速回應服務進行中顧客之需要,以充分掌握這些機會,因此組織需要具有顧客意識及銷售關心的人員。認為內部服務 的目標為「培養自動自發且具有顧客意識的員工」;組織不僅需要激勵員工使其表現得更好,亦需使其具備服務意識。此外,有效率服務傳送有賴於與顧客接觸的人員與後勤支援人員之共同合作,故內部服務概念可視為能整合對顧客具重大影響之不同功能別的方法。
內部服務「視員工為內部顧客」概念;逐漸的,內部服務轉變為「培養員工具有顧客導向及服務意識的策略性目的」的 定義;此外,有部分學者認為內部服務為「類似人力資源之觀點」;最後有些學者以「內部交換之觀點」來定義
上述的內部服務的概念與文獻後可以描繪出,所謂內部服務是公司採行銷的概念 及做法,視員工為內部顧客,設計適當的內部服務計畫,以營造出良好的內部服務情境, 並培養員工的服務意識及顧客導向,最終的目標則是,透過員工良好的服務行為提供良好 品質之服務給顧客以達到顧客滿意,使公司能獲取長期的利潤。
壹、顧客服務訓練
公司在培訓服務人員的目標無非是為了提高第一線人員的顧客滿意度。在傳遞服務的過程中,若不具有第一線工作人員的工作技能或是人際溝通的技巧,在提供服務與解決顧客問題時容易導致失敗(Boshoff and Allen,2000)。所以為提升公司整體的企業形象。而教育訓練又可分為正式的教育訓練,借由教育訓練建立與企業文化共同的規範及價值觀以及工作專業的教育訓練,因而比較容易與組織中其他成員對於個別角色的定義(Schein,1979)。另外,非正式的教育訓練則是透過資深員工經驗的傳承;或者是透過經驗的累積不斷的學習,此種方法可產生各人差異,對組織的問題或政策提供新的建議,使員工有較大空間及彈性去定義其角色及所應採取的反應
Young(1997)指出欲增進顧客服務人員之技巧須包含:一、關於規畫的部份在規畫的階段,管理當局首先必須決定其所欲達成的服務標準為何,並決定如何去達成這些標準。例如,當多數的第一線人員均很難達成所設定之服務標準時,管理當局就必須決定是否要降低原先設定的標準,抑或是加強訓練這些人員,使其能達到已設定之高標準。接著,隨時檢討提供服務的程序是否過時或不符需求,因為顧客的需求是經常在改變的。二、.關於訓練的部份為了達到最有效率的訓練,必須確保訓練的過程包含以下三個原則:
1. 把焦點集中在個人 著重於當顧客服務人員從事自己的工作時,所能自我管理的事。
2. 做有關於自我投射(self-projection)的教育正向的自我投射即是專業的服務提供者與非專業者的最大分野。態度、自尊與壓力管理是正向自我投射的三個主要部份,也是影響個人是否具有能力去有效率地執行工作的重要因素。
3. 盡可能作觀念的教導雖然大多數的訓練者都是告訴受訓者該做什麼或該怎麼做,然而真正有效的訓練應從觀念性的教導開始,亦即能協助受訓者自我發展。
貳、賦權
賦權是幫助員工去發展其工作上所必須具備的能力(Barner,1994)。賦權是領導統御、經營管理及組織效能的重要要素,它可增加員工的生產力並促進團體的發展與維持(Morrison, Jones, and Fuller,1997)。賦權包含了資訊公開、在規範內建立自主權、以自動自發的團隊替代層級組織,也就是主管與員工為夥伴關係,團隊共同規劃工作加以推動,提昇工作績效Rodwell (1998)賦權能藉由提供專業及與組織相關的資訊、資源分享、支持及參與決策的機會,以增加個人的能力,同時賦權也意味著護理人員有更多的能力與責任(Klakovich,1996)。亦即賦權會對接觸顧客之人員所反應的態度與行為具有正面的影響,被賦權的服務人員會更具自主力與彈性,這使他們覺得他們的工作更好,並減少執行工作時所感受到的壓力,進而增加執行工作相關任務時的自信,與增加他們適應服務發生時不斷改變的環境之能力(Chebat and Kollias,2000)。員工接受賦權後將對工作效能產生影響:如使之達到成就與成功、在組織內受尊重與合作,促使顧客對所提供的服務能達到滿意(Kanter,1993;Laschinger and Shamian , 1994)

參、顧客導向
顧客導向係指顧客接觸人員的服務態度,可被定義為:在與顧客的互動中,服務人員欲滿足顧客需求的傾向。顧客導向通常反映著成員對滿足顧客需求之能力的自信,及樂於與顧客互動、提供服務的個人價值與動機(Brown,Mowen, Donavan, and Licata, 2002)。它蘊含著個人對顧客需求的關照呵護、察覺需求、互動關係以提供適切服務的傾向與動機(Donavan, 2004)。
Kotler (1980)認為顧客導向銷售可視為將行銷概念應用在第一線銷售人員與顧客互動的層次,而此行銷觀念即指以一整合且涵蓋全公司的方法,將公司所有的活動導向提供顧客滿意,並且與顧客建立對雙方皆有益的長期關係。
Saxe and Weitz(1982)認為「顧客導向」是指銷售人員在與顧客互動的過程中滿足顧客的需求,也就是將行銷的概念實行於銷售員與顧客的互動期間。顧客導向對服務業之所以扮演如此重要的角色,主因在於具有高度顧客導向的員工其所提供的顧客導向服務,能提高顧客的滿意程度並有助於組織與顧客間的長期合作關係(Dunlap, Dotson,and Chambers ,1988;Saxe and Weitz,1982)。
顧客導向包括:關照呵護(pamper)、察覺需求(read needs)、關係互動(relationship)等有關服務傳遞(service delivery)態度之敘述。關照呵護乃是與顧客的互動中,能尊重顧客,盡力滿 足其需求的服務態度;察覺需求乃是能理解、臆測顧客所需的服務,以提供適切的服務;關係互動則是指能辨識顧客的獨特性,以建立彼此關係的親切感。

第二節、工作滿意度
工作滿意度(Job Satisfaction)也稱為工作滿足,簡單的說就是指員工對他的工作態度及對工作的感覺,此態度的強弱,即代表對工作滿足的大小;簡單的說,就是對自己的工作滿意(喜歡)、不滿意(不喜歡),而其取決於在工作環境中實際獲得的價值,與自己預期應得到的價值間的差距,差距愈大,則滿足愈低。Smith, Kendall, and Hulin (1969)認為工作滿足是指工作者對工作中各個構面的因素情感反應,在特定工作環境中,工作實際獲得的報酬與預期應得報酬的差距,差距愈小滿足程度愈高,反之,差距愈大則滿足程度愈低。
工作滿意指對工作或工作經驗之愉悅或正向的情感狀態Locke (1976), Locke更進一步指出工作滿足與士氣(morale )之間的差異,工作滿足係為個人對過去或現在工作經驗的情感反應,而士氣係與團體有關且強調對未來的一種情感狀態。由於滿足事實上為一態度的反應,因此,員工會傾向於趨向(或待在)一個令其覺得滿意的工作,而避免(或放棄)一個令人不滿意的工作。在一般態度的研究中亦指出,雖然態度與行為的相關程度僅為中等,但兩者是相關的;學者Hom, Katerberg, and Hulin (1979)也認為退縮的行為、員工流動率、缺席狀況以及退縮的意圖與工作滿足是相關的。
Hoppock (1935)工作滿意(job satisfaction)是指員工在心理與生理方面對環境因素的滿足感受,即員工對工作環境的主觀反應,故測量工作滿足最普遍的方法即徵詢員工對工作的滿意程度,而不需劃分數個層面來衡量。
Adams (1965)工作滿意是個人將自己對工作投入的心力與所得報酬比例,和別人比較所得到的差距若比例相同就覺得公平,也就有較高的工作滿意。
Porter and Lawer (1968)滿足的程度視一個人實得的報酬與他所認為應得的報酬間的差距而定;在一個工作情境中,一個人之實得與應得報酬間的差距愈小,其滿意程度譽高。
Dunn and Stephens (1972)工人對整個工作情境反應的一種感受,此一感受來自於個人希望,自工作中獲得實際所經驗兩者間的差距。
許士軍(1977)工作滿意是工作者對工作所具有的情意反應或感覺,而其感覺或滿意程度的高低,決定在預期獲得與實際獲得價值的差距,差距越小表示滿意程度越高,兩者成反比。
第三節、組織承諾
企業是「人」的集團,如果一家企業出了「人」品質的問題,「企」字就變成了「止」(許長田,2002)。有許多組織行為的文獻探討員工的組織承諾,Mowday(1982)認為好的個人與組織的連結,對個人、組織及社會均產生好的效果。個人投身組織中,對組織提供生產力;相對而言,組織則提供個人經濟來源、未來的期望及各種層次的需求。因此,個人必須藉由組織承諾與組織達成連結。
組織承諾(organizational commitment)被視為一種「認同組織」的心理狀態,此概念最早出現於Whyte於1956年提出,『組織人,是為組織工作的人,同時也是屬於組織的人』(Cited from Randall,1987)。其後,組織承諾便成為許多學者感興趣的研究議題之一。組織承諾是個人對某一特定組織的認同及投入的程度,其包含三個傾向:(1)強烈信仰與接受組織的目標與價值,(2)願意為組織利益而努力,(3)明確的希望繼續成為組織中的一份子(Porter, Steers, and Mowday,1974)。有強烈道德性承諾的員工之所以會留在組織中,是因為義務規範(obligation)等道德因素所產生的附著現象,有強烈持續性承諾的員工之所以會留在組織中,是因為自覺利益成本(perceived cost)的認知而產生的附著現象(Meyer and Allen, 1991)。
組織承諾的定義與分類:對於組織承諾的研究,迄今仍持續不斷的被不同學者由不同學派理論出發,基於本身研究的目的而賦予不同的定義。而組織承諾之研究亦為企業界所關注,期望藉由對組織承諾瞭解,尋求留住員工及提升企業經營績效的方法。
自從Becker (1960)將「承諾」首先應用在組織的研究後,一直以來都是組織管理學者及公私部門所重視的主題,近年來相關組織承諾的研究更廣泛地被應用在不同學科領域,因為組織承諾是一種態度,影響員工對組織投入的強度(Steer,1977)。
承諾感除可預測離職行為外,也可以預測員工的績效,員工只要對目標有了承諾感,就能集中精力,運用自我控制並且承擔責任,發揮創造力,為承諾的目標而努力,對整個組織的成功確有必要(陳照明,1984)。
員工組織承諾在現象上可視為一種工作態度,但其形成的動機過程則不盡相同,而組織承諾的研究,迄今仍持續不斷地被不同的學者討論著,並用各種不同檢測方式衡量對組織的影響,組織承諾意義與理論尚缺乏各學者共同認可的標準,其組織承諾概念的界定尚缺乏一致性的共識。
組織承諾(Organizational commitment)的探討,長久以來一直是社會科學家、心理學家、組織行為研究者及企業管理者所重視的主題,基於研究目的的差異及衡量方式不同,組織承諾的定義並沒有一致的看法。Morrow (1983)聲稱至少有25種以上關於組織承諾的概念和衡量,且曾彙總以價值、事業、工作、組織、工會為重點的承諾、及混合型的承諾等6大類。各學者對組織承諾定義並無一致看法。茲將國內、外學者對組織承諾定義概要整理如下:
Poter and Smith (1970);Steers (1977)認為組織承諾是個人對某一特定組織的認同及投入之態度傾向的相對強度,其中包含1.對組織目標及價值接受的信仰;2.以追求組織利益努力的意願;3.維持組織成員身份的強烈慾望。
Buchanan (1974)認為組織承諾至少包含五項要點:1.員工希望盡其所能代表組織。2.強烈的意願想留在組織中3.對組織之歸屬感與忠誠度。4.對組織主要目標及價值的接受程度。5.對組織之評價為正面的。
Porter, Steer, Mowday,and Boulian (1974);Porter and Smith (1979)認為組織承諾是指個人對某一組織認同與投入(involvement)態度的相對強度,包括1.對組織目標的信仰與接受的強度;2.為組織利益付出額外努力的意願程度;3.很希望保有組織成員資格傾向的程度。
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